【课程大纲】

**章  互联网时代下数字化管理的意义

Ø 以结果为导向

Ø 以过程当抓手

Ø 以数字化管理做核心

第二章  以结果为导向的数字化管理

Ø 如何理解组织战略与领导意图

Ø 如何将组织战略转化为具体绩效要求

Ø 如何有效衡量绩效结果

Ø 跨行业优秀的结果管理案例

第三章  以过程当抓手的数字化管理

Ø 过程管理的重要

Ø 客户联络中心为何不容易做好过程管理

Ø 痛点案例分享

Ø 过程管理3个关键环节

Ÿ 过程监控

Ÿ 过程评估

Ÿ 过程改进

第四章  过程监控与评估的数字化管理要点

Ø 客户联络中心的5大过程

Ÿ 客户管理过程

Ÿ 人员服务过程

Ÿ 人员管理过程

Ÿ 业务流程过程

Ÿ 系统资源工具类过程

Ø 5大过程的监控方法与监控要点

Ø 5大过程的过程评估框架

Ÿ 目前达成情况

Ÿ 前期改善情况

Ÿ 过程与方法是否适合

Ø 5大过程的过程评估方法

Ÿ 根源分析的掌握与运用

• 根源分析的工具

• 因果图

• 鱼骨图

• 常见指标的鱼骨图

• 如何利用根源分析寻找问题背后原因，例如满意度下降原因

Ÿ 趋势分析的掌握与运用

• 趋势分析的对标法

• 外部对标

• 与达标值对标

• 与大盘对标

• 与自己对标

• 波动观察

• 趋势分析的工具

• 控制图

• 6、8、1、3、5特殊原因判定

• 如何利用趋势分析寻找异常情况的出现，例如满意度在何时产生波动

Ÿ 对比分析的掌握与运用

• 对比分析的工具

• 标准差过程分析法

• 如何寻找流程当中的脆弱点

• 如何进行标杆对比

• 如何利用对比分析寻找两者之间的差异，例如进行标杆对比，寻找标杆的优秀作法

第五章  过程改进的数字化管理要点

Ø 过程改进的4大步骤

Ÿ 参考标杆数据和作法

Ÿ 分析问题根源

Ÿ 制定改进措施

Ÿ 修正设定目标等

Ø 客户满意度过程改进的具体方法

Ø 人员管理过程改进的具体步骤

Ø 业务流程过程改进的具体方式

Ø 跨行业优秀案例分享