您好,欢迎来到诺达名师!
客服热线:18898361497

当前位置: 首页 > 客户服务 > 服务综合 > 新形势下制造业——服务人员的服务营销管理

隋海燕

新形势下制造业——服务人员的服务营销管理

隋海燕 / 销售与礼仪培训师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 广州

预定该课 下载课纲

咨 / 询 / 热 / 线 18898361497

在线咨询

课程大纲

课程背景:

在当下竞争激烈的环境中,企业间的竞争**终体现在服务的竞争,唯有做好服务才是企业永续经营的法宝。如何做好服务呢?在当下中国经济快速发展时期,在经济结构急速变革时期,在行业竞争白热化的时期,企业想在竞争中立于不败之地,服务是不二法则。做好服务,创新服务,打好服务营销组合拳,是企业员工的必修课。这样才能打造更好的服务品质、提升团队绩效、树立企业的良好口碑与品牌知名度。

课程目标:

ü **课程的学习,让学员对服务营销有清晰的认知与了解;

ü **课程的学习,让学员重视服务,树立创新服务的意识;

ü **课程的学习,让学员掌握客户市场细分与客户档案管理;

ü **课程的学习,让学员掌握与客沟通的技巧。

导言:服务营销之概述

Ø 何为服务营销

Ø 服务与有形产品区别

Ø 服务营销成功案例分享

Ø 服务营销7Ps要素

服务产品(Product)、服务定价(Price)、服务渠道或网点(Place)、服务沟通或促销(Promotion)、服务人员与顾客(People)、服务的有形展示(Physical Evidence)、服务过程(Process)

Ø 新形势下的服务营销策略

一、 用心服务,赢得客户

1、 服务意识的重要性

因一个玻璃杯引发的悲剧

苹果售后服务点的遭遇

海尔服务案例分享

2、 创新服务是企业永续经营之关键

柯达没落的警示

红领集团的成功之路

二、客户市场细分与客户档案管理

1、谁是我们的“客户”?  

² 确定**客户群—产品定位

² 确定**客户群—市场细分、细分、再细分

2、细分后的客户关心什么?  

3、大客户与一般客户的差异

4、客户细分的标准有那些关键?

5、客户细分的具体步骤与方法

三、服务沟通与服务技能修炼

一) 沟通的实质

1“沟通”是复杂而隐蔽的交谊舞,“沟通”是双赢的过程

2  主动是沟通的先决条件

3  PMI沟通模型

4“礼仪行为”和“有效沟通”是密不可分的

5 有效沟通三步骤

现场沟通游戏:撕纸与沟通

二) 有效沟通的要素、组合应用

A 看看别人------什么?看懂什么?

² 察颜观色,洞察情绪

² 解读各种身体语言传递的含义

² 如何运用自己的身体语言引到沟通?

B 问------怎么问?达成什么目的?

² 重要原则:以提问做引导,引导对方自己作决定

² 开放式提问”与“选择式提问”如何运用

游戏:问的技巧练习

C 听-----怎么听?

² “听”为什么会拉近与对方的关系?

² 倾听的技巧:听什么信息?听懂什么含义?

² 倾听过程中的积极呼应

D 说------说什么?

² 交际礼貌用语

² 真诚的赞美——赞美能使白痴变成天才

² 多用正面的字眼

² 使用对方易懂的词语

² 宜谈的、忌谈的主题

E 说对------方更在乎您“怎么说”

² 语音、语速、语调、音量的把握  

² 四种不良沟通模式:指责、讨好、超理智、打岔

² 有效沟通之结构化表达

² 如何听出对方的弦外之音、未表达出的需求,并与之及时进行核对

² 如何委婉拒绝他人某些“过分”要求?

上一篇: ​旺季开门红产能提升课程 下一篇:网络化时代售后服务之服务营销管理

下载课纲

X
""