酒店产品的人员服务与质量包括三个部分：一是设施设备的质量；二是食品、商品的质量；三是服务人员提供的接待与问题处理的质量。而服务质量可分为服务态度、服务知识和服务技能等三个方面。 酒店员工的服务意识和服务质量难以提升，各方面的原因很多，但最根本的就是文化因素。提升员工的服务规范意识，并做好对宾客的服务工作，不是一个简单的事，更不是一件通过命令要求就能达到的事情，

课程从酒店基本知识、酒店从业人员的服务意识、电话接听技巧、仪容仪表要求、服务礼仪、酒店相关制度等章节对新员工进行全面培训。老师着重于“讲给你听，做给您看，由你来做”三个方面，以确保每一位员工听得懂、做得对、学得会。帮助酒店打造成一支具有一定服务意识，熟知酒店服务规范的合格员工。 为什么要参加此课程学习 在中国独特的历史文化背景下，国人有两大特性：一是喜欢人比人，拿自己的方方面面与别人在一起比较；二是谁都不服谁，同事之间互相瞧不起，甚至在心底里对老板也是不服的，至于外面的客户，自然也不会服气。 通过本

课程纲要

单元一  酒店接待礼仪与服务形象

课前破冰

当今酒店员工管理面临四大难题

一、酒店服务的**终目标

二、酒店服务是什么

1、提前做好准备

2、端正心态是关键

3、责任意识**重要

4、错误的服务：

5、别让“关切不足”影响服务

三、服务意识在工作中的规范要求：

1、服务仪表

2、服务言谈

3、礼貌服务的五声、十字

4、杜绝四语

四、服务举止

五、服务礼仪

单元二：团队精神在服务沟通中的四个意识

一、我们的成功法则：

二、责任意识

三、团队协作意识

四、换位思考意识

五、反思意识

六、团队精神的故事一

七、团队精神的故事二

八、敬业者必备的五项素质

九、敬业者所需的四大特质

十、你准备好了吗？

单元三  对客五心卓越服务锻造的理念

导语：服务人员自我意识的培养

一、对客沟通与五心服务的**终目标

二、五心服务是什么

三、五心服务锻造的理念

四、五心服务对沟通管理的影响

五、提问：人与人的差别

六、卓越五心沟通服务锻造的真理

七、当前服务企业面临问题

八、五心服务的标准与超越

九、学员讨论与思考题

单元四  卓越五心服务锻造的实战智慧

一、秘诀1

二、秘诀2

三、卓越五心沟通服务的特质

四、卓越五心沟通服务锻造规则

五、卓越五心沟通服务锻造的七个内涵

六、卓越五心沟通锻造个性化服务

七、个性化服务**四种形式来表现

八、个性化服务的标准

九、课程小结与学员思考题

单元五  对客服务沟通技巧提升

导语一;卓越五心服务锻造绝不是、也不能一蹴而就

导语二、5S-是企业卓越五心服务锻造的原点

一、酒店对客沟通的定义：

二、酒店失去顾客的原因

三、服务中失去顾客的两个层面

五、什么时候客户不满意

六、沟通中看的技巧—如何观察客人

七、沟通中听的技巧—拉近与顾客的关系

1、听的三大原则

2、重述/改述

3、听的五个层次

4、你会听吗

5、**听预测顾客的需求

八、互动题：请用专业的酒店用语来表达语言

九、沟通中笑的技巧 —微笑服务的魅力

情景1

情景2

情景3

对客沟通中微笑服务的魅力

A、微笑与眼睛的结合

B、微笑与语言的结合

C、微笑与身体的结合

D、你是否能把微笑留给宾客

十、对客沟通中说的技巧—如何引导客人

学员分析：一个任务单的策划

1、用顾客喜欢的方式去说

十一、对客沟通中的身体语言

十二、对客有效沟通中的六大步骤

单元六 高效服务提升宾客忠诚度

一、宾客忠诚度的内涵

二、顾客忠诚在服务营销中的作用

三、为顾客获得优质服务创造条件

四、**对宾客关怀提高满意度与忠诚度

五、有效对客沟通为降低经营风险

六、高效对客沟通的八大步骤

1、[案例分析]

七、客户忠诚度对企业发展的价值

八、对客沟通管理的建立方法

九、对客沟通的管理措施

十、学员回顾：对客沟通的基本程序

单元七 有效服务客户关系管理技巧

导语--服务企业客源如何定位

一、客人与员工之间的关系

A、选择与被选择的关系

B、客人与主人的关系

C、服务与被服务的关系

二、对客沟通中的客户流失管理

A、客户流失的提出

B、客户流失的形成

C、客户流失的分类

1. 客户主动流失

1. 客户主动流失

三、对客沟通管理：客户保持管理

A、宾客保持的意义

B、宾客保持的作用

C、宾客保持的概念

D、宾客保持模型

E、宾客保持方法

单元八、五心有效服务中客情维护技能

1、客户关系类型

A、客户关系的三种表现形式

B、客情维护的五个环节

C、客户信息整合

课堂讨论： 哪些信息是需要收集的？

2、热情接触客户

3、深度理解客户

4、全面帮助客户

5、再次联系客户

四、课程总结