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贺东

打破部门墙——跨部门沟通与冲突管理

贺东 / 综合管理效能提升教练

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常驻地: 潍坊

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课程背景:

沟通在我们的生活中,无处不在。在企业管理中,沟通更是发挥着非常重要的作用,管理者需要花大量的时间进行各种类型的沟通,而员工也需要**沟通来推进日常的工作。日本经营之神松下幸之助说过“企业管理过去是沟通,现在是沟通,将来还是沟通,可以说沟通技巧是否成熟是企业经营成败的重要因素。”企业作为一个大团队,实力和士气决定了团队**终绩效的实现,而各个部门作为团队中的重要组成部门,部门之间沟通与协作的好坏更是直接影响着团队士气的高低,并**终影响着企业目标和绩效的达成。

然而,很多企业的现状是:

→ 各部门像一座座孤岛,山头林立,只顾自家门前雪。

→ 一线同事在前线拼得“你死我活”,好不容易搞定客户,没想到却“后院起火”

→ 部门与部门之间的交叉地带无人能管,也无人敢管

→ 企业内部往往自设屏障,严重影响工作效率……

在公司里,员工和主管之间、部门与部门之间花在内部沟通的时间大约占其工作时间的40〜50%。如何提高公司内部沟通的有效性以改善运营效率?怎样才能打破门墙,克服部门间的沟通障碍,发挥一加一大于二的功效?如何解决部门之间产生的冲突,增强部门间的协作?

《跨部门沟通协作与冲突管理》为您带来全新的思维方式与行为模式,深入理解不同部门的紧密配合在企业竞争中的重要性,学会与不同部门成员发展合作关系而不是竞争关系,共同完成团队目标。课程给思路、给工具,给方法,给出解决方案。


课程收益:

● 掌握自己的沟通现状,了解沟**程模式及沟通的障碍,了解部门间为实现共同目标的相互依赖性。

● 深入理解不同部门的紧密配合在企业竞争中的重要性,学会与不同部门成员发展合作关系而不是竞争关系;

● 分析跨部门沟通的主要障碍、困难、冲突起源及根本原因,掌握与内部客户有效沟通的主要步骤与方法;

● 学习有效处理冲突的技巧,透过理解与服务达到双赢,从而全面提升企业工作绩效;

● 打破部门墙的存在,提高团队部门之前的信任性,并**建设性冲突,提升管理水平。

课程时间:2天,6小时/天

课程对象:中层管理者、新任管理者

课程方式:讲师讲授 案例分析 视频互动情景模拟 实操演练

课程模型:

课程大纲

案例:一个真实的办公室部门负责人冲突

**讲:从源头分析——跨部门协作的障碍及根源

一、跨部门协作的重要性

1. 跨部门沟通不畅带来的不良后果

——乱、慢、差、转、对着干,**终企业执行力低下,整体利益受损失

2. 跨部门沟通的重要性

1)提升部门协作效率

2)降低组织内耗

3)形成团队精神

4)整合资源创造更多机会

二、跨部门沟通的障碍现象

1. 跨部门中遇到的真实问题

1)大家都是平行部门,不配合

2)对其他部门工作不了解,甚至持否定态度

3)本位主义(袒护下属,保护部门利益)

4)各部门对同一问题有不同的看法

5)沟通没有理想的结果,但是事情又不能耽搁

6)关系到几个部门,各部门就会踢皮球,扯皮

三、跨部门沟通障碍的根源(部门墙的存在)

1. 部门墙的产生根源

1)部门间的管理职能与岗位过于臃肿

2)企业科层制度过于纵深

3)信息传递受到阻碍造成部门画地为牢

2. 跨部门沟通问题与“部门墙”

1)跨部门沟通的目的:解决问题

2)跨部门问题特性:多数属于主观问题

分析:部门之间的不同的责、权、利

分组讨论:明确分工职责能否解决所有跨部门沟通的问题


第二讲:从行动改变——跨部门沟通协作

一、建立信任(沟通的基础)

1. 建立感情账户

关注:个人交情与工作效率的关系相互促进

要点:8小时之外付出时间和精力建立信任关系

方法(7大做法):理解他人、注意小节、信守承诺、表明期望、整治诚恳、勇于道歉、赞扬

工具:“存款”“取款”清单

2. 同理心与换位思考

案例:医药公司的四个部门怎么了?

二、建设沟通机制(横向沟通机制)

1. 梳理“内部顾客”理念

2. 换位思考

3. 选择准确的沟通形式(对症下药)

4. 设立沟通领导负责制(制造直线权力压力)

互动练习:设计本企业的横向沟通机制

工具练习:横向沟通机制表单

2. 经典借鉴分析——GE公司的群策群力经验

1)群策群力是一种会议机制:三次会议

2)群策群力需要良好的沟通文化做支撑

小组讨论:如何有效利用跨部门会议,发挥影响力

案例分析:说真话的律师

4. 建立跨部门流程,明确关键接口人

案例分析:某公司跨部门流程分析

案例研讨:大叶公司该如何做

三、策略性沟通技巧

1. 正确面对他人的不同意见

1)理解他人的心理动态与行为目的

2)开个好头(养成引发对共同目标认同感的说话习惯)

2. 有效控制自己的情绪

工具:刺激与反应的ABC模型

练习:寻找ABC,避免谈话“上纲上线”

3. 理性表达建立有效工作关系,达成**终效率成果

工具:“KISS表达原则”

现场测试:社交风格的差异

小组练习:对角沟通练习

分析:80后、90后、00后的沟通差异

四、两大场景沟通要点

场景一:与跨部门上级沟通

要点1:先理解上级的不理解

要点2:多问一句话:“你**后想要的结果是什么?”,将上级的指示转化为工作目标

要点3:用上司喜欢的句型说话

场景二:与跨部门同事沟通

要点:高标处事,低调做人

1)拉近关系的方法:FORM原则

2)建立关系的方法:“共同点”原则

五、跨部门沟通**终的结果

1. 目的:得到“系统思考”

2. 源头:“超越自我”

研讨:企业在跨部门协作方面存在哪些问题?


第三讲:化解矛盾——跨部门沟通中的冲突管理

一、认识冲突

1. 对冲突的重新认识

冲突≠问题冲突≠不合作冲突≠灾难冲突≠解决

2. 冲突类型

1)建设性冲突

2)破坏性冲突

3)过程性冲突

4)情绪性冲突

小组讨论:举一个你团队中出现冲突的案例

二、冲突造成的影响

1. 过多或过少的冲突均不利于企业的发展

2. 冲突对部门工作影响有利与弊

三、冲突产生的八大原因

原因1:价值观差异

原因2:认知差异

原因3:目标差异

原因4:人格差异

原因5:沟通方法不好

原因6:资源的有限性

原因7:组织亚文化

原因8:组织变革

四、冲突的六大管理策略

1. 竞争:双输的选择

2. 让步:不得已的选择

3. 妥协:退一步海阔天空

4. 回避:问题就像飞去来器

5. 搁置:让时间去解决一切

6. 合作:双赢的选择

结合案例讨论:如何运用上述冲突管理策略解决冲突问题

五、巧妙利用建设性冲突,进行管理提升

思考:什么样的冲突可以成为建设性冲突

1. 建立容忍冲突的亚文化

2. 从冲突中找到管理薄弱点和问题点

3. 从冲突中找到创新思路

4. 从冲突中找到新的机会

5. 重大问题设立反方角色

6. 从冲突的解决中凝练企业文化

复盘:跨部门沟通与冲突解决的落地工具

结尾:点评、分享;团队表现奖颁奖

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