课程思路

产品话术和工具，如果只是从理论模型中总结出的，确实实践检验。**实战的是直接来源于日常优秀员工的成功案例，分析萃取销售人员运用的成功和失败的经验教训。既可以丰富优化原有的话术、工具和模型，又可以**成功案例和遗憾案例对比，让销售工具更加讲解更丰满。本课程基于**优工作实践，萃取方法套路、提炼话术工具、编撰成册，便于传播推广。

培训对象

包括银行个金条线中的精英、资深产品经理、资深理财经理

课程内容框架

注意事项

1. 每人携带电脑；PPT设计、工具制作都需要

2. 提前阅读预习材料，带上自己写的案例初稿

3. 学员人数**合适是控制在25-35人左右，5个小组，太少，怕可供萃取的案例不够，太多，课程时间不容易控制

4. 案例生成数量可能和小组组数有关，跟学员案例提供有关，跟时间进度有关

培训时间安排

培训时间四天三晚或者五天（30个课时）。如果晚上没有时间就得占用白天上课时长

可以采用双讲师，既有业务专家也有架构萃取专家

可以采用翻转课堂，前面有预习学习，后期跟进辅导

教学时间安排：时间4天版教学模式/时间分布第1天上午教学-客群场景设计、解读案例讲解40%-示例20%-练习40%下午教学-萃取模型、案例撰写模板晚/可选辅导-案例初稿撰写集中辅导30%-个性辅导70%第2天上午教学-初稿点评分析、萃取建模优化讲解20%-示例20%-练习60%下午教学-话术工具设计晚/可选辅导-案例优化、话术工具设计集中辅导10%-个性辅导90%第3天上午教学-话术工具点评分析讲解10%-示例40%-练习50%下午教学-编写案例手册讲解20%-示例20%-练习60%晚/可选辅导-手册内容撰写优化集中辅导30%-个性辅导70%第4天上午作品呈现与通关呈现70%-点评30%下午手册优化编写完稿集中辅导30%-个性辅导70%

课程大纲

**部分 客群场景设计

(一) 厘定客群

1. 共创目标客户群

【团队共创】客户群有哪些？

2. 筛选核心客户群

【筛选活动】核心客户群是哪些？

【人物画像】人物特点素描

【讨论输出】核心客户群分类，及典型人物特点素描

(二) 分析客户不同业务场景维度

【小组讨论】不同客群的不同场景阶段

第二部分 案例萃取与撰写

(一) 解读案例

1. 什么是案例、经验、萃取

2. 经验萃取对自身的价值

a) 自身阶段性的总结；

b) 对近几年工作的自检与思考，从而提升自身能力；

c) 自我展示的平台，个人荣誉感提升；

3. 行为、思维与驱动

• 案例的三个层面

4. 关键案例

• 导入：“花言巧语四步法”（案例）

• 总结：“EOAC服务意识”（案例）

• 练习：“海尔集团竞标”（案例）

5. 拆解案例结构

• 整体结构：题目与摘要、案例主体、附加信息

• 案例主体

a) 导入：陈述案例价值

b) 情景：描述事件过程（STAR）

c) 引导：分析关键行动

d) 结论：呈现专家经验

6. 案例开发全流程

• 寻找矿场:收集案例素材

• 提炼金子:萃取有效经验

• 加工造型:建立易记模型

(二) 萃取经验

1. 寻找矿石 精选主题

• 案例的选材、选题与选人

e) 选材：典型事件 提炼传承

f) 选题：贴近一线 广泛应用

ü 重点：战略、绩效、高频

ü 热点：新品、新策、热门

ü 痛点：难点、错点、坑点

g) 选人：关键人物 有效萃取

• 收集案例素材

h) “精萃四法”

• 素材漏斗分析评价

【工作坊练习】确定选题

• 选题审查

【工作坊练习】素材收集1

2. 提炼金子 深度萃取

• 找整体的路径图

ü “应急情况处理”（案例）

i) 对比分析：找共性、看差异、做对比

j) 找关键环节

• 关键环节抓四步

ü “应急情况处理”（案例）

• 具体场景问六何

ü “公园买蜜饯”（案例）

【工作坊练习】素材收集2

3. 加工造型 干货建模

• 结论建模

• 归纳三五

• 结构工整

• 细化干货

【工作坊练习】：完成建模

• 模型审查

(三) 撰写故事

1. 故事的叙述结构：STAR法

• S：背景

• T：挑战

• A：方案

• R：结果

2. 故事的情节设计：“英雄之旅”

• 平静生活、遭遇困惑、迎头作战、险中取胜、封官进爵

3. 技巧

• STAR如何表意明确、清晰

【工作坊练习】案例撰写

4. 案例题目设计撰写

• 题目一名惊人的通用结构

【工作坊练习】题目优化

5. 案例引言部分撰写

• SCQA经典框架

【工作坊练习】引言概述撰写

6. 案例提问部分撰写（能否启发、引导学员思考，是案例教学成败的关键因素）

• “灰姑娘”引导提问（案例）

• 四种思维角度提问ORID

• 四种观察点角度提问

【工作坊练习】思考题撰写

第三部分 不同场景下话术工具常见模型

【小组分享】回顾以前学过的销售模型/套路

互助启发：结合案例寻找成熟的模型/套路

(一) 提升客户财富管理观念（前期客户教育）

1. 为什么要提升客户财富管理知识

ü 思考题：和日常产品相比，理财产品有何独特属性？

2. 客户成熟度分析

ü 讨论：如何识别客户的理财规划能力？

ü 思考题：客户能分享敏感财务信息吗？

ü 情景案例：除了教客户“你不理财，财不理你”还能教啥？

3. 需求探询：了解客户生涯安排、资产构成、财富观、投资偏好、决策权

ü 讨论：如何理解客户的投资偏好、他们是合适且稳定的吗？

4. 建议呈现：提供适时优化的理财规划

5. 观念影响：对客户实施持久的投资偏好、财富观影响计划

6. 影响客户理财观念的技巧

ü 情景案例：太专业，听不懂怎么办？

ü 用生活化的语言讲解

ü “Pitch Book”原则

ü 口头教育成本太高，还有哪些有效的方法？

【工作坊练习】风险意识不够的客户，应该如何沟通

【工作坊练习】风险意识过于谨慎的客户，应该如何沟通

(二) 发掘客户需求：提问技巧常见技巧

1. KYC法则挖掘需求的三个角度

ü 观察

ü 询问

ü 倾听

2. 如何提问获取信息

1) 收集客户信息三种途径

情景案例一：开口就问收益的客户

2) 对客户提问的三个原则

3) 客户信息敏感度分类

情景案例二：客户抗拒不开口

4) SPIN提问技巧四类问题

案例三：遇到挑战，客户不感兴趣

5) 保持亲和力和回应的技巧

ü 为什么客户很多时候表现出不愿意回答你的问题？

ü 两个建立亲和力的技巧

6) 追问深究的技巧

案例视频：闲聊，不瞎聊

案例视频：收集提炼要点

3. 进阶技巧——聊天的真谛

ü 对谁有用——站在什么角度

ü 情感上认同、专业上帮助

【工作坊练习】提炼话术

(三) 产品介绍阶段常见技巧

1. 产品呈现效果的评估

· 勾得住、听得懂、看得明、信得过、记得牢、问的巧

2. 产品呈现关键要素

· 有利益（与客户利益挂钩）

· 有类比（用浅显易懂的生活化语言）

· 有工具（借助辅助的营销工具）

· 有证据（多使用具体的数据与案例）

· 有框架（条例式说明）

· 有互动（与客户互动的评论性反问）

【工作坊练习】提炼话术

(四) 处理客户异议（Improve Objection）

1. 为什么说异议即兴趣

2. 辨识真实异议和虚假异议

3. 异议处理五步法：LSCPA

4. 异议处理技巧

【工作坊练习】提炼话术

(五) 工具设计

情景案例：看不懂的X基金

情景案例：看不懂的产品宣传单

1. 营销有哪些辅助工具

· 理财观念DM

· 产品说明DM

· 一页纸助力快速销售

2. 思维导图帮助记忆

【工作坊练习】优化话术、工具设计

（学员讨论优缺点，老师拔高式点评）

第四部分 编写案例手册

1. 框架结构四部分

· 客群场景

· 案例分析

· 分析套路

· 话术工具

【工作坊练习】结构化内容

2. 手册的制作流程

· 设计框架

· 选定模板

· 内容页面

· 辅助页面

· 美化排版

【工作坊练习】汇编成册