课程背景：

银行柜员作为网点一线员工，直接和客户近距离接触，他们的一言一行关乎银行的品牌，一举一动代表银行的形象。而现实工作当中，许多柜员只是把自己当成简单的操作人员，服务意识薄弱，服务技巧淡薄，营销能力偏下。因此，如何尽快让柜员树立良好的服务意识、完成角色转变、提升服务客户和营销客户的能力，提高客户的忠诚度和网点营销业绩，是摆在领导面前的亟待解决的难题和关键，对银行来说具有十分重要的意义。

课程收获：

1、银行员工心态转变；

2、树立首问责任制理念；

3、客户服务技能提升；

4、掌握客户抱怨投诉处理技巧；

授课方式：课堂讲述、情景演练、案例分析、图片展示

课程特色：启发性、互动性强、案例丰富、贴近实际、深入浅出、解决实际服务营销难题

课程大纲：

**讲：银行员工心态转变（预防投诉）

一、做好服务的重要性

1、银行业的激烈竞争

2、客户的需求是什么?

二、银行柜员角色转变

1、银行员工如何实现由操作员向服务营销专家转变?

2、银行员工如何做好客户服务的心态转变?

第二讲：服务人员的五项修炼（预防投诉）

**章：服务顾客，理念先行——建立服务意识

1、服务顾客的意识的重要性

2、顾客是怎样在不知不觉中流失的

3、解决顾客的首要痛点

4、顾客服务的等级

第二章：明眸善睐，察言观色——看的技巧

一、看的技巧——领先顾客一步

1、实战演练：360度全方位观察顾客，观察顾客的技巧

2、移情换景，感情投入

3、由表及里，揣摩心态

二、看的目的——预测顾客的需求

1、顾客的五种需求

2、人类需求的特点

3、机会与需求的关系

4、实战演练：预测顾客的需求

第三章：耐心以待，洗耳恭听——听的技巧

一、倾听，拉近与顾客的关系

1、倾听的目的

2、倾听三部曲

3、倾听的3R原则

4、倾听的十大技巧

5、倾听的5各层次

6、视频欣赏：以听服人

第四章：巧笑倩兮，美目盼兮——笑的技巧

1、谁偷走了你的微笑

2、怎样防止别人偷走你的微笑

3、微笑服务的三大魅力

4、微笑训练：身语意相结合

5、视频欣赏：用微笑改变世界

第五章：有的放矢，循循善诱——说的技巧

1、说的四大原则

2、说的四个标准

3、运用"FAB"法引导顾客

4、说的步骤

（1）破冰暖场

（2）软性进入话题

（3）建立认同感

（4）框式语言

5、以说主导

（1）建立标准

（2）凡是有三

（3）借助权威

6、以说控制

（1）先发制人

（2）意愿更强

7、以说缓冲

（1）化解冲突

（2）转换话题

8、认同乐从：用顾客喜欢的方式去说

第六讲：静若处子，动若脱兔——动的技巧

一、身体语言的影响力

1、眉目传情

2、姿势“撩”人

3、平仄抑扬

4、远近适宜

二、姿容礼仪——此时无声胜有声

1、仪容

2、仪表

3、仪态

第三讲：投诉与抱怨处理（投诉处理）

一、正确看待客户投诉

1. 银行客户想的是什么？

l 显性需求：操作准确、服务快捷、行事安全

l 隐性需求：受尊重、舒适度、获利多

2. 投拆抱怨如何至此？

l 来自客户本身的原因 基本应对原则

v 高期待

v 性格缺陷

v 迁怒

l 来自银行的原因 基本应对原则

v 服务态度不佳

v 服务操作有误

v 管理规定

v 管理流程

l 来自不可抗力 基本应对原则

v 网络故障

v 地区停电

3、投诉抱怨客户需要的6种需求？

l 受重视

l 被尊重

l 有倾诉

l 被理解

l 解决（快速、彻底）

l 有赔偿

二、投诉抱怨处理原则

1、积极面对

2、追本溯源

3、换位思考

4、结果导向

三、有效处理投诉的六步骤

**步：鼓励客户发泄表示理解

v 尽可能多问开放性问题，让顾客多说

v 保持眼神交流，不时回应

v 我很明白您此时的心情

第二步充分道歉表达服务意愿

v 道歉不是主动承认错误

v 客户是对是错并不重要

v 注意用真挚热情的语气来表达

第三步收集信息了解问题

v 投诉客户不仅需要你的理解，更需要解决问题

v 倾听客户的回答，理解准确

v 让顾客知道你已经了解了他的问题

第四步承担责任提出解决办法

v 无论谁的问题，我们都不要推卸责任

v 让客户明白我们的诚意

v 充分表达让客户满意

第五步让客户参与解决方案

v 心里存放着解决方案

v 逐步亮出方案让客户选择

v 提出一个双方均可接受的方案

第六步承诺执行跟踪服务营销发掘

v 不打不相识，跟踪服务加深客户印象

v 跟踪服务方式与跟进人员的正确安排

v 发掘营销机会，提供更有价值的产品给顾客，让他成为我们的忠实顾客

四、避免投诉此生灾害——舆情危机管理

1. 互联网舆情概况

2. 如何预防舆情危机的出现

3. 危机发生后，我们**时间应该怎么做？

4. 危机应对的3T&5S准则

5. 危机事件拙劣的处理手法

6. 危机事件处理七个原则