培训老师：袁利红 培训时间：1 天

培训背景: 在服务高度同质化及快速迭代更新的今天，做好标准化服务基础上得以体现差异化、个性化，服务能力的高低影响甚至决定着服务企业的核心竞争力。客户投诉管理事关重大，不仅直接影响服务企业与客户的关系，也可能关

乎法律法规和企业未来的发展。以客户为中心，是每个服务企业都在反复强调和努力遵循的服务理念，作为一种管理理念和服务策略，以客户为中心，有助于服务企业在激烈的市场竞争中改进与客户之间的关系，提高客户满意度和忠诚度； 关注客户体验，妥善管理客户投诉，正是这种理念的集中体现。在人人都讲客户体验的当下，客户投诉正是提升客户体验的直接途径之一，积极探索客户投诉前沿理念，寻找内在规律，关注客户投诉时的体验，力争使投诉客户成为企业的忠实客户。

适用对象：服务企业的中层干部、客服、前台、办公室、人力等服务人员。

培训理念: 本课程将从关注客户体验及投诉处理的不同维度、不同层面、不同内容进行综合阐述和训练。在培训过程中突出图片、视频、听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣，使之能够轻松自如的运用到日

常生活和工作中，塑造学员在关注客户体验的基础上，高效处理客户投诉，力争将投诉客户变成服务企业的忠实客户，综合提升职场竞争力。 课程内容：一、关注客户体验的服务

1. 为什么要关注客户体验

2. 客户体验的三个层次

3. 关注客户体验的服务策略

4. 如何获得好的服务评价

5. 客户体验为王的营销服务 二、沟通的价值1. 什么叫沟通？

2. 沟通的核心

3. 沟通的作用 三、关注客户体验的形象1. 关注客户体验的精致妆容

2. 关注客户体验的得体仪表

3. 关注客户体验的规范仪态 四、言语与沟通的技巧  1.破冰游戏

 2.风格类型测试

 3.成为变色龙

 4.风格测试与有效沟通

 5.有效沟通的规律

6.魅力沟通的 5 个原则

 7.笑是人际沟通的桥梁

8. 沟通中“说”的礼仪和技巧

9. 沟通中“听”的礼仪和技巧

10. 赞美让你成为受欢迎的人

11. 讲话的语气、语调和语速

12. 灵活使用的文明用语 五、客户投诉管理1. 投诉管理的 7 个方法

2. 投诉管理的 6 个原则

3. 投诉管理的 5 个程序

4. 投诉管理的 1 个理念

六、巅峰服务——辩微识心术微心术与顾客惊喜体验   微动作与顾客体验

微表情与顾客体验 七、课程总结八、培训方法培训将采取情境-绩效绑定、人体雕塑、沙盘制作、游戏等课堂呈现技术， 以训练为主，讲解为辅。