【课程目标】

1、 了解物业项目的发展趋势、困境，礼宾如何助力企业服务品牌破局；

2、 了解高端物业礼宾服务（体验式服务）是什么?掌握高端物业礼宾服务运营思路及设计思路；

3、 高端物业礼宾服务（体验式服务）应用模式及关健触点；

4、 为何塑造高端物业服务团队的专业形象，同时可增加企业品牌美誉度；

5、 正向的物业人服务观， 掌握卓越的六星级服务心态，为客户提供优质服务

6、 高端物业服务礼仪的应用，拆分、训练相关岗位人员的规范化与标准化操作，让对客服务过程中，客户有被尊重、被满足的感受提升客户满意度；

7、 如何构建项目礼宾服务模式，从客户满意到客户的高忠诚度，同时支持项目管理的良性运营；

8、 学习商业物业礼宾服务的运营模式和服务技巧。

【课程时间】

3天

【课程大纲】

**讲【高端商写礼宾运营与设计】

一、 高端商写项目的发展趋势与破局

1. 中国物业服务的发展趋势

2. 商业项目管理市场动态与困境

3. 礼宾助力企业服务品牌破局

4. 高端项目客户服务诉求的变化

二、 礼宾服务的演变与发展

1. 中国物业礼宾服务的演变与发展

2. 礼宾的核心价值与理念

3. 礼宾岗位设计和职能

4. 礼宾服务运营与品牌影响力（全国标杆项目打造案例解析）

第二讲【高端礼宾服务模式与落地】

一、 礼宾运营模式设计

1. 礼宾六大服务模式

2. 礼宾在项目中的角色与品牌作用力

3. 如何在高端项目导入礼宾服务（分别以商写、住宅、营销中心为例）

二、 项目高端礼宾团队的组建

1. 礼宾团队与关键团队的组织架构和岗位职责

2. 礼宾与客服的职能拆分与融合

3. 礼宾部的归属架构与利弊

第三讲【高端复合型礼宾人才专项修炼】

一、 服务意识与服务心态塑造

1. 服务认知升级

2. 服务意识提升

3. 六星服务打造

4. ABC服务心态塑造

二、 专业礼宾形象设计与塑造

1. 项目定位与客户画像分析

2. 专业礼宾形象标签设计

3. 礼宾专业形象塑造要点与训练

三、 礼宾礼仪标准与场景应用

1. 礼宾日常必知的礼仪标准与规范、练习

2. 礼宾特殊接待场景须知的礼仪标准与规范、练习

四、 礼宾服务语言雕琢与话术训练

1. 礼宾高效沟通模式

2. 礼宾正向沟通力训练与话术练习

3. 礼宾积极肢体语言信号的构建与禁忌

第四讲【高端礼宾服务模式导入与运营演练】

一、礼宾日常接待流程与规范演练

二、礼宾特殊场景接待流程与规范演练

三、礼宾增值服务运营与操作规范

备注：分组进行演练，导师现场给与辅导、纠偏、反馈、优化建议