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王磊1

非凡时刻:强化服务意识,提升客户体验

王磊1 / 行动学习问题解决专家

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课程大纲

课程背景 -------------------------------------------------、

MOT(Moment of Truth)—非凡时刻(关键时刻)。MOT是一个关键指标,是对客户导向的具体衡量,因为对客户而言,他只会记住那些服务中的非凡时刻——MOT。

正是借助非凡时刻理念的普及,北欧航空公司成为服务经济时代的领跑者,摆脱了巨额亏损的困境,创造了奇迹,取得了连续20年赢利的骄人成绩。这样的业绩完全得益于北欧航空公司员工认识到:在一年中,与每一位乘客的接触中,包含了若干个 “非凡时刻”,如果每一个MOT都是正面的,那么你的客户就会更加忠诚,为你创造源源不断的利润了。

**“非凡时刻”沟通模式的学习,让学员掌握与客户互动时的有效沟通模式,提升与客户互动的质量,赢得客户的信任,提升客户体验。

课程收益 -------------------------------------------------

◆理解在互联网时代下,服务质量更加重要的根本原因,强化“为客户着想”的观念,用更积极、主动的态度去服务客户,提升企业竞争力。

◆掌握客户画像、客户体验图等工具,能够识别服务流程中的非凡时刻,设计有针对性的解决方案,提升客户体验。

◆学会准确把握客户的工作需要和个人需要,掌握一套适用于各种场合的沟通模式,有效掌控与客户互动瞬间的质量,从而赢得客户的信任,提升客户体验。

◆帮助学员掌握满足客户期望的有效方法,结合本行业业务特点分析客户深层次需要,制定符合自身业务特色的探索客户需要方案。

◆学会提出互惠的方案,既满足客户需要,又为公司争取利益,建立长期、稳定的客户关系,并从中寻找新的销售机会。

◆制定与本职工作相结合的个人后期提升行动计划,让行动落到实处。

课程结构 -------------------------------------------------

上午

下午

-欢迎开场

-互联网时代下为什么服务更加重要?

-非凡时刻的含义及四步走沟通模式

-非凡时刻沟通步骤1-探询

-强化“为客户着想”的观念

-有效管理客户期望

-非凡时刻沟通步骤2-提议

-非凡时刻沟通步骤3-行动

-客户画像及绘制客户体验地图

-非凡时刻沟通步骤-4确认

-与客户沟通困境实操演练及反馈

行动计划

课程时长:1天,7小时/天

课程对象:急需强化服务意识的员工、与客户接触频繁的客户经理、客服中心、技术服务中心的人员、内部职能服务人员等

教学方法:讲授法、视频教学、小组实操、团队共创等

课程大纲 -------------------------------------------------

一、理解在互联网时代下,服务客户的重要意义。

1、理解自己/岗位/部门/组织存在的前提:为客户提供价值

导入活动:“你好,客户!“灵魂五问?

1)我们的客户是谁?他们有什么特点?

2)客户为什么需要我们?-岗位存在的前提:满足客户的需求,为客户创造价值。

3)如果我们没法为客户创造价值,会发生什么?

4)在客户眼中我们像什么?为什么?-客户对我们的认知

5)客户为什么选择我们? -我们的竞争优势

6)3种价值发动机:创新优势、运营优势、服务优势

2、服务在当下互联网环境下更加凸显重要性的原因

小组讨论:我体验的优质服务VS让我耿耿于怀的垃圾服务

1)当下环境变化的3个趋势及影响

a, 传播媒介的变化

b, 营销模式的变化

c, 个人需求的变化

3、客户认知与非凡时刻沟通模式

视频案例:纠结的家庭会议

1) 客户认知的3个特点。改变客户认知的挑战?

2)非凡时刻含义:MOT

视频案例:无辜的接待者

1) 为什么客户的看法和你的看法有差异?

2) 理解非凡时刻沟通行为模式:探询-提议-行动-确认

二、非凡时刻沟通模式

1、关键步骤:探询

1)心怀客户与客户需求分析

a, 理解“心怀客户”的根本含义:理解客户的利益,从而强化为客户着想的观念

b, 客户的个人需求VS企业需求:你动了谁的奶酪?

c, 学员案例实操分析

2) 视频案例:不专业的专家

a, 区分客户要求与客户期望

b, 共创挖掘客户期望的有效措施

c, 客户期望分类:4种客户期望区别

d, 为客户创造尽可能大的价值,管理客户期望的方法,深刻理解服务客户的本质含义

2、关键步骤:提议

1)视频案例:负责的老师

a, 恰当的提议需要具备的3要素:完整、落地、互惠

b, 互惠面临的挑战?

c, 结合学员案例进行提议实操分析

3、关键步骤:行动

1)结合客户实际,实操客户画像及客户体验图

a, 使用共感图进行客户画像

b, 绘制本行业的客户体验地图找到客户痛点

c, 提出改善行动的措施

4、关键步骤:确认

1) 临门一脚画上完美句号:确认的价值

2)确认的方法:

a, 让客户把满意说出来

b, 确认用语:封闭式提问

3) 结合学员案例进行实操

三、非凡时刻沟通模式演练

1、实操演练

1)收集学员在与客户沟通中的常见困难情境

2)分析要点制定对策

3)现场演练及反馈

2、个人行动计划

1)学习总结收获

2)学员后续行动

(以上内容安排为标准流程,可以根据企业实际需要调整,更有针对性更有效地强化学员“为客户着想”的服务意识、提升客户体验/客户满意度,加强组织竞争力)

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