课程背景：

任何企业的由小到大、由弱到强，面对严酷的市场，拼的是什么？是接待服务！服务是尊重、是关怀。优质的接待服务可以让服务对象产生愉悦感、能够获得好的口碑来传播、能够提升员工的精神层次，壮大企业。接待服务是企业提升市场竞争力的核心要素，好的服务一定是可以提升企业的形象，为企业的产品带来更多的附加值。

好的接待服务具备营销能力，而服务与讲解礼仪就是竞争力，接待服务与讲解礼仪的课程，针对接待人员、讲解员等服务岗位人员，从入心走心的五心服务，到落地实战的服务的四个层次，**培训提升员工的服务精神，从服务工作中，提升员工的服务意识及职业能力，在新时代环境下，学员学习和运用礼仪，已经不仅仅是自身形象的需要，更是提高双效益、提升竞争力的需要。

课程目标：

1、帮助员工建立服务意识、真正重视客户；

2、有效提升商务接待过程中客户满意度；

3、应对不同场景客户服务需求，实现优质服务；

4、引导员工掌握商务接待及讲解礼仪运用技巧；

5、掌握客户服务过程中的亲和沟通能力。

课程时间：2天，6小时/天

课程地点：企业内部会议室、接待服务场景地点

课程对象：企业接待人员、导览讲解员

课程方式：课堂讲解、案例分析、流程演练、视频观摩

课程大纲

**讲：商务礼仪认知——礼之四德解读

一、何谓礼仪？

1. 如何理解礼之四德？

2. 礼仪应用的德、敬、仪

案例：龙应台文化解读

二、讲解员角色认知

1. 讲解综合艺术

1）讲：能说会讲

2）解：解说工作

2. 金牌讲解员三优能力

1）行为有礼

2）声音亲和

3）思维清晰

三、优质服务的心态建立

1. 接待服务的四个层级

2. 以客为尊“尊”什么？

3. 讲解服务标准、自检、互检

案例：来访对象“舒心”的感受

第二讲：形象礼仪——你的**张名片

一、形象的内涵与外延

1. 于内：精神、心理、气质

2. 于外：容表、语言、仪态

3. 职场角色与仪容仪表的关系

案例：讲解员角色与形象

二、职场仪容管理

1. 一切从“头”开始

2. 五官与表情

3. 不同场景的发型与妆容

三、接待人员的着装标准

思考：魅力从何处来？

1. 你的着装与职业相符吗？

互动：对照自检找问题

2. 着装五原则六禁忌

3. 着装的核心：分寸、尺度、规范、和谐、品味

4. 配饰的妙与误

互动：学员自检互检现场提升（妆容实操、着装定标准）

第三讲：赢在举手投足间——仪态礼仪

一、无声的语言——服务体态

1. 丑态、常态、美态

视频：观摩讨论

2. 举止是情绪延伸的表达

3. 不同场合目光的运用

4. 不同话题表情的禁忌

5. 微笑到底有多重要？

6. 不同服务场景的基本服务手势

演练：结合企业场景小组演练

二、基本仪态与特殊场景体态规范

1. 站姿、坐姿、走姿

2. 持、递、接、引领、引导、指示、指引

3. 位次礼仪

1）电梯、楼梯

1）讲解、示范、站位、走位

演练：结合企业场景小组演练（一对一带教辅导）

三、别让细节出卖你——微行为背后的秘密

四、常见仪态举止禁忌

第四讲：口乃心之门户——言谈礼仪

一、言之有礼——服务语言规范

1. 你是一个善于表达的人吗？

互动：模拟测试

2. 谦词敬语的应用

3. 你必须学会使用征询语

4. 服务用语的使用规范及常见禁忌

5. 不同类型客户服务用语的禁忌

二、言之有术——沟通技巧在服务中的应用

1. 有效表达三要素

2. 有效沟通的润滑剂——赞美

3. 善用赞美事半功倍

4. 服务场景模拟现场提升 ——把话说到心坎上

5. 说的多不如说的巧——清晰简洁 通俗易懂

三、言之有情——积极情绪有效沟通

1. 左右脑的区别——你是感性理性？

2. 别让情绪左右了你：先处理心情、再处理事情

3. 有效舒缓情绪的三种方式

4. 积极心理学——快乐工作、乐享职场

四、讲解过程服务用语标准话术（部分内容需企业提供）

第五讲：岗位流程考核与点评总结

1. 讲解员仪容仪表互检提升

2. 服务中的表情应用

3. 讲解过程仪态考核

4. 讲解过程手势运用

5. 讲解场景现场流程实操