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【课程背景】
服务、体验与创新,这其中任何一个词汇我们都不陌生,但是有哪家企业真正把这三件事放在一起作为整体战略来思考呢?
² 服务要做到什么地步才能让客户满意?
² 体验要怎么设计才能做到效能提升?
² 创新为了什么?从哪里着手?
² 如何把服务、体验与创新结合起来价值**大化,建立企业核心竞争力?
以上的问题是需要把服务、体验与创新视为一个整体来思考,来制定战略,来设计落地的。后疫情时代是把这三者融为一体的催化剂,**先将其在内外部产生化学反应的企业,必将成为市场和用户的宠儿。
《服务、体验与创新——跨越增长瓶颈的三驾马车》是专门为帮助企业跨越增长瓶颈而设计的实用性课程。课程先将服务、体验与创新理念拆分,再用落地工具流程整合。带领学员从理论到实践,从认知到落地,完整的建立整合思维。采用引导式培训及从做中学的方式,借助小组讨论,案例启发,游戏挑战,现场演练等方法,相互交织完成整体学习过程。在学习本课程建立通识理念之后,可以视机将工作坊课程引入项目团队,为企业内部内化落地起到标杆效果。
【课程收益】
l 理解服务、体验与创新在新商业时代下的核心意义。
l 重塑以用户为中心的心智模式和目标导向的创新思维模式
l 建立对服务、体验与创新整体思维意识
l 扩宽参训人员的思维边界
【课程时长】 1天(6小时/天)
【课程对象】
l 期望在创新/服务/体验等方面获得突破或提升的企业管理者;
l 对上述内容有兴趣学习的全体员工皆可。
【课程模式】
l Offline线下课堂
l Online线上直播 Teamind共享画布(可选)
l OAO(offline and online)线下小组课堂 线上同步课堂
【课程大纲】
开篇案例解析:两年从零到**,这家企业怎么做到的?
1. 怎么用不同的创新带来价值提升?
2. 想要成功,该怎么理顺服务,体验,创新的关系?
**部分:服务体验创新篇:客户才是增长的核心
1. 后疫情时代下服务体验备受企业重视是有原因的
2. 你是否知道客户到底需要什么样的服务
3. 顾客很喜欢你的服务,但就是不来,原因你知道吗?
案例解析:上了热搜的服务到底做了什么?
案例解析:您的企业有没有丁义珍式窗口现象?
4. 比别人看得深,才能做的透:客户体验冰山模型
l 服务与体验的关系
l 服务的三层剖析
l 体验的五层拆解
5. 想让客户爱上你,就从客户深层需求挖掘入手
l 认识你的客户:用客户画像识别客户类型
l 理解你的客户:客户生命周期与客户旅程
客户旅程地图的介绍和思考范例
峰终定律及10种设计策略
KANO模型帮助理解服务体验对客户的价值
l 服务体验可测量的五种方法
第二部分:创新设计思维篇:无处不在的创新
1. 你真的理解创新吗?
案例故事:创新需要理解你的用户
2. 传统商业思维与创新设计思维的区别
3. 解读创新设计思维
4. 世上没有万能药:厘清**适合你的创新方法论类型
第三部分:工具流程实战落地篇:创新也可以有流程和方法
1. 创新设计思维如何落地
案例解析:你的产品满足了谁?
2. 创新的步骤与方法
l 客户需求的探寻方法
案例解析:增长困境轻易化解,这家企业怎么做到的?
定性与定量研究方法的优缺点
访谈要点及避坑之路
迷你演练:访谈练习及点评
l 如何找到问题并且设定问题的方向
客户决策受利益相关者的影响
可视化呈现让你更贴近用户
寻踪找迹的好方法:客户旅程地图的具体应用方法
从企业视角看服务:服务蓝图如何与客户旅程地图相结合
客户旅程地图基础演练:火车上的泡面
延伸演练:方便面产品改进实例展示与讨论
l 创新点子的获取方式
创意产出有诀窍:头脑风暴法
点子分类有指导:亲和图分类法的使用
点子筛选够灵活:几种筛选方式
优先顺序有规则:象限筛选法
l 方案好不好,用户来决断
快速原型案例故事:这30秒的流程改造,你需要用多久?
方案能让客户感知的方法:快速原型
如何进行用户测试迭代?
同是访谈,差别不是一点点:用户测试访谈与洞察访谈
小组复盘并进行课程总结,讲师点评答疑
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