课程背景：

　　随着各行业对“内质外型”的要求及品牌服务意识的提升，无论是商务型企业，需要迎接客户或其他对外的展示接待工作，或者是政务型的国有企业，需要迎接上级部门检查或兄弟单位交流工作等，接待工作都成为展示企业形象的一项重要、重点工作，训练一支形象素质高、接待技能过硬的专业人员成为企业迫在眉梢的一项工作。

课程收益：

了解接待和讲解礼仪对个人及企业产生的重要影响；

掌握接待和讲解礼仪知识和技巧；

调整自身在接待和讲解礼仪上存在的问题；

提出调整改善的**方法，强化自身素养和践行；

增强个人与企业的美誉度和核心竞争力。

课程特色：

专业——多年来一直致力于行业服务的传播和实践，经验丰富

实用——丰富新鲜的案例，实操性的情景讲解和现学现用的场景演练

量身定做——根据企业实况设计案例和知识点，量身定做顾问式培训

授课原则——一次体验胜于千次说教，培训中导入多种训练方式

培训流程——采用阶段式的培训模式，我做你看，你我同做，你做我验

课程对象：讲解员、志愿者、主持人及主管人员等。

授课方式： 理论讲授、互动案例讨论、练习、示范指导、经验分享、礼仪雕塑、角色扮演、互动体验

授课天数：2天（6小时/天）

课程大纲

开场：破冰分组&课堂约定

**讲：未雨绸缪——金牌讲解员会议前期准备

案例导入：《总统的会面》

一、先画一张接待流程图

1. 掌握基本情况

2. 接待规格的确定

3. 接待规格的确定方法

4. 接待规格的基本内容

5. 接待规格的形式

二、接待工作组的组建与分工

1. 人员类型：负责人员、礼宾人员、陪同人员、对口人员

2. 分工：若领导分组视察，则陪同人员也应做好分组分责

三、接待的接待路线准备

1. 在哪里接合适？

2. 让来宾看什么？

3. 沿什么路线走？

4. 参观路线上要注意什么？

1）细节一：马路上的行人与自行车，要不要实行交通管制？

2）细节二：长期干燥的马路，如何应对车过扬尘？

3）细节三：参观路线附近繁忙的施工工地，应该怎样遮挡？

4）细节四：参观路线解说词应怎样设计？

5）细节五：参观路线的标语、展板应如何配备？

6）细节六：参观路线的欢迎（送）人群应如何布置？

7）细节七：参观路线的观众应如何安排？

8）细节八：参观路线中的卫生间应做哪些准备？

9）细节九：参观路线中的办公现场应注意什么？

10）细节十：参观路线中的生产现场应注意什么？

四、接待的场地准备

1. 贵宾休息室的准备

2. 企业展厅、文化廊、展墙等的特色布置

3. 会客（洽谈、汇报）室的准备

4. 灯光、音响、空气

5. 座次的安排：会客的位次、谈判的位次、签字的位次、主席台的位次

6. 桌面上物品的摆放

7. 宣传汇报的准备：宣传资料、宣传片和宣传画册、汇报稿、汇报演示

8. 集体合影的准备

9. 题词题字的准备

10.剪彩（下线、开幕、揭牌等等）的准备

五、接待的车辆准备

1. 引导车辆

2. 接待车辆

3. 采访车辆

4. 陪同车辆

5. 保卫车辆

六、接待的安保准备

1. 安全设施与安全用品

2. 现场保卫

3. 医疗保健准备

4. 人员政审工作

七、门口迎接

1. 迎宾礼仪

2. 介绍礼

3. 握手礼仪

4. 名片礼仪（递交资料与证件）

八、引导的礼仪

1. 如何隆重而又有礼的迎接领导或贵宾

2. 如何引导贵宾参观

九、同行的接待引导

十、电梯间的接待引导

第二讲：形象在前——金牌讲解员个人形象塑造

一、仪容规范

1. 发型发式

2. 面容要求

3. 肢部要求

4. 个人卫生

5. 仪容的总体要求

二、表情规范

1. 微笑服务训练

1）微笑的练习

2）微笑的要求

3）微笑要适度

2. 注意眼神交流

1）注视的方法

2）注视的忌讳

三、着装规范

1. 基本着装规范

2. 制服穿着要求

3. 西装和裙装的穿着规范

4. 鞋袜选择

第三讲：举手投足——金牌讲解员的基本仪态规范

一、工作站姿规范与训练

1. 站姿基本要求

2. 站姿的变化

3. 站姿禁忌

二、工作走姿规范

1. 走姿基本要求

2. 走姿特例

3. 注意事项

三、工作坐姿规范与训练

1. 坐姿基本要求

2. 坐姿的变化

3. 坐姿的禁忌

第四讲：态势语、动线规划、讲解词调整

一、态势语强化

1. 目光语

2. 表情语

3. 手势语

1）指示手势

2）模拟手势

3）抒情手势

4）习惯手势

5）运用讲解棒

二、动线规划

1. 什么是讲解动线

2. 典型动线案例剖析、展示、分析

3. 如何根据实际情况规划动线

4. 种常用的营业厅动线

三、接待员讲解、汇报特训

1. 礼仪队相关成员熟悉了解企业文化内涵

2. 发放相关资料及讲解资料

3. 熟悉背诵相关背景资料

四、讲解词调整与修葺

1. 讲解词释义

2. 不同层级的讲解词

1）**参观的讲解词

2）省市领导参观讲解词

3）兄弟单位参观讲解词

4）其它交流活动讲解词

5) 优秀剧本讨论分析

第五讲：语音训练、麦克风使用技巧

一、有声语言提升

1. 讲解人员的有声语言

1）讲话的基本功

2）拥有影响力

3）塑造美好的声音

讲话的音质：清晰度、亮度力度、音色圆润、磁性有吸引力

讲话的语音：发音准确、吐字清晰、清除语音障碍

讲话的语调：抑扬顿挫（升降停顿)、高低变化、快慢

讲话的音量：轻重、女士讲话的魅力

讲话的语气：因时、因地、因人做出调整，讲解语气不宜感情色彩过浓

讲话节奏：高亢、低沉、凝重、轻快、强调、紧张

说话**高境界：自然流利、有高山流水的感觉

2.讲话前的准备

3. 讲话的方式

二、麦克风的使用

1. 什么场合使用麦克风

2. 有线和无线麦克风区别使用

3. 麦克风和嘴唇距离控制

4. 麦克风安放位置

三、讲解员综合巩固训练及场景模拟

第六讲：场景实操&结训

一、接待礼仪服务场景演练

二、提问/答疑，或根据客户需求进行现场考核

三、结训