使学员了解掌握心理学基本知识，在酒店工作中把握宾客的心理，做到服务工作的“知己知彼，百战不殆”、把握宾客心理和谐处理酒店服务人员和管理人员的心理互动关系，结合职业活动特点，运用心理学的理论，进行心理调适，为宾客提供人性化和个性化的服务，从而提高酒店的竞争力。 要充分了解顾客的心理需要。客人来酒店消费是来享受的，往往是以自我为中心的，要站在客人的立场来设身处地为他们考虑。

1、使学员能够正确认识对酒店、服务企业服务心理学有一个总体的认识。 2、使学员掌握酒店服务心理学的基本概念、基本原理和基本知识，学会用酒店服务心理学理论分析和解决酒店服务中遇到的心理问题。 【为什么要参加学习本课程】 通过本课程的学习，使学员了解掌握服务心理基本知识，在酒店工作中把握宾客的心理，把握宾客心理和谐处理酒店服务人员和管理人员的心理互动关系，为宾客提供人性化和个性化的服务，从而提高酒店的竞争力。 使学员能够做到理论联系实际，学会提出问题、分析问题和提高解决实际问题的能力。把学科理论的学习

课程纲要（**部份）

单元一  酒店服务意识与服务规范体系认知

导语：酒店人自我意识的培养

一、酒店服务的**终目标

二、服务是什么

三、提前做好准备

四、责任意识**重要

五、错误的服务：

六、别让“关切不足”影响服务

七、服务及服务意识的定义

八、服务意识的特点

九、为什么要提高服务意识

单元二  酒店服务意识对服务体系锻造定位

一、经营服务对服务质量管理的影响

1、硬服务和软服务

2、何谓经营服务

3、何谓服务质量

二、当前酒店企业面临问题

三、服务超越宾客期望的三个要素：

**要素----关注”

第二要素----道歉

第三要素----改进

单元三  精细化服务锻造降低服务成本的真理

提问：人与人的差别

一、降低服务运营成本的基本要求

二、降低服务运营成本的三现主义

三、5S-酒店所有活动的原点

四、5S锻造绝不是、也不能一蹴而就

五、五心服务锻造降低服务运营成本

1、爱心服务

2、细心服务

3、用心服务

4、耐心服务

5、诚心服务：

五、学员讨论

六、卓越五心服务是活用于现场的实战智慧

1、秘诀1

2、秘诀2

3、卓越服务的特质

4、播放视频---习 大 大与人的正确思想

单元四   酒店接待意识与服务礼仪规范

一、服务仪表

二、服务言谈

三、礼貌服务的五声、十字

四、服务举止

五、服务礼仪

六、服务礼仪七个内涵

七、服务语言能力的运用

八、学员思考

九、课程小结：服务意识是怎样能力提升的。

单元五  如何成为一名出色的酒店人

一、现在的客人

二、当下的对客服务的关系

三、酒店产品销售中的一些实际情况

四、作为一名餐饮服务员

五、服务人员销售的基本技能要求

六、餐饮产品销售过程中的六种技巧

1、良好印象的要素

2、服务中良好印象的要素

3、要了解宾客的需求

4、了解宾客消费的需求重要性

5、与宾客交流的油灯法则

6、积极的态度对待服务中宾客的异议

课程纲要（第二部份）

单元一  “**关注”的现场服务技巧

1、概念

2、“满意”的顾客带来的收获

3、怎样做到令顾客满意

4、好的服务是什么

5、个人服务的基本技巧

单元二 理解客人服务需求的技巧

1、合约

2、六个基本服务要求

3、身体语言

4、“理解身体语言”在服务中的重要性

A、理解身体语言 列表一:

B、正确使用身体语言引导 列表二

5、身体语言的作用

单元三 进一步为客人提供服务的技巧

1、服务工作的两个部分

2、解释“程序的”部分

3、解释“人为的”的部分

4、有效地听的三个前提

5、有效地听的三个原理

6、利用暗示销售和积极建议

7、推销技巧的两种方式

课程纲要（第三部份）

单元一  酒店客房操作服务规范培训

1、客房产品概述

2、客房服务操作程序及标准

单元二 酒店前厅操作服务规范培训

1、前厅接待服务产品概述

2、前厅操作服务程序及标准

单元三  酒店餐饮操作服务六大培训规范

一、托盘

二、斟倒酒水

三、摆台

四、餐巾折花

五、上菜

六、分菜