课程背景：

随着国际化和市场化程度不断提高，中国银行业经营所面临的市场环境逐渐变化，竞争愈发激烈，“危”与“机”并存。要把握发展机遇，积极实施变革与转型，提高核心竞争力是必经之路。银行网点作为与客户直接交流的**平台，是银行业参与市场竞争的重要资源。

当下，网点员工在服务过程中存在的散漫、随意、服务不规范等种种现象仍是引发客户投诉的主要矛盾点，是新形势下网点转型中一线面临的主要问题，如何提升银行网点整体服务水平和规范服务流程成为网点建设、创造绩效的关键，只有从根源抓起，才能进一步提升客户服务满意度，提高客户忠诚度，为树立银行品牌形象奠定基础。

课程收益：

全面掌握银行业服务礼仪规范，在实践中确保文明规范服务标准化流程落地；

充分认识服务基础规范的重要意义，提升服务意识，端正服务心态；

掌握柜员、大堂经理等标准化服务流程，进行日常服务思维方式及服务行为习惯纠偏；

学会如何处理、解决网点服务中的纠纷和疑难问题；

从银行日常实战正反案例中汲取经验，达到借鉴、运用和警示作用。

课程特色：以源于日常的服务礼仪为切入点，在大量案例分析、现场实战纠偏中使学员轻松掌握服务技能、深刻理解服务概念、切实提升服务水平。

授课对象：

主要适用于银行业营业网点负责人、柜面服务人员和大堂服务人员等一线人员；亦适用于日常职场环境下银行员工。

授课方式：

课堂互动教学：理论授课、案例分析、分组讨论、模拟场景实际训练；小组PK；

多媒体教学：图片和教学视频播放等；

实践式教学：于训练中现场纠偏，强化日常规范化服务标准流程的操作和实践。

课程大纲：

导引：礼仪的内涵：从孟子思想谈礼仪本质

**部分：思维根基——树立正确礼仪认知

礼仪的核心内涵

【互动思考】

礼仪被需要的三个维度

规范化礼仪对银行员工的实际积极意义

【案例】生活的审美与职场礼仪的区别

如何做到“自然呼吸”般的服务

职场上的礼仪如何规范又自然

【思维纠偏】人人都能执行的关键点

第二部分：细节制胜——打造良好职业形象

仪容

发型

面容

身体细节

化妆

【实景演练】快速化妆法讲解及现场演练（需根据客户需求安排专题时间）

仪表

着装规范

佩饰要点

男士职业形象

男士正装“三一”定律

职业装的衬衫、领带搭配要求

职业装的鞋、袜、皮带搭配禁忌

【实景演练】现场抽选模特检验仪容仪表并点评

女士职业形象

职业装、丝巾搭配要求

配饰首饰要求与禁忌

职业装的鞋、袜搭配禁忌

【实景演练】现场抽选模特检验仪容仪表并点评

仪态

站姿训练：站姿要领、站姿禁忌

坐姿训练：常用坐姿、入座和出座、不受欢迎的坐姿

走姿训练：行走要领、行走方位、禁忌

蹲姿训练：蹲姿要领、蹲姿禁忌

手势训练：引导、指示、介绍、握手、递送物品

【实景演练】精准把握礼仪的“度”

表情训练：三种层次的微笑更具魅力

眼神训练：眼神在优雅交谈中意思表示

微笑训练：“三度”微笑技巧

第三部分：服务心态建设与客户需求精准研判

柜面服务篇

柜员标准化服务流程及对应话术

举手迎

笑相问

双手接

及时办

笑确认

准确答

提醒递

巧营销

目相送

笔笔清

客户需求精准研判及服务技巧

【案例思考 实景演练】基于受训网点实际的固化和纠偏

大堂服务篇

大堂经理标准化服务流程

客户需求精准研判及服务技巧

现场管理策略

客户交流与情绪把控策略

【案例思考 实景演练】基于受训网点实际的固化和纠偏

理财服务篇

理财经理标准化服务流程

客户需求精准研判及服务技巧

专注客户体验

服务与营销技巧

【案例思考 实景演练】基于受训网点实际的固化和纠偏

第四部分：优化服务流程规范

班前准备

形象准备

环境检查

设备检查

资料、表单、便民设施检查

工作夹内容补充

晨会

晨会标准

晨会召开要点

如何让晨会“更有用”

标准化厅堂服务流程

客户需求识别

客户行为管理与情绪管理

夕会

如何让夕会“有意义”

【思考互动】

第五部分：优质高效沟通技巧

无障碍的双向沟通

编码发送者与接收者【案例】

信息的漏斗效应【案例】

认识曲解分析【案例】

客户沟通话术

客户沟通中的“准确答”

真的“说完整”“说清楚”“说准确”了吗？【案例分析】

道歉的艺术

不同情况的不同话术

避免言语漏洞

不要急于道歉的情况分析

别把解释变辩解

需要“拒绝”客户时/与客户思路不同时怎么说？

“刺激性”的言语

语言的焦点放置

负面含义正面表达

“贴标签”法

“虽然”“但是”转换法

客户诉求应对的语言艺术

正向表达的思路与技巧分析

沟通表达实践与练习

【案例演练分析】