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曾凡冲

建立口碑——门店增值服务升级之路

曾凡冲 / 连锁门店实战运营专家

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 广州

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课程大纲

课程背景:

亲爱的朋友们:

市场的竞争无非是价格竞争和非价格竞争,然而,价格竞争是以减少利润为代价,其活动空间是有限的,所以,作用正在弱化。随着科学技术的发展,非价格竞争的范围也逐渐由产品的竞争、技术的竞争扩展至服务的竞争。当生产技术差异缩小,产品质量相差无几时,尤其是在产能过剩的今天,优质的服务已经成为现代竞争的有力武器。

作为一家在“战场”**前线搏杀的门店,更加深谙服务的重要性。现在每家门店都在拼服务,起初是对汽车4S服务争相效仿,如今是把海底捞奉为服务楷模。当大家的服务内容相同或水准平齐时,顾客对大众的服务将习 以 为 常,门店的竞争优势也重新归零。所以,本课程整合了众多国内外汽车、珠宝、地产、建材等多个行业的差异化优质服务,帮助大家打开新的视野,用增值服务找到新的竞争优势。


课程收益:

● 深刻认知:**案例,对服务和增值服务有深刻、正确的认知

● 转变意识:从以产品中心,以技巧中心,转变为以服务为中心

● 完善体系:了解增值服务的可参考意见,完善门店的服务体系

● 制定计划:课堂上讨论和制定门店后期可执行的服务升级计划


课程时间:2天,6小时/天

课程对象:加盟商、门店经理、储备经理、店长、储备店长、销售人员等

课程方式:讲授式、课堂讨论、案例分享、案例分析、头脑风暴、情景演练、现场作业


课程大纲

引言:

提问调研:你觉得服务在门店销售中是否重要?重要到什么程度?

现场测评:根据表单测试,你的服务得多少分?

**章:服务和增值服务的概述(理论篇)

**讲:服务的重要性

一、什么是服务

二、服务是社会分工的结果

三、服务与有形产品的区别

1. 存在形式

2. 表现形式

3. 生产、销售与消费的同时性

4. 核心价值的产生方式

5. 存储性

四、服务与有形产品的联系

1. 不存在脱离物质支持的纯粹服务

2. 不存在脱离服务支持的纯粹产品

案例分析:培训服务也包括了提供的教室和设备、无人售货机也需要人为的补货

五、服务的分类

1. 按服务的时序分类

2. 按服务的地点分类

3. 按服务的费用分类

4. 按服务的次数分类

5. 按服务的技术分类

6. 按服务的性质分类


第二讲:增值服务的重要性

一、顾客满意理论

顾客满意是一种心理活动,是顾客的需求被满足后的愉悦感

理论模型:感知效果与期望值

二、什么是增值服务

三、增值服务要满足两个超越

1. 超越同行的水准

2. 超越客户的预期

四、增值服务在门店中的重要性

1. 门店形象的窗口

2. 市场竞争的焦点

3. 成交客户的手段

4. 建立口碑的基石

案例分享:海底捞的金字服务招牌


第二章:门店增值服务的应用(应用篇)

**讲:增值服务内容的三种类型

1. 销售强关联的增值服务

案例:汽车4S店免费检查车况、电影院免费提供3D眼镜

2. 销售弱关联的增值服务

案例:小卖部免费代收快速、酒店免费洗衣服

3. 销售无关联的增值服务

案例:理发店的免费洗眼镜服务、海底捞的免费美甲服务


第二讲:如何挖掘门店的增值服务

1. 线:基于顾客的消费流程来挖掘

2. 点:基于顾客的消费场景来挖掘

3. 角度:始终站在客户角度去思考

4. 迭代:不断迭代服务事项和标准


第三讲:门店增值服务的实战应用

一、现场招待服务

1. 客人困了:休息区、单独房间、小盖被、到点提醒

2. 客人累了:沙发、按摩椅

3. 客人渴了:季节性、符合口味的茶水

4. 客人饿了:茶点服务

案例分享:汽车4S店的自助零食

5. 客人冷了:小毛毯服务、热毛巾服务

案例分享:尚品宅配的自助小毛毯

6. 客人流汗了:纸巾、帮忙扇扇子

7. 客人随身物品多了或重了:寄存、手推车、购物袋

案例分享:宜家的大购物袋随手可拿

8. 客人停车:停车位、代停车、免费停车

二、应对突发事件的服务

1. 客人手机没电了:充电线和充电宝

2. 外面下雨了:雨伞

案例分享:7天连锁酒店

3. 小朋友哭了:玩具或食品

情景演练:珠宝店,小朋友哭了

4. 女士的丝袜破了:相似颜色的备用丝袜

案例分享:一双丝袜的故事

5. 客人病了:常规非处方药物

6. 客人吐了:清扫现场和清理衣服

三、产品讲解和体验服务

1. 讲解道具:Apad、投影仪、多媒体

2. 讲解场景

案例分享:TATA木门的设计方案讲解

3. 提供体验机会

案例分享:免费试吃车厘子

4. 提供体验道具:VR、暴风魔镜

案例分享: 真金不怕火练

5. 提供体验场景

案例分享:售楼部的样板房

6. 帮助客户体验

案例分享:帮客户试穿鞋、汽车试驾帮开关门、海底捞虾滑下锅

四、包装和送货服务

1. 礼品包装

案例分享:日本茑屋书店的精美包装、简一大理石的木框架包装

2. 送货上门

案例分享:钱大妈送菜上门

五、安装与售后服务

1. 无条件退货

2. 免费换货

3. 打扫卫生

案例分享:欧派的红地毯、立邦刷新服务

案例分享:九牧卫浴保十洁、慕思床垫除螨虫

4. 上门维修、维修录频

……

案例:搞机人上门维修手机

六、意外的服务

1. 记住客户的名字

2. 向每一位客户鞠躬致意

案例分享:日本星丘鞠躬的暖意

头脑风暴:在门店销售中,你还有哪些好的增值服务建议


第三章:服务的**高境界是尊重(心态篇)

**讲:心态的概述

一、什么是心态

二、心态决定命运

故事:孪生兄弟的不同命运

理论:马斯洛的心态说

三、心态自己掌握

故事:人类终极的自由


第二讲:门店服务的六大心态

一、主动心态

1. 什么是主动心态

2. 主动心态怎么做

在客户提出要求前做到

案例分享:客户累了才让他坐下

二、乐观心态

1. 什么是乐观心态

2. 乐观心态怎么做

客户的所有问题都是成交的必经之路

三、同理心态

1. 什么是同理心态

2. 同理心态怎么做

想客户之所想 ,急客户之所急

案例分享:指引客户上厕所

四、感恩心态

1. 什么是感恩心态

2. 感恩心态怎么做

感谢客户对我们的信任和认可

案例分享:每日鞠躬1000次

五、务实心态

1. 什么是务实心态

2. 务实心态怎么做

与其制造惊喜,不如多做实事

六、舍得心态

1. 什么是舍得心态

2. 舍得心态怎么做

不期待回报的付出,必然会得到回报

案例分享:顺便扔下垃圾

企业能模仿的是产品与服务,但员工心态与企业文化是不容易被抄袭的

课堂分享:小组讨论后,代表分享你对服务的看法

课堂作业:根据门店三力情况,制定《增值服务方案》和《服务升级行动计划》

工具:行动计划表

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