【课程对象】物业一线员工

【课程形式】理论讲授40％，实战演练15％，案例讨论、经验分享35%，游戏、答疑10％

【课程时间】1天（6小时/天）

【课程老师】田甜老师

【课程内容】

一、建立积极心态与服务意识——让笑容从心发出

1、建立积极心态——心态是命运的控制塔

你在为谁工作？

赢利来自于为企业创造价值

追求卓越的工作品质

2、建立服务意识

什么是客户服务

为什么要有服务意识

顾客是怎样失去的

顾客要什么——服务的关键因素

二、塑造专业“形象”礼仪 ------建立良好**印象

1、外在形象及服饰的重要性

2、女性服务人员的细节要求

3、化妆注意事项

4、男性服务人员的细节要求

三、仪态及行为规范——动的技巧

1、标准站姿

2、标准走姿

3、标准取物姿势

4、手位指示及手势的含义

5、鞠躬礼

6、握手——这5秒钟意味着经济效益

7、眼神——传递内心热情的**通道

8、微笑——你的微笑可以抓住客户的心

四、服务“语言”礼仪——从声音中感受你的微笑

1、文明语言“三”要素

2、良好的声音控制

3、接听电话的礼仪

4、拨打电话的礼仪

5、挂断电话的礼仪

6、用顾客喜欢的方式去说

7、追求卓越的服务

8、常用服务用语及忌语

五、客户服务沟通技巧

1、观察客户心理的技巧

观察顾客要求

观察顾客的角度

顾客的五种性格分析及应对技巧

老虎型            

孔雀型

考拉型            

猫头鹰型

变色龙型

2、服务沟通的技巧

尊重顾客的技巧

有效沟通的提问技巧

有效沟通的倾听技巧

准确的表达

坚持正面的表达

运用对方的语言

基于顾客利益的表达

坦陈自己的感受

怎样对顾客说“不”

用“你可以……”代替“不”

六、处理“客户投诉”的技巧

1、四种特殊顾客的应对技巧

对自己有足够认识的人

思想顽固，反抗意识强，权威意识较强的人

极易感情用事的人

对人冷淡，多疑的人

2、处理投诉的七步法

微笑的说“对不起”

选择合适的环境

与客户促膝而坐

准备笔记，收集信息

让客户发泄，认真倾听

“我非常理解”，充分道歉

处理建议