**讲、营业厅销售人员的工作职责与角色定位

　　1、销售人员的工作职责和工作内容

　　2、销售人员的角色认知

　　3、销售人员的职业化塑造

　　第二讲、优质顾客服务迫在眉睫

　　1、我们必须面对的七个问题

　　2、全面顾客满意的涵义

　　3、优质服务与顾客需求满足状态分析

　　4、非专业服务的后果

　　第三讲、销售人员礼仪与行为规范

　　1、仪容仪表

　　2、服装服饰

　　3、站姿站位

　　4、走姿走势

　　5、行为规范

　　6、语言与非语言礼仪要点

　　第四讲、成功的店面销售技巧

　　1、打招呼的四种方式及应用要点

　　2、把握关键—顾客需求的鉴定与应对方法

　　3、产品介绍与展示的技巧（FAB法）

　　4、解答顾客的疑问（有关价格与产品）

　　5、附加推销的时机及语言应用

　　第五讲、如何与不同类型的顾客打交道？

　　1、人际风格分析

　　2、不同类型顾客的特点

　　3、如何应对不同类型顾客的需求？

　　第六讲、有效处理顾客投诉

　　1、对顾客投诉的认知

　　2、顾客投诉产生的原因分析

　　3、减少顾客投诉的方法

　　4、有效处理顾客投诉的技巧