——问题分析与解决

【课程背景】                                                              

在工作实践中，我们需要时时、处处面对并处理来自上司、同级、下属、客户等方方面面的种种问题。“问题分析与解决”被视为**重要的职场技能之一。

【课程收益】                                                              

² 帮助学员提升问题意识，树立正确的“问题观”。

² 帮助学员系统性提升界定问题、分析问题与解决问题的能力，掌握相应的思路、方法与工具，促进问题高效、高质解决。

² 针对上述内容的关键点、难点与盲点，帮助学员化难题、做突破、收实效。

【课程形式】                                                              

课堂讲授、案例分析、小组研讨、分组PK等

【课程设置】                                                              

6小时，6小时/日，1日

【适用对象】                                                              

企业全员（各层级管理人员、核心骨干员工尤为合适）

【课程提纲】                                                              

引言  

互动：人们并不是被问题本身所困扰，而是被解决问题的理念与方法所困扰。

一、问题意识与问题观

（一）培育、提升问题意识。

案例：差不多 = 差太多

（二）树立正确的问题观。

1、有问题，正常；没问题，反常！

2、有问题，不可怕；不解决，太可怕！

案例：华为的“问题观”—— 关注问题解决的态度、速度与深度。

二、问题分析解决技能

方法：为什么“问题的解决”总是不到位？

——防范“短路式”问题解决模式。

工具：问题分析与解决“5 2”模型

——问题分析与解决的五个步骤与两项关注

（一）步骤Ⅰ：问题界定

案例&方法：找准问题比解决问题更重要。

互动&方法：运用“公式”精准问题。

——我们通所说的“问题”是“现象”，而非“问题”。

——运用“公式”，精准各小组问题。

（二）步骤Ⅱ：问题分析

1、重视问题分析，探明问题原因。

问题分析原则1：系统思考。

案例&工具：绩效根因模型、绩效障碍化解模型、九宫格、问题树、鱼骨图……

问题分析原则2：先看可能，后看可行。

案例&方法：成功运用“头脑风暴法”的关键要领

问题分析原则3：治标更治本。

案例&方法：“5why分析法”

方法：原因的三个层次——表因、过渡因与根因

（三）步骤Ⅲ：探寻解决措施，编制解决方案。

方法：运用多种方法，找出尽可能多的解决措施。

——《“问题”TO“改进措施”转化表》、头脑风暴法、小黄贴法、纸飞机法等

互动&方法：确定关键措施的决策方法与决策依据（思考维度）

方法&工具：运用六顶思考帽、世界咖啡、六何法等，提升共识、细化内容，将关键措施转化为解决方案。

工具：《问题解决行动方案表》（模板）

（四）步骤Ⅳ：执行方案，跟踪评价。

案例&方法：基于事实的跟踪是解决问题的保障。

案例&方法&工具：构建与完善问题分析解决的跟踪与督办机制。

（五）步骤Ⅴ：提炼、沉淀与分享经验教训。

案例&方法：防止“同样的问题重复出现，相同的错误一犯再犯”。

案例&方法：将问题分析解决的经验与教训融入企业知识管理体系。

（六）关注Ⅰ：问题解决的“软实力”

案例&方法：掌控面对问题时的情绪。

案例&方法：调适化解问题时的心态。

案例&方法：改善处理问题时的方式。

（七）关注Ⅱ：问题解决的组织管控机制

案例：从运营管控、组织架构、制度建设、考核激励、文化等多方面完善问题解决机制。