【课程背景】

餐饮业中，良好的服务礼仪是吸引顾客、提升品牌形象、提供优质的服务体验是吸引顾客和保持竞争力的关键，随着客户对服务的关注度越来越高，客户更渴望得到更高效，专业，热情，超出期待的服务，如何做到服务差异化尤为重要，服务礼仪的重要性就此凸显出来，因此，餐饮服务人员需要掌握专业的服务礼仪，提高沟通技巧，以提供卓越的顾客体验，从而在市场竞争中脱颖而出。

【课程收益】

一：提升服务人员职业素养

二：提高服务人员沟通表达能力

三：提高餐饮人员服务技能

【课程目标】

1、根据服务礼仪的理念，描述出服务礼仪的五要素

2、运用职业化形象塑造，提升服务人员的职业形象

3、运用服务举止标准，完成行为仪态的标准动作

4、运用服务沟通语言，当堂完成模拟练习

5、运用服务接待技巧，根据场景演示出接待服务流程

【课程对象】

酒店餐饮行业服务工作者

【课程方式】

问题收集法，讲授、视频案例、红包来了、有奖竞赛、角色扮演、实操练习等

【课程时长】

1天（6小时/天）

【课程大纲】

一、优质服务理念

1、服务的定义

2、服务的四层次

3、优质服务的五要素

讲授 红包来了

第二讲、优质服务形象

1、首轮效应

2、表情礼仪

微笑：打造亲切，热情的微笑

眼神：三个三角区

3、仪容礼仪

男士仪容

女士仪容

讲授 视频案例 开心金库 笔记 示范 实操 红绿灯

三、优质服务举止

1、日常举止

标准站姿

标准坐姿

标准行姿

标准蹲姿

端拿递送

2，引导礼仪

鞠躬礼仪

引领礼仪

讲授 简要案例 示范 实操练习 转身交流

四、优质服务语言

1、3A原则

1）接受

2）重视

3）赞美

2、倾听层次

体态

心态

讲授 简要事例 笔记 开心金库 示范 角色扮演 击鼓传花

五、六步接待流程

1、迎接

2、探寻

3、提供

4、实施

5、确认

6、道别

讲授 简要事例 视频案例 示范 实操练习 张贴法