【课程背景】

企业日常经营中遇到突发事件，该如何披露信息与公众沟通；移动互联时代下，品牌遭受舆情曝光，引发全民热议怎样转危为机；日常工作中员工和品牌之间的关系该如何把控，由员工引发的舆情，品牌该如何应对；品销一体越来越多的销售渠道下怎么把控客户投诉，维护品牌价值。

做好企业危机管理工作，在日常经营工作中提升全员危机公关意识，全面做到“防大于治“。面对突发事件也能按照标准流程动态调整，迅速化解处理提升品牌信心。

本次课程围绕企业危机管理流程进行讲解，**知识点分享、案例复盘等建立适合企业日常经营的危机管理流程，更加从容的面对企业突发事件。

【课程收益】

了解危机本质，掌握舆论传播规律

重视企业日常经营中的品牌保护，建立防大于治的品牌保护意识

了解企业在遇到危机时的基本应对原则

建立企业自己的危机公关小组以及危机应对流程

掌握危机公关对外声明的核心写法

【课程特色】剖析大量类似企业相关案例，从别人的教训里总结自己的经验。互动多，在互动中了解基础知识点，运用在自己企业的品牌保护中。

【课程对象】企业中高层、各部门负责人、企业公关部全员。

【课程时间】1天（6小时）

【课程大纲】

一、当今的媒体环境特点有哪些？

1、舆论传播大于事件传播

2、新媒体给了危机传播更多的可能性

迅速-传播速度以及被替换的速度都很快

多样-意见多样性会可能会遭遇极端情况

混乱-混乱的载体传递着不确定的内容

对立-不光品牌和公众对立，公众也可能和公众对立

案例分析：成都太古里“牵手门”事件

课堂互动：和学员讨论他**近关注的一个热点

二、充分了解什么是危机？

1、危机的定义

外在和内在的矛盾

事实与主观意识的碰撞

2、如何理解危机

危机发生的根源

危机的潜在破坏性

案例分析，**个引爆全网的危机事件-三鹿三聚氰胺事件

3、危机的特征

必然性与偶然性

渐进性与紧迫性

破坏性与建设性

个体性与公众性

4、危机的基本类型

外部人为原因

外部非人为原因

内部原因

案例分析：特斯拉失控撞人事件、张小泉厨刀质量事件

课堂互动：会和学员讨论他记忆**深刻的危机事件

三、危机的传播有哪些要素？

危机传播要素

核心要素，适用于各种传播形态的信息学5W:

谁 (传播者)

说什么(信息 What)

**什么渠道(媒介 Which)

对谁(接受者 Whom)

产生了什么影响(效果 How)

危机传播次级要素

危机传播边缘要素

危机传播干扰要素

危机传播模式

单向直线模式

双向反馈模式

辐合模式-移动互联下常见传播模式

危机中的谣言传播

谣言本质

谣言类型

案例分析：江西工业职业技术学院“鸭脖”事件、山东柯基被砍死事件

课堂互动：你经历过谣言传播吗？

四、企业该如何管理危机？

1、危机管理与危机传播管理

“对事”的危机管理

“对人“的危机传播管理

案例：泰诺胶囊投毒事件、公关之父艾维.李处理宾西法尼亚铁路公司事故

2、企业为什么要做危机管理

危机发生的规律

危机预防事半功倍

3、危机管理企业需要准备的

危机管理流程机制建立

危机管理小组建立与分工

如何在危机传播管理中沟通

企业危机三个维度

对外口径拟定四要素

如何减少次生灾害的发生

案例分析：北京车展MINI展台冰淇淋事件

课堂讨论：你们企业的危机管理流程是什么

模拟演练：根据模拟背景，制定一份对外声明

五、危机应对有哪些技巧？

1、怎么道歉

像谁道歉

谁来道歉

道歉的内容

危机公关五度

态度

速度

高度

气度

尺度

面对不同情况危机时可选对策

事实清楚-真诚道歉

事实有争议-情感公关

事实被抹黑-进攻性回应