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刘飞

商务礼仪与团队管理

刘飞 / 卓越销售技能提升专家

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课程大纲

课程背景:

作为一名职场人士,商务礼仪是必修课,每个人都应该了解商务礼仪里面的穿衣、接待、会客、办公等基本的礼仪。

作为一个技术型人才,被提拔为团队管理者,更应该做好管理者的角色认知和定位,掌握团队管理者应该懂得的管理技巧和方法,从而使团队更加高效的工作


课程收益:

掌握商务礼仪和招待礼仪

掌握团队管理者的角色定位

了解团队管理的“选用育留”技巧

掌握团队激励的技巧

课程时间:1天,6小时

课程对象:企业中高管、商务接待人员、由技术走向管理岗位的人员

授课模式:行动学习、案例分析、小组研讨、情景演练

课程特色:

学:知识讲解、案例教学

动:利用行动学习工作坊,激发学员右脑,让学员积极参与学习,有趣有料

用:现场产出适合本企业的管理工具,回去就可以用


课程大纲:

一:职业化人士的商务礼仪

1、商务礼仪之“形象礼仪”

  A.职业商务着装的禁忌

  B.男性商务形象注意事项;

  C.女性商务形象注意事项;

  D.微笑是销售的秘密武器;

  E.得体的眼神传递信息与印象

  F .职业站姿的要求与训练

  G .职业坐姿的要求与训练

2、商务礼仪之“会客礼仪”

  A.介绍礼仪

  B.握手礼仪

  C.同行礼仪

  D.电梯礼仪

  E.上下楼梯礼仪

  F.交换名片的礼仪(名片掉地上怎么办?)       练习:交换名片

  G.电话礼仪(打电话、接听电话、代接电话)

  H.客户会议礼仪(领导座次安排)

  I.客户拜访礼仪

  J.电子邮件礼仪

3、商务礼仪之“招待礼仪”

 A.商务送礼忌讳和原则

 B.饭局礼仪

   a.宴请策划

   b.客户邀请

   c.点菜与酒水

   d.迎客与座次

   e.敬酒礼仪

   f.酒桌聊天内容技巧

 C.客户接待礼仪

  a.接待策划

  b.接机/接站/接车

  c.酒店入住

  d.企业参观注意事项

  e.技术交流会议的注意事项

练习:策划一场商务招待      工具:商务招待策划表      案例:客场搞定高层

     经典案例:**客户考察搞定某矿业国企



引言:成为管理者的几种途径以及面临的挑战

二:何为高绩效团队?

1、 管理者的角色认知

2、 管理者的四大责任思维

a.领导是团队绩效的**责任人    b.别找借口找方法  

c.100%责任的思维           d.关注部门绩效与企业绩效

3、 团队的定义     案例:从足球运动看什么是团队?

4、 团队构成的八大要素

a.互补的技能  b.为数不多的成员  c.共同的工作方法  d.各自承担责任  e.共同的目标(团队与个人)

f.被认可的领导  g.共同的方向  h.和谐的文化          

案例:恶虎怕群狼    案例:南辕北辙

5、 带团队的四大向心力

a. 带人心(劲往一处使)  b. 带状态(状态决定结果)  c. 带未来(技能成长)  d. 带效能

6、 团队的发展模型

7、 组织绩效从何而来?

a.态度(正面态度和负面态度分析)  b.能力(具备完成任务的能力)  c.组织支持(与售前售后的配合)

案例研讨:海上求生


三:管理者的四大王牌    

1、 选人—组建团队

a.西游记团队的启发  b.人才的真相  c.人才的要素  d.团队成员四类社交风格

e.团队成员沟通风格的互补  f.人岗匹配(能力、角色与期望切合)

g.团队人员的面试技巧

2、 指向—界定结果

a.如何界定结果  b.没有过程的结果是垃圾,没有结果的过程是放屁  c.管理者是“将”不是“相”

d.放风筝原理    e. 商业人格的三大要素(按原则做事、拿结果交换、效益**大化)

f.三大结果假象(态度不是结果、职责流程不是结果、任务不是结果:例行公事、应付差事)

g.界定正确结果的三个原则(满足客户利益、发挥员工优势、符合公司目标和愿景)

案例:成年人与未成年人**大的区别—对结果要负责

  h. 管理者如何管好过程结果?

  a) 明确结果的定义(任务描述、可验收成功标志、时间、责任人、奖罚约定,检查人及时间)

  b) 结果沟通:明确结果的意义和与执行者的关系

  c) 既关心结果,又要关心提交结果的人(有情领导、无情管理、绝情制度)

3、激励—发挥优势

  a.激励的核心模型  b.新员工的痛苦  c.马斯洛需求理论在团队管理中的应用

  d.激励的双因素理论—保健因素、激励因素   e.激励的公平理论

  f.木桶理论—人无完人、各有所长   g.激励一定要及时   h.激励的常用方法和体系  

  h.其他激励技巧(目标、PK竞赛、标杆推崇法)

案例:《西游记》里的人物激励技巧

4、 培养—因才适用  

a.人才培养的三台阶:培训、训练、职涯规划(大H理论)

c. 新员工成长的阶段  d. 技能培训的五大误区

e. 员工辅导技巧  

案例:乔杰拉德      案例:新主管如何搞定老员工


四:管理者领导力修炼

有情领导/无情管理/绝情制度

1、 团队氛围的打造

a.关怀下属的难处(生活上)  b. 包容与原则度的把关  c. 尊重自己的下属  d. 信任与检查的应用

e.支持与帮助(工作上)  f. 在困难与挫折时及时鼓励  g. 让员工参与决策  

h. 团队文化打造的八大方法

2、教练式沟通

  a.控制情绪  b.不直接给答案  c.引导式提问     案例讨论:员工为什么会向你请示

  沟通模型:清晰表达—深度倾听—有力提问—有效反馈

3、信任力修炼     案例:卡曼尼效应    

  a.不轻易承诺  b.如果承诺一定要兑现  c.承诺需要注意的事项  d.兑现永远高于一点承诺(惊喜)

  案例:父母如何树立在孩子心中的信任

4、权谋系数的权衡

5、责任力修炼

  a.反思自醒能力  b.敢于担当  c.敢于行动

6、影响力修炼(六大权力影响力)

  a.法定权影响力(行政权力、职位权力)      b.感情权影响力(关系权力,即无形的权力)    

  c.惩罚权影响力(惩罚权力)                d.奖励权影响力            

  e.专长权影响力(专家权力)                f.模范权影响力(道德权力)

  研讨:外在的叫状态,内在的叫心态



总结:复盘改善与行动计划

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