受众：客户服务人员

课程收益：使学员着眼点在客户服务过程中问题的有效发掘，以为公司品牌培育和客户解决问题为先导，赢得竞争，赢得客户对公司的信赖，**终实现公司产品的顺利成交。本课程的学习和训练将成为每一位学员的制胜法宝。

课程大纲：

前言：服务中遇到的问题

**节：成功服务营销人员应具备哪些特质？

1、光明思维：积极地解释一切事件

2、归因于内：积极正确的归因模式

3、结果导向：没有结果等于零！！！

4、全力以赴：找对方法，不做无用功

5、行动快捷：遇到问题，主动出击

第二节：为什么要让客户满意 ？

1. 为什么要建立客户意识

2. 服务理念的“数字化”观点

3. 客户不满意的后果

4. 客户满意带来的好处

5. “客户满意”的真实含义

6. 凭什么赢得经销商与终端客户的尊重？

7. 建立卓越的服务意识、培训意识、成交意识

第三节：服务营销八大问题解析

1、为什么要站在对方角度思考？

2、为什么直来直去是大忌？

3、为什么要改善礼仪？

4、为什么幽默、赞美是良药？

5、为什么要主动发言主动反馈？　

6、为什么要认真聆听对方的内容？

7、为什么要理性加感性的阐述发言？

第四节：服务营销异议与拒绝的攻克技术

1、客户到底在担心什么？

2、客户还有哪些难言之隐？

3、如何在异议出来之前就行预防处理？

4、异议处理的四大关键技巧

5、攻克异议的五大方法

6、处理客户抱怨的四步法

研讨：现场收集整理本公司服务营销过程中的客户异议问题

演练：异议解除演练

第五节：服务营销沟通应用技术

1、营销沟通自我测试

2、如何使客户喜欢你的沟通技术

3、操控说服客户的沟通技术

4、树立优势的沟通技术

5、火眼金睛洞察技术

6、客户成交的九大技术

演练：价值沟通演练

模拟：客户沟通情景再现

第六节：客户关系维护技巧——永续营销

1、客户维护管理工作中的失误

2、如何建立客户档案？

3、如何用客户档案提升竞争力？

4、如何提高客户的转移成本（客户离开我们，而付出的成本）

5、如何把握客户规律永续经营?

课程回顾与总结