课程背景：

在工作中，每一位与客户接触的员工可谓是企业的**张名片。每一位员工的言行举止和工作表现，直接关系或影响着企业的整体形象，以及接下来的工作环节。一位职业形象端庄、举止得体、沟通顺畅的员工，可以为企业树立品牌形象，更容易与客户之间建立信赖感，从而减少不必要的工作摩擦，为个人、上级和企业省时省力，实现企业的高效运营。

课程目的：

塑造成熟的职业形象，提高学员的职业素养，提高其工作积极性；

使学员掌握服务基本仪态及标准服务手势；

学习常用客户服务沟通技巧，提高学员与客户、与上下级、与同事之间的沟通能力；

提高服务意识，树立良好、积极的职业心态。

课程时间：3小时

课程对象：企业员工

培训讲师：国际礼仪培训讲师 路曈

课程特色：

将服务礼仪与沟通技巧相结合，简单、易学、实用。实战性强，紧密结合服务工作，课程内容“接地气”。**讲师演绎、自我测试、案例分析、视频观摩、互动练习、模拟游戏、小组讨论等教学方法，突出自我练习及亲身体验的重要性。

课程大纲：

导入

目的：进一步树立学员的服务意识。

概要：

**节 客户服务三大境界

1. 关注流程及规范

2. 关注客户需求

3. 关注客户体验

第二节 何为客户体验

1. 客户满意度

2. 服务危机定律

3. 服务的双重功能

第三节 服务礼仪的重要性

1. 服务礼仪的重要性认知

2. 首因效应、七七铁律、五五三八七原则

教学方式：热身游戏、互动、讲解

**维度 优质服务形象塑造

目的：塑造良好的服务职业形象，标准的服务仪容仪表提升工作效率

**节 服务人员仪容塑造

1. 女士仪容自测表、化妆规范

2. 男士仪容自测表

3. 巧用表情及微笑

案例分享

4. 目光角度

5. 服务礼仪三角区

6. 服务微表情分析——“察言观色”的能力

7. 微笑服务实训

1） 模拟微笑训练

2） 绽放微笑训练

3） 上拉嘴角训练

4） 掩面微笑训练

微笑服务训练

第二节 服务人员仪表塑造

1. TOP原则

2. 游戏：找错

3. 服务工作中男士着装规范

1) 西装

2) 衬衫

3) 领带

4) 腰带、皮鞋、公文包、配饰

5) 男士着装递进表

4. 服务工作中女士着装规范

1) 套装

2) 衬衫、裙装、大衣、裤装

3) 配饰

4) 女士着装递进表

游戏：服装正式度

教学方式：案例分享、讲解、游戏等

第二维度 服务举止礼仪

**节 服务基本仪态

1. 男士基本站姿

2. 女士基本站姿

3. 男士服务站姿

4. 女士服务站姿

5. 男士坐姿

6. 女士坐姿

案例：在客户家中的这种坐姿，为何“捅了大娄子”？

第二节 其他服务举止标准

1. 服务入座手势

2. 服务指引手势

3. 服务指导填单手势

4. 服务递接物品手势

5. 服务扣门手势

6. 其他服务手势：点名、鼓掌等

实训环节

教学方式：实训为主、讲解、演示、案例、互动等等

第三维度 服务工作交往礼仪

**节 问候礼仪

第二节 称呼礼仪

第三节 鞠躬礼仪

第四节 握手礼仪

第五节 名片礼仪

第六节 电话礼仪

第七节 引导礼仪

第八节 奉茶礼仪

第九节 座次礼仪

第十节 乘车礼仪

教学方式：实训为主、讲解、演示、案例、互动、图片等等

第四维度 服务沟通技巧

**节 认识客户沟通

游戏

1. 客户服务中的两个“百分之七十”

2. 客户服务沟通漏斗图

第二节 客户服务沟通技巧

1. 服务沟通技巧一：服务心态调整

A. 成功公式

B. 客户服务“七色情绪谱”

2. 服务沟通技巧二：重视和耐心

A. 客户投诉增多的深层次原因

B. 耐心三阶段及对策

3. 服务沟通技巧三：适宜的微笑

A. 服务中适宜的微笑与不适宜的微笑

B. “三不要”和“四一样”

4. 服务沟通技巧四：恰当的赞美

A. 三A原则

B. 游戏：戴高帽

5. 服务沟通技巧五：倾听技巧

A. 服务工作中倾听的姿态、目光等

B. 服务工作中倾听的层次

6. 服务沟通技巧六：不争执求一致

A. 客户服务重中之重

B. 化解服务争执六步走

7. 客户沟通技巧七：文明用语显素养

A. 敬语的使用

B. 语气和语调的运用

8. 客户沟通技巧八：应对不同客户的沟通技巧——DISC沟通技巧

A. 高D型客户沟通技巧

B. 高I型客户沟通技巧

C. 高S型客户沟通技巧

D. 高C型客户沟通技巧

西游记人物DISC分析

教学方式：演示、案例、互动、游戏等