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喻国庆

基层员工的沟通技巧

喻国庆 / 营销体系运营管理讲师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 深圳

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课程大纲

课程性质:内训/公开课

教学时数:学时6小时(一天)

课程简介: 基层员工在沟通中往往会遇到许多棘手的问题,我们必须具备营销中的话术知识,及公众场合演说的能力,客服在客户方沟通要说中的胆怯心理,熟练的掌握沟通的技巧方法

教学要求:采用课堂讲授与课堂讨论相结合的方式进行,课堂讲授要求理论结合实际,运用大量案例和教学实例,深入浅出、旁征博引,同时配备课堂练习,现场互动以消化老师的课程内容。

确保效果的培训方式

①课程时间分配:  

理论讲解30%     实战练习20%  课堂互动10%  

 重点案例30%    工具使用10%

②整个培训包括案例分析、现场解答、讲授的观点简单实用,容易掌握记忆,学员可以掌握相关的理念、工具和方法。

教学纲要:

**章:客户的心理洞察及对策

一、客户常见的心理

上帝心理

炫耀心理

求利心理

求变心理

从众心理

逆反心理

防范心理

权利心理

焦虑心理

同情心理

二、客户行为语言的心理分析

眼神的分析与判断

面部表情的分析与判断

肢体语言的解读

语气语调的分析与判断

客户公司地位的判断

客户办公场景的解读

案例:肢体语言在谈判中的运用

案例:特朗普的“极限施压”启示

工具:客户分析RFM模型

工具CRM数据分析与精准营销

第二章:如何对应难缠客户

一、营销人员工作现状分析

人员的困惑

事太杂

不配合

问题多

**辛苦

不讨好

二、无法处理事情要三换

换人

换时间

换地点

部分人庙大脾气大

衙门规矩多

万能的三种问话方式

案例:沟通中的语气语调

案例:沟通中肢体语言

案例:随包中的一把伞建立联系

三、破除抗拒感的方法

巧说反话,迂回攻心

用一点压力促使客户果断下单

欲擒故纵,表露不情愿心理

小恩小惠好做大买卖

巧对客户的价格异议

让利改变客户的心理

同理心使客户与你走的更近

迎合客户的上流阶层意识

用小话题掀起客户的情感大波澜

案例:装维过程中要求改线但不加费用

啰嗦型的客户影响工作怎么办

案例:如何搞定变卦的客户?

工具:SPIN销售法的运用

四、不同类型的客户心理分析及对策

1.犹豫不决型客户  2.脾气暴躁型的客户3.沉默寡言性的客户

4.节约俭朴型的客户 5.虚荣心强的客户6.贪小便宜型的客户  

7.滔滔不绝型客户 8.理智好辩型客户

第三章:产品沟通的基本步骤

步骤一:事前准备

步骤二:确认需求

步骤三:阐述观点

步骤四:处理异议

步骤五:达成目标

步骤六:落地实施

PPT制作的主要原则

每片**6~8行

每行**6~8个字

合适美观的字体和字号

美观的页面设计

每片**一个主题

内容设计合理,有针对性

工具:卖点提炼技巧

工具:5W1H

第四章:产品的演讲过程

开场白

称呼

问好

感谢

自我介绍

气氛调节

演讲内容

阐明意图

明确观点

以符合逻辑的顺序演讲

核心内容展示

总结部分

如何结尾

结束时要集中听众的注意力— 收缩性语句

总结:回顾内容、强调重点、得出结论

启发性问题

工具:FBAE介绍法

工具:SPIN介绍法

第五章:产品介绍会的“编”“ 导”“ 演”

“编”

活动策划

主题确定

专家讲解内容

工作流程

人员分工

话术

二、“导”

会场控制

主持人

对应服务

会场布置

吸引人的方法

三、“演”

事前准备

专业评审

现场演练

会议控制

合作者

第六章:人际交往中的沟通技巧

一、如何克服“怯场”

1、人人都会专“怯场”的

2、寻找热情而友好的面孔

3、不把听众“放在眼里”

4、运用语言暗示减压

(1)深呼吸法

(2)自我放松法

(3)闭目养神法

(4)凝视物体法

(5)萨尔诺夫挤压法

(6)撞击法(释放能量法)

二、演讲中的“手、眼、声、步”法

三、沟通中的“听、说、问”能力

“听”的能力

“问”的能力

“说”的能力

如何赞美人

工具:发音吐字的方法

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