【课程背景】

随着市场经济的全面开放及发展，外资的全面进入，对物业服务行业既是挑战也是机遇，物业从业人员标准化服务体系的打造，能让我们的员工从个人形象以及内在修养中提高服务住户及业主的能力，避免不必要的服务矛盾冲突和情感对立，有助于建立和谐的业主服务关系，从而使物业人员与业主（住户）之间能够更好地进行服务交流与沟通，有助于更好的为业主（住户）提供更优质的服务，有助于提升企业整体服务水平及能力。

如何提升物业从业人员的服务意识呢？

如何调解物业从业人员服务过程中的和业主（住户）关系呢？

如何提升塑造服务型企业良好的服务形象呢？

如何**高水平的服务提升业主及住户和谐关系呢？

如何有效运用服务技巧处理好和业主（住户）的关系，提升业主（住户）满意度呢？

本课程从物业从业人员服务礼仪培养要求出发，以强化物业从业人员的职业能力培养和职业素养提高为主线，构建理论教学体系和实践教学体系。按照岗位实际工作流程设计整个实践教学项目内容。以树立物业行业优质服务意识和达成和谐的业主（住户）关系，提升物业从业人员的整体服务能力为主线，按照行业典型岗位实际工作流程：从服务意识唤醒及心态培养——塑造标准的职业形象——物业从业人员（各个岗位）服务会面接待礼仪——客诉处理技巧设计整个实践教学内容。

【课程收益】

**理论、实践、互动、角色扮演的教学模式，使学员**本课程的学习和训练，牢固树立礼貌服务意识，具备良好的物业服务行业礼仪素养，并形成标准化；同时能掌握物业服务礼仪的基本会面接待技巧、流程规范及操作方法，并根据实际情况灵活、准确地加以运用，达到效果：

提升物业从业人员的服务意识                

了解工作场合服务形象禁忌

提升物业从业人员积极主动服务意识及服务技巧              

提升服务业主（住户）的细节规范

掌握处理业主（住户）投诉的技巧方法

掌握和业主（住户）沟通中的语言艺术                

提升礼仪素养和谐业主（住户）关系

增加企业的软竞争力，提升企业综合服务能力

【课程特色】

实战干货，结合当下物业从业人员的问题定制版体验式互动培训

落地实用，学以致用，培训后学员能有效快速把学习成果应用到自己实际工作中

【课程对象】各个岗位物业从业人员

【课程时间】 1-2天（6小时/天）

【课程大纲】

**讲  如何树立物业从业人员的优质服务意识和服务意识

1、什么是服务礼仪

2、如何理解“优质服务意识”

3、工作中的服务心态

4、服务业主及住户的基本原则

案例分析：首农集团、首开集团物业服务人员的优质服务，提升物业从业人员树立优质服务意识，积极服务态度，并始终为客户提供优质的高端服务为神圣使命，发自内心地服务好每位业主，始终以客户为中心，曾强主人翁精神，提升物业人员的责任感，提升企业竞争力。

第二讲 如何塑造物业从业人员完美服务形象

1、物业从业人员仪容仪表礼仪

1.1服饰礼仪：物业服务行业着装规范

1.2仪表礼仪：头部修饰，发部修饰，手部修饰

1.3仪容礼仪：专业仪容仪态规范

2、物业从业人员仪姿仪态礼仪

2.1标准的服务站姿

2.2端庄的服务坐姿

2.3稳健的服务走姿

2.4大方的服务蹲姿

2.5得体的手势与动作规范

2.6眼神与完美表情训练

互动：分组互动感受物业从业人员仪姿仪态

（2种站姿、2种坐姿、标准行姿、3种手势、2种微笑）

示范指导：讲师演示标准及规范并现场指导

第三讲  如何提升物业各个岗位从业人员服务会面礼仪

1.1“三声”、“三到”

1.2热情专业的眼神与问候

1.3物业从业人员微笑服务禁忌

2、接待礼仪

2.1接待过程中应把握的原则

2.2及时准确地根据业主的需求给予帮助与支持

2.3服务过程中注意的问题

模拟训练：本环节结束后，按组做练习，按照物业从业人员会面接待的基本流程进行，要按照服务行业会面接待礼仪规范及话术、技巧及规范进行练习；

讲师点评及总结：互动结束讲师结合学员现场互动进行总结点评，根据学员实操练习进行指导总结。

第四讲 物业从业人员沟通礼仪

1、 沟通三要素

1.1如何说

1.2如何问

1.3如何倾听

2、沟通技巧

2.1物业人员沟**程中语言运用原则

2.2交谈沟通的技巧

2.3和业主如何有效沟通

2.4如何处理业主不满

2.5上下级如何沟通

2.6平级之间如何沟通

2.7沟通中出现客诉问题及处理方法

分组互动：现场以分组方式进行角色扮演，运用有效语言沟通技巧模拟实操；

小组讨论： 互动结束后结合所讲知识点结合自己在实操中运用的技巧方法进行讨论；

讲师点评及总结：提升物业从业人员的沟通能力和语言表达能力，高效率为业主解决实质问题，从而获得业主的信任感及好感，同时在工作中，和上下级之间思想一致、产生共识、进而提高工作效率。

第五讲  物业客诉投诉处理技巧及客服电话咨询礼仪

1、客诉常见问题概述

2、面对面有效处理客诉方法及技巧

3、电话客诉处理方法及技巧

4、面对面收费原则及技巧

5、问题处理结束后送别/告别业主服务语言的运用及要求

分组互动：现场以分组方式进行角色扮演，从客户角度感受物业从业人员的客诉处理方式及方法；

小组讨论： 互动结束后结合所讲知识点结合自己处理客诉问题技巧方法总结；

讲师点评及总结：互动结束讲师进行总结点评，体验式方式加强学习效果：提升客服部人员正确的树立服务意识，更好的提升电话服务水平，树立良好电话服务形象及规范，迅速掌握业主提供信息以及快速帮助业主解决问题。

第六讲  物业各个岗位全流程服务实操

1、微笑服务全流程实操（客服部、安保部、工程部、物业部、行政人事部）

2、引导、入户、问询、递接物品服务实操

3、安保部物业部迎来送往服务流程实操

4、工程部服务及入户提供服务话术，流程实操

5、行政人事部日常服务流程实操

6、客服部岗位服务流程及实操

分组互动：现场以分组方式进行角色扮演，物业从业人员不同岗位的服务流程进行实操；

小组讨论： 互动结束后结合所讲知识点结合自己岗位职责进行总结；

讲师点评及总结：互动结束讲师进行总结点评，体验式方式加强学习效果。