**单元：竞争思维与服务管理

1. 体验经济下竞争新思维

2. 卓越服务的本质

3. 服务的真实瞬间

4. 客户忠诚的必然条件

第二单元：从战略的高度理解服务管理

1. 超越客户期望的企业服务模式

2. 模式转变的成功因素与挑战

3. 完美服务实现卓越客户体验

4. 服务战略要回答的五大问题

5. 客户价值四个层次

第三单元：卓越服务的体系模型

1. 系统缺陷是客户流失的根源

2. 服务五大差距检验组织服务能力

3. 服务运营管理的系统思维框架

4. 客户在意的三个核心问题

讨论：如何挖掘客户期望和价值

第四单元：卓越服务面临的挑战

1. 客户满意的关键时刻

2. 卓越服务的理念

3. 顾客的期望越来越高

4. 如何平衡服务标准化与个性化的关系

5. 创新是保持卓越服务的基石

第五单元：创新与服务创新的内涵

1. 服务创新的内涵

2. 服务创新的标尺

3. 服务创新的误区

第六单元：服务创新的路径

1. 解决客户投诉

2. 体验客户需求

3. 学习业界标杆

4. 把握科技潮流

第七单元：服务创新的步骤

1. 发现创新机会

2. 对机会进行评估

3. 设计开发创新项目

4. 实施推广创新项目

第八单元：服务创新的保障

1. 服务创新的组织保障

2. 服务创新的流程保障

3. 服务创新的机制保障

4. 形成服务创新的文化