培训对象：客户经理

培训天数：12小时/期（2天），共1期

培训方式：课堂讲授 小组研讨 头脑风暴 案例剖析 实战演练

课程大纲：时间内容 **模块：客户基本心理探寻

**节： 心理学理论简介与启示

Ø 心理场与物理场的客观存在

Ø 自我环境——行为环境——社会环境——地理环境之间的转换

Ø 需求意识与需求定义

Ø 心理行为的判断性与选择性

Ø 选择性注意力、选择性意识和选择性认知之间的转换

Ø 过去经验的记忆性

Ø 记忆对行为影响的潜在性

第二节： 常识性购买心理分析

Ø 面子心理

Ø 从众心理

Ø 权威心理

Ø 心理账户

Ø 虚荣心理

Ø 攀比心理

Ø 逆反心理

Ø 猜忌心理

Ø 馈赠心理

Ø 猎奇心理

第三节：客户购买动机分析

Ø 求实

Ø 求新

Ø 求美

Ø 求名

Ø 求廉

Ø 偏爱

第二模块：客户经理沟通能力塑造

**节：有效表达与无效表达

Ø 有效表达

ü 从说话到听众

ü 表达的方式

ü 表达的方法

ü 表达的艺术

Ø 无效表达

ü 信息不充分

ü 要点不明确

ü 条理不清晰

案例分析与讨论：寻找逻辑关系

讨论：有效表达所需的信息充分性、要点明确性和条理清晰性如何解读？

第二节：沟通表达过程中的金字塔原理及其应用

Ø 金字塔结构概述及应用

ü 金字塔内部结构——纵向关系

ü 金字塔内部结构——横向关系

Ø 两种基本的逻辑思路

ü 论证为什么

ü 归纳是什么

ü 论证和归纳的作用

Ø 论证的方式

ü 演绎式

ü 动因式

第三节：沟通表达的实战训练

Ø 信息传导理论基础

Ø 信息的获取——倾听

Ø 信息的加工——思考

Ø 信息的传达——表达

Ø 信息的调整——反馈

课堂演练：以“听”为导，从“想”到“写”到“说”的魔幻转变

第四节：沟通表达的技巧点拨

Ø 沟通的三种方式

ü 仰视沟通

ü 平视沟通

ü 俯视沟通

Ø 四级沟通的差异

ü 上级沟通

ü 下级沟通

ü 平级沟通

ü 异己沟通

Ø 非语言沟通八大关键点、处理技巧和处理原则

ü 语言

ü 语速

ü 语调

ü 眼神

ü 微笑

ü 动作

ü 手势

ü 爱好

第五节 客户经理的有效沟通要素

Ø 说感觉良好的话

Ø 自信让客户感觉良好

Ø 说建立信任感的话

Ø 根据客户的差异性确定沟通方式

Ø 学会赞赏客户

Ø 学会寒暄

Ø 建立良好的沟通氛围

第三模块：存量客户市场营维护能力提升

Ø 导语：客户为什么选择我们产品

ü 解决问题

ü 追求感受

**节  奠定专业素养

Ø 大客户的特征

ü 生活习惯

ü 消费习惯

ü 交际习惯

ü 产品需求

Ø 客户经理的工作职责

ü 发现事实

ü 控制反馈

ü 活动管理

ü 职业提升

Ø 客户经理应具备的能力

ü 专业素养

ü 工作规划

ü 维系创新

ü 拓展运营

Ø 何为”融合式营销“

ü 服务

ü 营销

ü 服务营销

ü 融合式营销

Ø 建立卓越的客户营维理念

ü 活力

ü 主动

ü 专业

ü 敏锐

第二节  有效的工作结果源于有效的事前准备

Ø 明确与客户接触的目的

ü 初次接触联系

ü 信息收集面谈

ü 业务活动推荐

ü 常态走访维系

ü 产品计划说明

Ø 常态走访维系的内容

ü 网络信号质量提升；

ü 集团单位业务办理及需求；

ü 竞争对手异动情况信息；

ü 收集终端服务需求；

ü 针对前期维系活动的建议；

ü 信息化产品营销与维护

Ø 电话预约基本要点

ü 电话预约的目的

ü 预约技巧准备

ü 预演预约理由

ü 预演各种结果处理方法

ü 电话预约的流程

Ø 接触前的物料准备

ü 有效的产品资料

ü 客户见证资料

ü 相关协议及单证

ü 联络感情的小礼物

ü 名片、笔记本

ü 个人物品及其他

ü 书写流利的笔

ü 还需要什么？

第三节 建立良好的销售体系

Ø 销售基本理论探讨

ü 教育营销

ü 融合式营销

ü 体验式营销

ü 情景营销

ü 关键人和关键意见领袖

ü 买点和卖点

Ø 基本属于解读

ü 智能手机

ü 合约机

ü 流量

ü 流量套餐

ü 应用

ü 运营商套餐资费对比

Ø 对客服营策略

ü 同理心态

ü 对比策略

ü 类比策略

ü 例举策略

ü 分解策略

ü 替代策略

ü 太极策略

Ø 建立对客营销话术体系

ü 话术体系建立的流程

ü **神奇的三句话

Ø 产品营销话术编写练习

ü GPRS套餐

ü 来电管家

ü 炫铃

ü 智能手机终端

第四模块：客户经理工作模式建立

Ø 讨论：如何在新形势下营维集团客户

ü 建立集团及中高端年度营维系统

ü 建立严密的集团阵地竞争“防线”

ü 提升所辖集团资料信息深度和广度

ü 开展计划性的集团内部营维服务

Ø 工作计划与执行闭环管理

ü 核心目标

ü 工作计划制定的要素

ü 工作计划与执行闭环要素模型

Ø 集团及中高端维系管理

ü 集团客户年度维系管理

ü 中高端年度维系管理

ü 集团核心成员梳理

ü 集团产品调查登记管理

Ø 客户维系理念

Ø 集团客户保有关键时刻

Ø 中高端客户保有关键时刻

Ø 客户保有的四大关键点