. 客户满意的要点与流程。 　　2. 客户关系的管理。 　　3. 处理客户投诉的原则。 　　4. 处理客户投诉的步骤。 　　5. 处理客户投诉的具体做法。 　　6. 运用服务EQ及心理战术舒缓客人激动的情绪，处理客户的投诉。 　　7. 改变公司的文化，消除问题产生的根源。 　　8. 懂得有效而快捷的减压秘方，在客户面前实时提升服务EQ，平衡驾驭紧张的情绪。 　　9. 每一位学员都能学以致用，导师亦会利用不同训练方式，观察个别学员的服务表现，作出响应及评价，直接提升学员的服务质素。

　　**单元:缘起、出发探险
　　你如何知道客户到底要什么？
　　服务意识培养与提升策略
　　讲授法
　　角色扮演
　　团体讨论
　　第二单元:企业经营金三角
　　客户与我们的关系
　　公司与客户的关系
　　我们与公司的关系
　　客户与利润的关系
　　讲授说明
　　团体讨论
　　团体分享
　　第三单元:由客户满意出发
　　谁是我们的客户？
　　客户要的是什么
　　为什么满意？
　　如何满足客户需求？
　　如何识别客户要求
　　如何评估客户满意
　　建立客户满意的观念
　　提高客户满意度的具体做法
　　讲授说明
　　团体讨论
　　团体分享
　　第四单元:客户满意与经营
　　满足客户的管理策略
　　建构以客户服务导向的文化
　　客户满意的绩效行为与指标
　　我们的经营服务政策与文化
　　强化以服务为导向思维概念
　　客户满意的行为表现与做法
　　如何与客户协作
　　讲授说明
　　分组讨论
　　团体分享
　　第五单元:企业如何建构客户关系管理系统
　　如何建构客户关系管理信念
　　如何架构客户关系管理流程
　　如何改善客户关系管理体质
　　第六单元:与客户的关键时刻
　　你是客户满意重要的关键
　　如何赢得客户的心
　　如何与客户进沟通技巧
　　落实客户满意观念
　　讲授说明
　　分组研讨
　　第七单元:客户关系管理之有效的客诉处理
　　常见客户抱怨与异议的原因
　　有效处理客户抱怨的好处
　　处理客户抱怨的原则
　　处理客户抱怨的步骤
　　处理客户抱怨的具体做法
　　避免客户抱怨的自我检视
　　讲授说明
　　分组研讨
　　综合演练
　　角色扮演
　　第八单元:客诉处理应有的礼仪与应对话术
　　正向积极的心理建设
　　完美服务的二大要素
　　合宜贴心的服务技巧
　　接待客户基本用语
　　优质服务表现的要点
　　令人遗憾的服务偏差观念
　　满意服务应有的理念
　　讲授说明
　　分组研讨
　　综合演练
　　角色扮演
　　第九单元:卓越的客户服务管理
　　如何制定客户服务宗旨
　　建立出色的客户服务管理体系
　　客户服务管理的监督与完善
　　打造无敌客户服务团队
　　客户服务员工的激励与沟通
　　如何营造有凝聚力的组织氛围
　　卓越客户服务领导者的五项原则
　　客户服务的领导力评估