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瞿丹

大堂经理技能提升营

瞿丹 / 银行网点培训讲师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 涿州

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课程大纲

【课程时间】1天,6小时/天

【课程对象】大堂经理

【课程收益】

1.了解银行发展趋势;

 2.明晰大堂经理的角色定位和职责;

 3.熟悉并掌握各种情境下的分流流程及要点;

 4.强化主动营销观念,掌握分流营销技巧;

5.了解非语言信息下客户焦虑情绪;

6.**情境模拟快速掌握客户服务、营销及分流实战技巧;

【课程内容】

**讲:趋势  

1、多足竞争的市场环境

2、国内银行近年的改革方向

3、渠道发展趋势

4、成也网点,败也网点

5、我们的网点可以是这样子的

案例分享:从其它行业看服务分流

第二讲:大堂经理岗位职责

1、大堂经理效能提升的前提

2、大堂经理工作区域

3、大堂经理的角色定位

4、大堂经理的职责

5、大堂经理工作流程

小组讨论:如何成为一名合格的大堂经理

第三讲:大堂经理服务技能

一、客户识别

1、客户识别的时机

1)客户进门时

2)客户咨询时

3)客户等候时

4)客户徘徊时

5)客户吵闹时

2、客户识别的技巧

1)观察的技巧

2)听的技巧

3)说的技巧

4)问的技巧

二、客户引导分流

1、物理分流

2、视觉分流

3、关怀分流

4、指导分流

三、客户营销

1、服务三阶段

2、MAD法则

3、接触性服务

1)注意客户的无声信息

2)一句话营销

3)注意避免的语言

4)疑议处理

4、个性营销策略

1)了解人际风格的沟通要领

2)客户金融服务需求的不同层次

3)探寻引导客户需求-------SPIN技巧

四、投诉处理

1、金杯银杯不如老百姓口碑

2、认识客户投诉

3、网点客户常见不满意原因

4、三种无法处理的投诉

5、处理投诉流程及原则

现场演练: 大堂经理厅堂管理手语;大堂经理手语服务

情境演练:模拟现场分流演练;模拟现场营销演练

第四讲:课程回顾及总结内心

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