课程背景：

当今社会，企业竞争，是员工素质的竞争，商品的竞争就是服务的竞争。商务往来中，观察和了解一个人往往从细节处着手:穿衣打扮、举手投足、言谈举止。这些细微处被认为**能客观体现一个人的本质。教养体现细节，细节展示素质。一个人的素养高低对企业的发展非常重要，员工的言行举止和服务水平都能体现出这个企业的水平。

服务礼仪，不仅体现了个人修养和为人处事的态度，更折射出所在单位的企业文化和管理境界;不仅是人际关系的“润滑剂”，更能够**大限度减少人与人之间的摩擦。

企业只有不断提升服务品质才能在同行业中获得持续的竞争力。优质的服务需要具备正确的服务理念、服务意识和专业的服务标准，更需要注重服务礼仪在服务过程中的合理运用。**学习服务形象、服务仪态、接待服务流程等服务礼仪，可以提升员工服务品质，有助于维护企业形象。

课程收益：

1.从服务人员的实际工作，掌握服务形象管理的方法，用形象力展示个人素质；

2.**行为举止训练，塑造端庄美好气质，体现企业精神面貌；

3.掌握服务接待流程规范，懂得灵活应用服务礼仪的知识，完善、提升企业的品牌形象；

4.掌握良好沟通技巧，提升工作人员在相关岗位的职业能力，达到提高工作人员素质和工作效率的目的；

5.提升职业化素养，从而提升精神面貌，进一步将文化精神理念与服务礼仪落实到行为

规范中；进而提高企业的社会效益和经济效益。

课程对象：实体店服务人员，实体店服务管理人员

课程时间：6小时

授课讲师: 李健

课程方式：课程讲授，课堂练习，分组练习为主.感性讲授为辅，配以演示.演练正反对比

课程大纲：

**单元：服务礼仪的概述

一、什么是服务礼仪

二、服务礼仪的价值

1、礼仪是成就大事的小事

2、礼仪的价值无法估量

三、服务理念

1、客户至上

2、身份定位

第二单元：专业服务形象

一、形象的重要性

1、首因效应

2、**印象构成：73855定律

二、仪容礼仪

1、发型修饰

2、面部修饰

3、肢体修饰

4、个人卫生要求

三、服饰礼仪

1、TPOR原则

2、工作服规范

3、饰品规范

四、仪态礼仪

1、真诚的表情

2、得体的站姿

3、端庄的坐姿

4、自信的行姿

5、得体的蹲姿

6、大方的手势

7、稳妥的递物

第三单元：接待服务礼仪

一、岗前准备

1、门店环境准备

2、自身准备

3、用**的精神状态准备迎客

二、迎客礼仪

1、主动问候

2、恰当称呼

3、欠身礼仪

4、微笑迎接

5、自我介绍

 三、待客礼仪

1、行走礼仪

2、位次礼仪

3、让座奉茶

4、积极沟通

四、送客礼仪

   1、特别服务

2、送别贵宾

结论：

  服务礼仪不仅展示个人素质，表现先进企业文化，还体现服务交往的较高境界。服务礼仪是服务交往的“润滑剂”，不仅能有效避免人际冲突，减少人与人之间摩擦，并且使服务交往变得轻松愉快，是商海取胜的法宝 。