掌握良好的谈判与沟通技巧是现代职业人员必备的技能之一，本课程以商业项目运营管理为基础，就项目销售、招商、客户服务和物业管理过程中应对客户的沟通技巧和谈判展开学习。课程以授课、观看视频、案例分析和演练等方式以达到课程**效果。

如何**沟通技巧和谈判达到工作的目的，并且形成双赢的局面？

课程时间：1天

课程对象：商业地产中、高层管理人员，商业地产招商人员、营销人员、商业管理人员、客户服务人员

课程收益：

1、 学习和掌握商业项目与客户谈判的物点、基本模式和步骤；

2、 学习和掌握在沟通中如何**聆听、提问和表达让信息有效传递；

3、 与客户谈判中如何**沟通技巧，达到谈判和正确处理客户异议的目的；

4、 学习和掌握不同性格的人，如何应该用不同的沟通方式达到沟通的目的。

课程大纲：

1 商业项目谈判技巧

1.1 商业项目谈判作用与意义

1.1.1 赢得商家认同

1.1.2 达成双方共赢

1.1.3 为项目可持续发展打下基础

1.2 与商家和个人谈判的差异

1.3 与企业、商家、业主谈判模式

1.3.1 谈判的步骤

1.3.2 商务谈判的30条铁律

1.3.3 谈判人员如何克服障碍

1.3.4 谈判的准备

1.3.4.1 商家经营现状了解

1.3.4.2 商家落在其他项目的条件

1.3.4.3 商家的为人

1.3.4.4 商家诉求点

1.3.4.5 评估商家底线和合作愿意

1.3.5 谈判的步骤与计划

1.3.5.1 正式谈判流程

1.3.5.2 非正式谈判的方式

1.3.5.3 谈判前寒暄的方式

1.3.5.4 抛出谈判主题

1.3.5.5 引导客户真实想法

1.3.5.6 抛出我方条件

1.3.5.7 撮合双方条件

1.3.5.8 科学讨价还价和技巧

1.3.5.9 没有谈成的处理方法

1.3.6 双方谈判的筹码分析

1.3.7 双赢谈判的模式

1.4 与中小商户谈判的模式

1.4.1 抓住对方利益与诉求点

1.4.2 个人心态与性格的分析

1.4.3 抛出解决方案

1.4.4 解决方案协商

1.4.5 利用第三方力量

1.4.6 促成达成共识

案例：现代商城的招商谈判计划、商场客户索赔的谈判

2 商业项目管理中的沟通技巧

2.1 与业主沟通的技巧

2.1.1 获得业主充分信任与支持

2.1.2 项目运营模式的沟通

2.1.3 共同发展的沟通

2.2 与客户沟通的技巧

2.2.1 聆听客户需求与事实

2.2.2 客户情绪安抚

2.2.3 建立同理心

2.2.4 客户问题的处理与安慰

2.3 与商家沟通的技巧

2.3.1 与商家沟通三要与三不要

2.3.2 商家需求与现状的分析

2.3.3 给予商家帮助与支持

2.4 案例：业主要求提高租金的沟通与谈判

3 谈判中客户性格分析与察言观色

3.1 沟通中的察言观色

3.1.1 从客户形为分析客户心理

3.1.2 从客户表情分析客户心理活动

3.1.3 从客户语言分析客户言外之意

3.2 不同与性格的人沟通技巧

3.2.1 色彩性格分析

3.2.2 色彩性格与人的语言、行业与决策力

3.2.3 与不同性格的人谈判技巧

4 商业项目不同客户的谈判策略

4.1 不同客户自我价值认知

4.1.1 品牌主力店的自大

4.1.2 次主力店的盲从

4.1.3 普通商户的无助

4.2 谈判的策略

4.2.1 建立融洽信赖的关系

4.2.1.1 “五同”与对方建立融洽关系

4.2.1.2 四步法让对方对我方建方信赖感：阐述事实—表示关切与重视—表明我方期望—寻找双方共同利益点

4.2.2 询问技巧

4.2.2.1 五种有效询问的方法：询问情况—根据不同情境引导对方

4.2.3 倾听技巧

4.2.3.1 鼓励对方多说

4.2.3.2 认真倾听与记录

4.2.3.3 用表情与微动作鼓励对方多说

4.2.3.4 重复对方的语言，确认对方的观点

4.2.4 要求合理化

4.2.4.1 讲述常规操作方案

4.2.4.2 表明我方的观点

4.2.4.3 给予对方可选择的2-3套方案

4.2.5 妥协和让步

4.2.5.1 有条件的适度妥协

4.2.5.2 科学让步法

4.2.6 处理停滞

4.2.6.1 先促进关系

4.2.6.2 避开敏感问题，先推进其他事宜

4.2.6.3 了解对方现状与近况

4.2.6.4 给予对方可以接受条件

4.2.6.5 打消对方的顾虑

4.2.7 谈判中的”不”

4.2.7.1 对于超过底线的条件坚决说不

4.2.7.2 对于不能决定的条件委婉说不

4.2.7.3 当对说“不”时，争取获得原则上认同

4.3 谈判后的复盘

4.3.1 回顾谈判过程

4.3.2 分析客户现状与真实想法

4.3.3 确认双方合作可能

4.3.4 分析客户主要障碍与诉求

4.3.5 分析如何帮助客户解决痛点

4.3.6 确认下一轮谈判行程与策略

4.3.7 跟进客户与了解客户想法

练习：与国美电器谈判

练习：与星巴克谈判