课程背景：

提升企业运营效率需要各层级管理者具备良好的沟通意识与沟通协调能力。良好的沟通对企业有重大影响：对市场竞争来说，能够取信于客户，与客户建立良好关系，增进客户满意度和忠诚度；对组织运作/部门协作来说，能够降低内耗，促进协同，提高效能；对个人事业来说，能够增进人际互信与协作。

尽管沟通这么重要，但企业里沟通不畅、协作低下的现象普遍存在，公司高层、中层、基层经理的沟通问题很普遍，例如：

● 公司管理机制上的缺失：没有对内部沟通提出明确要求，没有建立沟通协调的评估标准，沟通没有纳入人事评价。

● 管理者基于“利己”的沟通思维：习惯于从个人视角、个人利益出发，缺乏双赢思维，不善于营造良好的沟通氛围，导致对方反感，沟通失败。

● 管理者缺乏必要的沟通技术：缺乏倾听艺术、提问技术与表达技术，不能驾驭复杂的沟通情境，常常以“争吵”、“愤怒”或者回避告终，未能建设性地解决问题。

● 管理者对上沟通不畅：缺乏向上沟通的良好习惯，在沟通场景中被动，不善于接受任务、向上级汇报工作，以及不能善巧地向上级提供工作建议，以提高向上影响力。

● 管理者跨部门沟通不畅：对于沟通中的冲突缺乏认知，不能克服跨部门沟通的障碍，彼此协作不畅。

本课程帮助企业管理者成为高效沟通者，包括：理解沟通对于企业运营成功的重要性，提高沟通意识与沟通能力，促进协同、合作，提升公司运营效率与效能，提高企业竞争力。

课程收益：

● 理解高效沟通之“道”以及沟通能力的评价标准，提高沟通意识与改善沟通的自觉

● 掌握高效沟通模型：一个目标、两项保障与三项技术，提升沟通核心能力

● 掌握向上沟通技术，增进互信，赢得上级支持，提高工作效率与效能，达成目标

● 掌握跨部门沟通技术，与其他部门高效协作，化解分歧与冲突，实现共赢

● 应用世界咖啡方法，解决小组提炼出的实际沟通问题，提高正式场景的沟通能力

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：中层管理者，基层管理者/主管

课程方式：案例教学＋实战演练＋情境模拟 视频 小组讨论

服务企业：为北京地铁集团供电公司、京城地铁公司、吉林邮政、郑州市河南豫港控股集团等开发定制

适合行业：所有行业

课程大纲

导入：建立工作坊

1. “我”在职场中的角色（360度）定位

2. “我”在工作情境的沟通难题

3. 小组提炼、汇总沟通难题，写在白板纸上，挂在墙壁上（第二天下午解答）

**讲：高效沟通之道

一、企业重视沟通

案例：《京瓷哲学》沟通之道——利他之心

案例：京瓷阿米巴沟通等级评价基准

1. 华为公司沟通之道——以客户为中心

1）四级后备队胜任力素质项目——理解他人

注：四、五级属于华为公司中高层管理者

二、高效沟通之道

1. 一个目标：促进协同

2. 两项沟通原则

3. 三项沟通技术

第二讲：三项沟通技术

一、倾听技术

1. 倾听的层级

2. 同理心的定义

3. 非同理心倾听的行为

4. 同理心倾听练习

5. 同理心适应的情境与不适用情境

二、询问技术

1. 询问的作用

2. 询问的类型

3. 询问的五个技巧

三、表达技术

1. 非暴力沟通四要素

2. 非暴力沟通练习

案例：吉林邮政沟通工作坊表达技术演练

案例：郑州市豫港控股集团表达技术演练

第三讲：向上沟通技术

一、向上沟通的原则

1. 向上沟通的重要性

2. 向上沟通的认知误区

3. 向上沟通的四个原则

二、辅佐上级的七个习惯

三、接受任务的技术

1. 积极倾听的技巧

2. 澄清与确认

3. 向上提问的艺术

四、汇报工作的技术

1. 养成汇报习惯

2. 成功汇报四个要点

3. 主动汇报五个内容

4. 汇报复杂工作五步骤

五、提供建议的技术

1. 获得上级信任

2. 展示专业能力

3. 表达不同意见的策略

六、与各种类型上级的通用技巧

第四讲：跨部门沟通技术

一、跨部门沟通案例

1. 介绍案例

2. 分组讨论与分享

二、跨部门沟通四大心法

三、跨部门沟通三项技术

1. 管理情绪

1）确定自己的情绪

2）重新界定消极思想

3）消除效率低下的行为

案例：五种典型情境的处理技巧

2. 评估事实

1）进行沟通而不是对峙

2）采取中立的立场

3）分享观点

4）发现意图

5）承认自己的责任

3. 解决问题：六个步骤

1）界定问题：案例

2）笃行积极倾听

3）确定双方共识领域

4）共同探索解决方案

5）决定计划

6）一起展望未来

第五讲：解决实际沟通难题

一、世界咖啡活动简介

1. 小组选出组长及书记员各一人

2. 讨论轮次：3轮

**轮讨论：本小组成员

第二轮讨论：组长与书记员不动，其他组员按顺时针到下一组讨论

第三轮讨论：同第二轮

3. 小组组长汇报讨论结果，整理

二、**轮：20分钟

问题：**天上午小组提炼的问题（墙壁上）

研讨：小组成员讨论给出答案

三、第二轮（15分钟）、第三轮（10分钟）、整理15分钟

四、小组轮流分享研讨成果

五、老师点评与答疑

课程总结与行动计划（完）