课程简介及课程目的：

弘扬世界级成功企业文化与员工管理理念，推介行之有效的企业凝聚力提升方法，探讨先进的激励之道与实用的考核体系，揭示员工背离或士气低下的问题本质，介绍员工行为调适与高效团队运作方法，指点员工忠诚度管理的有效途径。

剖析消费者与企业购买行为，认识客户让渡价值，探讨客户发掘、吸引与维系的奥秘，把握市场细分捷径，挖掘企业营销潜能，昭示现代客户忠诚度培植与管理的有效方法，帮助企业寻求客户保有能力的提升途径。

理论研习、案例分析与实践活动并举，使学员变所学为所用，从而全面提高所在企业或组织的决策执行效率、市场占有能力、以及可持续发展的能力。

课程对象：

经理版：企业或组织的高层领导，部门经理，人力资源管理者，市场营销人员，业务骨干，公务人员。

普通版：生产人员，销售人员，技术人员，支持人员，新加盟雇员，以及需要相关培训的所有普通员工。

课程长度及人数限定：

2天，计6*2＝12小时。上课时间：9:00-12:00, 13:30-16:30。

本课程采用情景式、互动型教学方式，为保证学习效果，限人数不超过30人。

课程特色及设施要求：

财富百强企业的圆桌型情景式课程，世界顶级公司职业经理人的言传身教。课程包括理论讲授、案例分析、多媒体教学、开放式讨论、参与式练习，以及可选的回家作业、考试等。

作为沙盘模拟式培训，本课程必须采用专用的培训互动物品，请培训组织单位做好预算（16元×小组数＋48元）。此外，讲台必须是1.2米高度的站立式讲台，桌椅必须分小组排布。

课程内容一览

员工忠诚度管理

文化是金Ø 文化内涵、文化核心与文化环境

Ø 组织文化的作用与表现形式

Ø 企业文化的特点与功能

Ø 企业文化与管理制度的比较

Ø 美国**公司的企业文化八条原则Ø 体现企业竞争精神的八种价值判据

Ø 企业文化如何作用于企业领导力

Ø 如何营建组织核心文化

Ø 塑造企业文化的5项具体措施

Ø 企业文化建设误区l 案例分析ü 微软文化ü IBM重塑焕然一新的企业文化l 情景实践ü 中国企业缺少哪些管理精神？  

激励之道Ø 早期激励理论与当代激励理论

Ø 人类需要层次及其改造

Ø X理论与Y理论

Ø 四种人假设

Ø 激励保健双因素

Ø 目标设定/公平/期望/强化理论

Ø 内在激励与外在激励

Ø 成就需要型激励策略Ø 罗克式15种激励方法

Ø 学会赞美

Ø 知识经济时代的企业与员工

Ø 知识型员工的前四位激励因素

Ø 激励的盲点

Ø 科学的激励体系

Ø 股票期权与职工股票l 案例分析ü 霍桑实验

ü 深圳J公司的激励机制ü 利昂德石油公司的薪酬改革

ü 奔驰公司的员工持股l 情景实践ü 世界上有没有绝对的公平

ü 情人眼里出西施ü 绩效激励动机排序

 

凝聚力培植与员工行为调适Ø 艾森克个性类型分类

Ø 人的行为风格与情商培养

Ø 团队精神与热门团队

Ø 凝聚力及其形成过程Ø 凝聚力的培植及巩固

Ø 有效合作与风格调适

Ø 组织愿景与个人愿景的合成量能

Ø 个人目标与企业目标的有效结合l 案例分析ü 创始人为何被逐出自己的公司ü AT&T的PM职业道路l 情景实践ü 标准EQ测试

ü 影响团队凝聚力的因素分析ü 如何知道别人对自己的评价

ü 门撒的职业与个性问卷

员工忠诚度管理Ø 信任的五个维度

Ø 如何理解员工忠诚度

Ø 忠诚度趋势曲线

Ø 领导能力的9项自然法则

Ø CEO的员工忠诚度管理策略

Ø 经理人常犯的致命错误

Ø 国企与私企忠员工忠诚度下降原因分析Ø 如何获取员工的信任和忠诚

Ø 如何巩固和提升员工忠诚度

Ø 引爆员工潜力的5大法则10项措施

Ø 使业务骨干忠诚于企业

Ø 一分钟管理

Ø 超越财务数据的业绩考评标准

Ø 忠诚度的有效管理工具——互为客户体系l 案例分析ü 为五种品格排序ü 寻找内部客户l 情景实践ü 天堂正在塌方ü IBM公司的工资与福利制度

客户忠诚度管理

个人与企业购买行为及与市场细分Ø 消费者购买行为模式

Ø 影响购买行为的四种要素

Ø 复杂的购买行为

Ø 减少失调的购买行为

Ø 习惯性的购买行为

Ø 寻找多样化的购买行为

Ø 消费群体心理图案

Ø 组织购买行为模式Ø 组织购买决策过程中的七种角色

Ø 工业采购过程八阶段

Ø 影响行业采购行为的主要因素

Ø 同质偏好，扩散偏好，集群偏好

Ø 地理、人文、心理、行为细分

Ø 忠诚状况细分

Ø 消费者市场的主要细分变量

Ø 企业市场的主要细分变量l 案例分析ü 对全球主要价值观念的调查ü l 情景实践ü 对样本产品进行市场细分ü  

客户满意度管理Ø 现代客户的特点

Ø 客户价值和客户成本

Ø 迈克尔·波特的价值链

Ø 客户让渡价值及其决定因素

Ø 客户满意的**大化和相对性

Ø 客户满意度的追踪调查方法Ø 吸引与维系客户

Ø 客户满意度与投诉解决程度

Ø 影响买卖双方关系的敏感行为

Ø 保有客户的两种途径

Ø 不同层次的关系营销

Ø 客户盈利率与竞争优势l 案例分析ü 麦当劳向顾客提供什么？ü 顾客满意实践：一成一败l 情景实践ü 当客户流失时……ü 你为什么存在？

客户关系管理Ø 面向客户的市场活动方式

Ø 如何跟踪市场活动

Ø 销售漏斗管理

Ø 大客户销售特征

Ø 满足机构需要和个人需求

Ø 服务型态分析Ø 客户请求型

Ø 项目执行型

Ø 主动关怀型

Ø 客户忠诚度与利润的关系

Ø 客户忠诚金字塔l 案例分析ü 机器滥用时代的服务明星ü l 情景实践ü 企业现有营销模式测试ü