课程背景：

在互联网和自媒体爆炸式增长的时代，客户对于银行服务的要求越来越高，对于自身权益的保护意识也越来越全面，任何一个客户对于银行的不满都可能被无限放大。银行管理层应当重视消费者权益保护，积极完善各项管理制度、优化流程，改善客户体验，以提升银行服务竞争力。处于风口浪尖的银行人，除了要不断的提高服务水平以外，还要不断的学习消费者权益保护法的相关内容，为银行的利益以及客户的利益寻找到一个平衡点。在实践中，应将客户的不满和抱怨化解在初始状态，构建良好的客户的体验环境与流程。预防为主，处理为本，降低纠纷发生几率；要充分运用客户情绪识别能力、使用投诉处理工具化解矛盾，在提升客户满意度的同时达到高层次的服务和营销的目的，实现价值转化。

课程优势：

在职老师，精准掌握政策要领，用通俗易懂的方式解读政策，知识轻松入脑入心。近20年客户投诉处理经验，让课程内容饱满、丰富。深刻了解案例分析对有效学习的重要性，擅长将工作情境融入课程。下至服务流程等基础问题、上到不同类型客户的疑难投诉，循序渐进，带领学员透过现象看本质，针对工作痛点，在讨论互动中获取实战新思路。

课程形式：讲师授课 案例分析 互动启迪，线上或线下均可。

课程对象：银行总、分行消保、服务条线工作人员，网点负责人、一线网点柜员、大堂经理、理财人员，电话客服人员等

课程时间：1天，6小时（政策解读与投诉处理时间各3小时，可根据需求调整）

课程大纲：

**部分：银行业消费者权益保护政策法规重点解析

金融消保工作开展背景与意义

开展金融消费者权益保护工作的意义

国内金融业消费者权益保护工作现状分析

金融消费者权益保护工作的误区

【互动思考】为什么要做金融“消保”工作

金融消费者权益保护工作的意义

金融消费者的8项权益【案例分析】

知情权：用客户听得懂看得见的形式信息披露

自主选择权：一线实践中话术雷区

公平交易权：公平交易权的保护误区

财产安全权：侵犯财产安全权的几大雷区

依法求偿权：客户投诉处理并非毫无底线

受教育权：对客户教育双重认知--利与弊该如何权衡

受尊重权：老年化及特殊客户群体的友好型消保

信息安全权：金融行业的禁止性行为及涉刑红线

金融消保监管框架与监管法规体系

我国金融消保监管立法发展进程

金融消保重要政策法规解析

《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（中国人民银行令〔2020〕第5号）重点解析

《实施办法》的意义

《实施办法》的逻辑结构

《实施办法》解决了什么问题

条款重点内容分析

《银行保险机构消费者权益保护管理办法》（中国银行保险监督管理委员会令2022年第9号）重点解析

《管理办法》出台背景

《管理办法》总体思路

《管理办法》主要内容与特点

11项工作机制的要求解析

消费者权益保护工作体系解析

5号令与9号令的对比及差异

重点条款解析

《关于进一步规范金融营销宣传行为的通知》（银发〔2019〕316号）

【案例分析】消保大环境下的银行业经营行为规范及案例分析

规范信息披露

强化个人信息保护

提升服务意识和水平

加强对特殊消费者群体的关爱和保护

金融消费者权益保护审查工作要点难点解析

消费者权益保护审查工作重要性

全流程管控机制

消保审查工作要点梳理

产品服务营销宣传

信息披露

格式合同

收费定价

机构业务宣传物料

消保审查工作常见问题分析【案例分析】

使用禁止性词汇

敏感词

金融营销宣传之不可为（贬低同业、知识产权及肖像问题、敏感信息外发问题、物料修改问题、表述问题……）

第二部分：银行业客户投诉抱怨应对与员工情绪缓释

关于“投诉 ”的那些事儿（占比：1%）

客户投诉现状

关于投诉的数据统计

常见投诉类型分析

重塑“投诉”认知（占比：9%，以场景应用案例简要概述）

银行机构和客户关系认知

投诉的成因

重新构建金融消费者认知

金融消费者的八项权益

财产安全权

知情权

自主选择权

公平交易权

依法求偿权

受教育权

信息安全权

受尊重权

【本章节含八项权益对应的实践案例及存在问题分析】

【营业网点服务实践中的八项权益保护重点解析】

投诉产生的影响

扩散比定律

树立正确服务工作心态

正确认识投诉与员工情绪缓释

【各类案例分析穿插其中】

投诉的事前预防（占比：15%，以案例分析贯穿）

客户投诉的生命周期

良性的客户体验流程

从潜在投诉到危机发展过程

服务心态建设及客户需求精准研判

柜面服务篇

大堂服务篇

理财服务篇

服务流程示例分析

服务的有效性-举手迎、笑相问、双手接、提醒递、目相送

合规营销与风险提示-及时办、笑确认、准确答、巧营销、笔笔清

传统服务思维及行为模式纠偏

【各类案例分析穿插其中】

客户诉求应对话术与优质沟通（重要章节，占比25%，旨在打开思路，以实战话术案例演练贯穿）

无障碍的双向沟通

编码发送者与接收者【案例】

信息的漏斗效应【案例】

认识曲解分析【案例】

客户沟通话术

客户沟通中的“准确答”

真的“说完整”“说清楚”“说准确”了吗？【案例分析】

道歉的艺术

不同情况的不同话术

避免言语漏洞

不要急于道歉的情况分析

别把解释变辩解

需要“拒绝”客户时/与客户思路不同时怎么说？

“刺激性”的言语

语言的焦点放置

负面含义正面表达

“贴标签”法

“虽然”“但是”转换法

客户诉求应对的语言艺术

正向表达的思路与技巧分析

沟通表达实践与练习

【案例演练分析】

客户投诉化解技巧与实用案例分析（重点章节，占比50%，以大量案例分析、现场思考互动贯穿）

投诉处理人员的情绪预处理

客户留存率启示

应诉人员情绪管理及思维环境建立

点诉成金实践四部曲

共情在前，同频共振

●管理客户的情绪

●安抚情绪激动客户的基本流程

【表示感同身受话术】

【表达“很重视”话术】

【安抚客户情绪案例分析】

火眼金听，了解需求

倾听探知内延化诉求

构建优质的倾听环境与氛围

3F倾听术——表征化诉求与内延化诉求

应付责任和非应付责任

态度故意和非故意

内容真实与非真实

反馈式倾听

控场式倾听

【让啰嗦的客户结束抱怨案例分析】

利他引导，提供方案

谈判·站在客户的立场给予正面引导

站在客户角度说话【话术】

谈判的引导原则及几种谈判方法

引导客户“大事化小”

同一立场，引导有度

以解决问题为导向

“利他”思路构建与应对案例分析

“假借”第三方谈判法

投诉处理并非毫无底线

我行责任与非我行责任的不同应对方式

因情而异，有效反馈

寻求事件处理**优解

投诉处理答案实践转化

面对有宣传能力的客户/容易引发声誉风险的客户

面对老年客户

有无理诉求的客户

要求书面道歉的客户

恶意投诉的客户

“正义感爆棚”的客户

情感丰沛/感情用事的客户

【各类案例分析贯穿全程】