课程名称《政务大窗口，服务大满意》课程类别职业能力训练课程课程目标、作用**《政务大窗口，服务大满意》课程的学习，能够让政务窗口工作人员正确理解礼仪的涵义，知晓学习礼仪的核心，掌握政务工作礼仪规范，领悟大窗口递出国家名片，清晰仪容、仪表和得体的举止、以及服务意识、办理业务流程和电话礼仪规范等。**本课程的学习，让政务工作人员不断强化群众意识、解决群众难题、做实群众工作，做实政务“**多跑一次”的服务，增强群众获得感和满意度，让群众享受到既快速又精准更贴心的服务，切实使“小平台”发挥出“大智慧”。**本课程的学习，政务人员将不断提高自己的服务水平和服务效益，提升单位的美好形象以及为人民服务的服务理念！ 课程框架

及主要内容**部分 礼仪概述篇

主要内容：

一、礼仪的涵义

二、学习礼仪之核心

第二部分 大窗口服务与国家名片

一、大窗口涵义

二、大窗口递出国家名片

   （一）群众的心声

   （二）国家的政策

第三篇 礼仪文化助力政务服务大满意

主要内容：

一、笑相迎

（一）心理上

（二）物品上

 （三）服务形象

1、政务人员的仪容礼仪

（1）面部仪容

（2）发型要求

2、政务人员的仪表礼仪

（1）TOP原则

（2）“三个三”

3、政务人员的的举止礼仪

（1）政务人员的表情礼仪

（2）政务人员的站姿礼仪

（3）政务人员的坐姿礼仪

（4）政务人员的行姿礼仪

（5）政务人员的蹲姿礼仪

（6）政务人员的手势礼仪

二、  礼相待

（一）要文明礼貌

（二）要耐心细致

（三）言谈礼仪

1、言谈态度与规范

2、一次性告知的方法

（四）电话礼仪

三、  乐相送

（一）末轮效应

（二）把握三个步骤

授课方式课堂讲授、案例分析、角色演练、小组研讨、互动游戏、视频分享、与学员互动相结合。评价标准

及评价方式学员的感受，现场及课后的评价课程知识产权属个 人