【课程背景】

随着酒店行业的不断发展，客人对酒店服务的要求和期待也越来越高。在市场的严峻竞争下，当酒店硬件设施都不相上下时，聚焦客户体验、升级服务品质才能更好的打造酒店的品牌独特性。

提供优质且超越预期的服务，不仅能够给客人带来流连忘返的体验和满意度，还能够直接关系到酒店口碑，回客率和行业影响力。创造服务的感动瞬间，不一定仅局限在提供高价格的投入和付出。当酒店用心服务时，带给客户“价值”会大于“价格”所带来的影响力。

服务，是一门科学，好的服务一定是团队共同努力的结果。本课程在服务升级的基础上，还将助力企业更好传递团队合作理念，提升服务意识，加强员工爱岗敬业的工作热情。

“超越预期的服务瞬间”将带给您焕然一新的服务理念，从更人性化的维度，升级客户体验，全维度打造酒店的服务体系与服务升级，**终提升企业可持续的市场竞争力。

【课程收益】

Ø 了解当今客人真正的需求和服务期待；

Ø 知晓“服务境界金字塔”和“客户满意度”层级；

Ø 从用心服务开始，提供定制化的服务内容；

Ø 在服务中，满足客户尚未提出的需求；

Ø 创造服务的感动瞬间；

Ø 打造超越预期的服务，为客人带来永恒的记忆。

【课程特色】

课程以打造“服务品牌升级”为主线，逻辑清晰有序。课程嵌入来自世界奢华酒店的丰富服务案例和与客互动的精彩故事，高参与度的课程形式和易于理解的知识理论，提供给学员一场精彩的体验式学习旅程。

【课程对象】

酒店中层管理者，酒店前台，餐饮，客房等一线运营服务人员。

【课程时间】

2天 （6小时/天）

【课程大纲】

**部分：服务，从用心开始

开篇讨论：当今的客人期待什么样的服务？

1. 当硬件不相上下时，是时候将服务进行升级了

2. 为了打动客人，我们做过哪些事情？

3. 服务境界金字塔与客户满意度

4. 热情，是一切行动的原动力

5. 新习惯的养成

小组活动：列出客人从预定到离店的全流程，以及可以升级服务的接触点

第二部分：建立基础

讨论：客人与酒店的**次接触（并留下印象），是从什么时候开始？

1. 美好的体验始于周到的计划

1.1 运用好奇心，探寻客人需求

1.2 收集客人喜好，和客人培养感情

2. 为每位客人制定活动计划（在到达之前提前做好准备）

小组演练：分析三类客人预定，可以提前做哪些准备？

3. 在尊重客人隐私的同时，恰当使用客人信息

4. 了解客人真正需要和想要的是什么？

视频解析：女魔头老板的真正需求

第三部分：轻松入住，为客人创造卓越体验

1. 主动关心客人，是一切互动的开始

1.1 以客人为中心

1.2 要在问候过客人后，再加上一句话

1.3 透过“聆听”和“观察”来了解客人的特殊喜好

- 善于聆听，用我们的耳朵和心去聆听

视频解析：“他”理解“她”了吗？

- 观察客人，从六个维度获取答案

服务案例：芝加哥机场的接机故事

2. 敏捷高效，无需等候

2.1 客人都不喜欢等待

2.2 我们可以提前做哪些准备？

2.3 把忙碌“藏”在幕后

3. 热情且有度的欢迎

3.1 真诚对待每位客人

3.2 不要投射过度 - 与客人隔开一个木桩的距离

视频解析：“拜见岳父大人”的过度欢迎

4. 用创意建立联系

4.1 为客人设计仪式感

4.2 创造独特而卓越的体验

故事分享：“奥特曼”的度假旅行

第四部分：客房，贴心的服务艺术

1. 不是我家，胜似我家

1.1 家不仅是居住的地方，更是被理解的地方

1.2 打造宾至如归的感觉

2. 非诚勿扰

2.1 客房服务三原则：时机，态度，方法

2.2 优先考虑客人的方便

情境演练：客房打扫中，您会如何应对以下三种情况？

3. 把客房打造成客人**舒心的空间

3.1 价值与价格

3.2 为客人送上特殊的心意

案例分析：一盘水果的故事

第五部分：有温度的餐饮体验

1. 让客人惊喜是服务的**高标杆

1.1 优质服务三基石：热情，关心，细节

1.2 服务是创造不同

2. 打造悦客体验

2.1 读懂客人的肢体语言（国际通用七种微表情）

2.2 寻找重要线索，指引服务节奏

2.3 用心观察，选择合适的服务时机

- 看杯子与嘴的角度，掌握饮料还剩多少

- 六英寸的距离

3. 永远不和客人说NO

3.1 荞麦生日面

3.2 午夜到达的客人

4. 赋予食物背后的故事

4.1 向电影行业学习，打造“食物IP“

4.2为客人庆祝特殊时刻

情境演练：选择不同情境进行服务设计，为客人升级体验

第六部分：创造感动的瞬间

1. 服务，要像爵士乐一样即兴演奏

1.1 提供富有想象力的优质服务

1.2 成为所在地区的专家

2. 让客人感动，品牌价值就高

故事分享：一杯咖啡带来的感动

3. 为客人创造“感动瞬间”的四原则

案例分析：从一个“创可贴“获得的五星好评

第七部分：永恒的记忆

1. 真情流露的道别，再见时唤出客人的名字

2. 准备应急计划，周到处理意料之外的事情

3. 在两次旅程之间，与客人保持联系

小组讨论：在客人的纪念日，你可以做些什么？

第八部分：提供超越预期的服务

1. 服务，是洞察客人未说出口的需求

1.1 如何洞察客人的隐藏需求

1.2 提供感性服务，升级客户体验

1.3 由“满意”到“超值”再到“难忘”的升华

2. 团队精神

2.1 完美的服务绝非由一人完成

2.2 发挥团队默契，创造惊喜体验

3. 尽心尽力，客人就能感受到诚意

3.1 兑现品牌的承诺

3.2 享受工作，以服务为乐

故事分享：一场浪漫惊喜的求婚仪式

第九部分：课程总结与3S行动计划