课程背景：

同质化产品趋同的今天，优质的产品，产异化、卓越的服务、顾客的深入体验成为获得顾客满意度的重要手段，而只有获得顾客满意，才可以在竞争中处于优势地位，才可以在当下乃至未来的竞争中，获得胜利

课程目的：

分析当下汽车经销商区域满意度现状，**对“满意度议题”的深入分析，在了解顾客需求的基础上，组建以顾客为中心的营销团队

在团队建设中植入“顾客**”意识，让团队每个成员都积极投入到以顾客为中心的营销体系建设中

主动**创新服务，让顾客在与我接触的**时间建立起互信，感受优质的服务，与顾客建立战略共赢同盟，实现区域共赢

固化团体，让每一学员成为传播者，为全盘事业输入积极正能量

课程设计：

全体学员参与培训活动，以便夯实基础；理论联系实际，重点在：意识、服务体系、技巧、监控与改善方法的掌握；运用先进的营销体系，急用先学，先眼前后长远，循序渐进；先简单后复杂，按照学习规律进行，逐步提升

授课形式：20%理论 40%互动 30%实操 10%答疑与提升

课程时间：2天

课程纲要：

**单元：营销团队现状分析

l 主机厂战略愿景描述

l 经销商营销目标解读

l 现阶段团队SWOT分析与诊断

l 现实团队与期望之间的距离

Ø 文化、目标、组织、人员分析与推断

l 营销团队如何在竞争中处于优势地位

l 顾客满意度的与顾客忠诚度的关系

Ø MOT与超越顾客期望

Ø 顾客忠诚度的价值

第二单元： 顾客需求分析与期望值解读

l 顾客需求解读

Ø 不要

Ø 要

l 议题与方案决断

l 鱼骨头分析

l 顾客期望

Ø 顾客**主义

Ø 贴心

Ø 尊贵

l 以顾客为中心的营销团队目标管理与KPI（以顾客为中心）考核体系

第三单元：构建以顾客为中心的营销团队必备的哲学

l 动机与行为

l “水”性心态

l 优秀团队案例解读

第四单元：以顾客为中心的营销团队锻造

l 团队的组织优化与流程优化

l 团队的职能转换

l 团队的行为

Ø 沟通的3C与创造的3C”

l 团队具体工作方法案例说明

第五单元：如何与顾客共同实现共赢

l 产品生命周期解读

l 产品价值链地图

l 营销团如何根据产品生命周期与价值链拟定服务产品

l 营销团队如何**资源整合与顾客实现协作与共赢

l 资源整合与运用

Ø 整合

Ø 策略

Ø 运用

Ø 评估

第六单元：复盘与精进

l 案例解读

Ø 复盘

Ø 答疑

Ø 精进

Ø 固化