一、 开场破冰进行

1. 自我评价

2. 覌念厘清

² 活动：促进沟通你我他

二、 沟通的重要性

l 课前范例——爱嘉犯了什么错(小组讨论)

1. 沟通的定义

2. 有效沟通带来的益处(小组讨论)

3. 良好沟通的本质：换位思考

4. 沟通的形式

1) 汇报形式

a) 结论先行的金字塔结构(小组讨论)

b) 有理有据的PREP结构(小组讨论)

2) 邮件形式

三、 全民皆业务，人人都服务

1. 客户服务三层次

2. 做好客服的五大重要性

3. 客户服务电话技巧(小组讨论)

1) 客服通常用语

2) 客服严禁用语

4. 客户服务处理技巧

1) 客户问题的意义(小组讨论)

a) 处理问题十禁

b) 处理问题九忌

2) 处理客户问题的7A法(小组讨论)

四、 演说要诀(个人写作)

1. 骨：逻辑结构

1) 主题

2) 开场白

3) 主体结构

4) 结尾

2. 肉：内容组织

1) 观点

2) 案例

3) 小结

3. 皮：视覚呈现

1) 仪容仪表

2) 动作

3) 道具