【课程背景】

5G时代营业厅将如何转型发展？营业厅服务、营销和管理效能如何实现**大化？作为营业厅基层管理人员面对发展变革，如何挖掘营业厅店面运营管理环节薄弱。

    **调研分析发现：相当一部分营业督导缺乏管理思路，管理手段粗放，在管理方面缺乏明确的分工与层次；在日常管理中亦缺乏制定标准和流程的能力，缺乏激励员工的手段，造成员工对岗位认知度不高，缺乏工作热情，管理效能低下，投诉处理的技巧欠缺等问题。

   针对对上述问题特设计了《厅店管理效能提升训练营》，确保厅店服务营销管理与投诉处理效能迈向新的高度。

【课程目的】

认清和分析自己现场管理工作中的“有效性”

细化营业厅服务营销管理关键节点

掌握营业厅现场管理点控制

掌握营业厅人员管理办法

营业厅团队建设与管理的三板斧

厅店执行力高效提升

客户投诉处理能力提升

舆情投诉预防与处理策略

【课程特色】

真实案例的情景再现，学员随堂演习

典型性专题讨论，激发学员思维的同时掌握实用方法技巧

实战技巧当场训练，身临其境

理论实战有机结合

资深讲师权威点评

【培训对象】

值班经理

厅经理

厅店管理人员

【培训时长】

2天

【培训大纲】

前言  问题分析—第三只眼看营业厅管理

营业厅督导一天工作展示

营业厅服务营销问题展示

厅点管理流程中十大问题

**部分  厅店督导角色认知与管理基础

讲 厅店管理者的角色认知

如何认识管理与管理者

认识企业管理中的各种角色

督导在营业厅管理中的重要地位和使命

现场管理的关键点解析

建立内部员工管理关系与管理

管理者的管理赋能提升

第二讲 从技术转向管理-你的角色转换

认识营业厅日常管理中5个基本问题

日常管理的PDCA方法与工作改善

督导的职业能力提升计划

第二部分 厅店督导管理——流程梳理

**讲 厅店客户接触流程管理

基于客户办理不同业务的接触管理

服务流程管理

营销流程管理

操作流程管理

第二讲 厅店员工分级管理

老员工管理

服务标准细化管理

服务流程细化管理

业务熟练度管理

业务异议处理管理

新员工管理

服务标准细化管理

服务流程细化管理

业务缔结管理

业务异议处理管理

第三讲 厅店员工技能提升管理

营销辅导提升管理

现场辅导提升管理

沟通辅导提升管理

第四讲 厅店计划与任务管理

厅店服务改进计划

改进目标

改进办法

厅店营销提升计划

提升计划

提升方法

员工执行

厅店培训改善计划

业务培训会改善

日常培训改善

第五讲 厅店现场管理流程

会议管理

晨会管理

夕会管理

沟通会议管理

厅店管理

管理工具检查

现场服务督察

现场销售跟进

现场管理

营业前检查

客流高峰期检查

第六讲 厅店后台管理梳理

报表分析管理

服务改进管理

营销改进管理

其它设备管理

第七讲：部门协调管理控制

跨部门协调三大内容与四大原则

部门流程冲突疏解方法

部门协调“关键人负责制”原则解析

部门冲突预防机制

营业现场管理的动态支撑作用与方法

营业厅现场冲突的类型与关键点控制

协调工作的平衡策略

投诉接待受理流程与技巧提升

第三部分 厅店运营管理

**讲  营业厅运营承载与导向分析

营业厅运营定位与目标分析

营业厅承载容量分析

营业厅运营导向分析

由“应变”转为“预变”的管理理念导入

营业厅指标分析与侧重

营业厅在属地化经营中的作用分析

第二讲  营业厅效能输出分析

营业厅效能输出要点说明

营业厅效能输出途径

营业厅效能输出检查周期

营业厅效能输出方法过程控制要素

营业厅效能输出功率放大策略

第四部分 网络舆情投诉预防与处理

**讲   疫情投诉处理事前管控

投诉处理事前预防

营销案预警

业务支撑预警

服务态度类投诉预警

信息安全预警

自有业务预警

授权机制

员工授权VS管理者权限

服务支撑机制

内部支撑

客户期望值管理

客户满意

提升客户体验感受

降低客户预期期望

第二讲  舆情投诉与危机管理系统

危机处理的三个策略起点

争取更多时间

获得更多信息

**大限度降低损失

投诉危机处理曲线解读与案例分析

突发期——读懂危机 对症下药

爆发期——抑制火势 防止蔓延

衰减期——冷静观察 免生意外

平息期——答谢各方 做好善后