课程目标企业生存的根本法则：是否能够不断赢得客户，**不断为客户创造价值获得企业发展资源。如何在竞争市场中赢得客户，如何有效判断客户价值，如何清晰界定客户需求，如何在有效满足客户需求基础上不断挖掘客户递延价值，如何根据客户的生命周期制定企业客户关系管理策略等等一系列客户关系管理问题几乎成为竞争性市场中所有企业必须面临的挑战。

《客户关系的建立与维护》**对客户关系管理基本概念的学习。帮助学员掌握客户关系管理基本理论知识，同时**具体案例学习，了解在企业内部如何正确运用客户关系管理的思维有效指导客户关系管理实践工作。

课程对象市场营销部：驻外工程师及主管

课程时数课时安排：2天（14小时）

课程内容一、客户关系概论

1. 客户关系的重要性

n 好的客户关系可以为企业创造实实在在的价值

n 好的客户关系可以给企业带来利润，可以被作为一项资产来经营

二、客户关系的建立

1. 客户的认识

n 客户的价值

n 客户的状态

n 对各种状态客户的管理

    2.    客户关系快速建立

n 如何短时间内取得客户信任和建立良好关系

² 专业形象：让客户感觉你有安全感

² 专业能力：让客户认可你是个行家

² 共同语言：让客户与你共鸣

² 利益：让客户感觉你很实诚

三、客户关系的维护

1. 客户信息

n 客户信息的重要性

n 应当掌握客户的哪些信息

n 收集客户信息的渠道

n 运用客户数据库管理客户信息

2.    客户的沟通

n 客户沟通的作用与内容

n 企业与客户沟通的途径

n 企业与客户沟通的策略

n 客户与企业沟通的途径

n 如何得理客户投诉

3.    客户的满意

n 客户满意的概念

n 客户满意的意义

n 客户满意的衡量

n 影响客户满意的因素

n 如何让客户满意  

四、客户关系的社交风格分析

1. 社交风格测试 － 我是谁

2. 影响方式和表达方式

3. 了解四种不同的人际风格行为模式

4. 识别他人 － 影响方式

5. 如何调整

6. 活动：改善沟通计划

五、客户关系的沟通技巧

1. 引导式沟通流程

2. 我方的角色

3. 沟通的信念

4. 成功沟通的原则

5. 提升说话交流艺术

6. 协调与客户对立阵营的关系

7. 改变主观判断

8. 活动，与客户有分岐时如何处理？

六、客户关系管理

1、缔造双赢的伙伴关系

2、让客户终身陪伴

3、为客户提供个性化服务

4、数据库---客户管理的利器

5、构建客户推动型组织