课 程 对 象 银行电话客服人员
课 程 时 间 1天
培 训 风 格 谈笑讲授有理有例，互动往来精彩有趣，实效落地有根据。
陪伴学员“学在乐中，乐在学中”
培 训 方 法 理论讲述、游戏互动、课堂练习、操作示范、案例分析
内 容 大 纲
**讲 服务心态—现代服务理念认知
一、在公司和客户之间你的重要价值
二、你的职业心态直接影响客户感受
三、压力源管理
四、银行客户服务
五、银行电话服务窗口特点
六、客户总价值与客户总成本
七、忠诚客户=客户满意
第二讲 服务技能—电话沟通技巧
一、沟通无处不在
1、沟通的定义
2、沟通的两种形式
3、沟通的三个要素
4、沟通的四个原则
二、提升电话沟通感染力
1、声音
2、重音
通用敏感词语：例如优惠、免费、试用、折扣、因为
涉及客户利益的词语：例如“只需要”，以及对客户有利的数字
强调业务的敏感词语：试用一个月（一个月，重音）。
3、停顿
4、措词
三、电话沟通的听说问答
1、金字塔表达法
2、如何传递敏感信息
小测试：请向客户传递指定敏感信息
3、有效提问
开放式
封闭式
4、恰当回答客户
四、通话时长的掌控
第三讲 异议处理
一、客户异议（投诉）的意义
处理好了是转机，处理不好（或不积极处理）是危机
二、正确看待客户异议
三、处理异议的步骤
1、积极回应：真诚致歉，致歉不等于你错
2、解释澄清：讲解业务内容，让客户感觉你在为他考虑
3、给出解决方案：可马上解决、短期才能解决、现阶段无法解决
4、实施跟进
四、案例分析
开通酒店入住优惠业务，需提前对用卡客户收费，客户到商户消费返现
五、情景演练
第四讲 客户关怀—创造惊喜服务
一、让客户满意的服务闭环
1、电话客户服务态度
2、产品知识
3、电话客户服务技巧
二、如何创造惊喜服务
1、差异性
2、个性化
3、私属性
4、从心出发
三、惊喜服务输出原则
1、基本原则：满足客户需求
2、入门：让客户愉悦
3、标准：创造惊喜
案例分析：合理调用资源创造惊喜服务----电力业、银行、企业
四、案例演练
