课程背景：

随着近年银行转型工作的不断深入，网点厅堂的服务面临着新的挑战，如何才能在网点有限的资源内将人员的服务能力发挥到**大化，进而促进网点综合产能的有效提升?营业厅职员除了要具备良好的职业道德与心态，还要掌握必要的服务礼仪、网点服务规范及客户投诉抱怨处理技巧。未来银行业比拼的是提供服务能力及体验的技能，以服务带动营销，**终有效实现网点的有效管理与效能提升。借助中国银行业营业网点文明规范服务评价体系CBSS 1000 3.0发布为导入，以银行业文明规范服务为课程主题，集中授课、现场交流研讨，全面提升银行营业网点优质服务能力。

课程收益：

● 了解营业网点文明规范服务评价体系CBSS 1000 3.0

● 掌握营业厅服务礼仪及规范核心及标准

● 提高客户投诉处理技能及抱怨化解技巧

● 针对性加强各网点综合服务能力

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：银行全员

课程方式：讲师讲授 讨论交流 案例分析

课程大纲

导引：提供服务的能力 有多重要

视频：未来30年

1. 未来银行需要什么人才？

2. 你的服务能力有竞争优势吗？

模块一：营业厅服务规范训练

**讲：服务礼仪与规范训练

一、营业厅现场管理

1. CBSS1000 3.0 解析

2. 6S现场管理

二、营业厅规范服务训练

1. 大堂经理服务规范（现场模拟演练）

2. 营业厅柜面服务规范（现场模拟演练、角色扮演）

3. 营业厅服务规范用语

1）服务迎接语及问候语

2）服务引导用语

3）普通话与方言如何选择

二、大堂流动服务训练

1. 大堂经理角色及重要性

2. 大堂迎送礼仪

3. 大堂服务之接一待二招呼三

4. 大堂服务之抱怨化解

三、团队服务文化建设

1. 团队文化的重要及核心

2. 信念价值观引导

3. 文化建设之5流程

4. 文化建设方法分析

6. 团队氛围打造

7. 文化建设之晨会管理

模块二：职业化修炼

**讲：导入——关于职业化修炼

一、你够职业吗

1. 职业化的内涵

2. 职业化修炼的核心

3. 一切改变来自于信念系统

二、银行人必备职业精神

1. 敬业精神：敬业为你赢得未来

2. 认真精神：认真是人生**高贵的品质

3. 服务精神：你未来的核心竞争力

4. 学习精神：学习改变人生

5. 团队精神：没有完美个人，只有完美团队

第二讲：阳光心态

一、职业化心态修炼

1. 所有的改变从信念开始

2. 懂得配合他人，才能得到支持

3. 所有责任是自己选择的

4. 愿景、目标引导你的一生

5. 角度不同，世界不同

第三讲：服务礼仪训练

一、银行服务之形象塑造

1. 服务形象的重要性

1）魔鬼印象数字：7 38 55

你得**印象只有一次机会

2）银行业服务形象的要求：整洁、统一、专业

3）富有亲和力的形象需要打造

2. 精致的仪容、仪表打造（现场实操演练）

1）女士仪容要求

2）女士妆容与化妆技巧

a女士盘发训练

b女士化妆流程

3）男士仪容要求：发型、面容、饰品、个人卫生等

4）职业装的规范着装

仪容仪表整理实操7步曲（晨会实用）

3. 优雅的仪态训练

二、银行服务礼仪之接待（现场模拟演练）

1. 接待三到与三声

1）三到

2）三声：来有应声、问有答声、走有送声

2. 温馨合宜的招呼语

3. 如何引导访客（现场演练）

4. 端茶倒水礼仪

模块三：客户投诉与抱怨处理

导入：从数据看服务质量

服务创造价值

投诉处理与客户忠诚度

降低投诉与抱怨关键

讨论：你试过投诉吗？你被投诉过吗？

**讲：积极对待投诉与抱怨

一、关于投诉与抱怨

1. 为什么有投诉与抱怨

2. 顾客满意与顾客投诉分析模型

二、投诉与抱怨处理的意义

三、积极&消极的意义

1. 勇于面对

2. 心态不同 结果大不同

四、面对投诉抱怨的正确意识

1. 拒绝是产品销售的开始

2. 投诉是提高客户满意度的开始

五、心态决定工作状态

1. 情绪控制测试与分析

测试：情绪控制测试分析

视频：积极&消极

第二讲：分析客户及投诉原因

1. 客户类型分析

2. 投诉原因分析

案例分析

第三讲：投诉抱怨处理技巧

一、投诉抱怨处理原则

1. 先处理心情 再处理事情

2. 立场坚定 态度热情

3. 不管谁的错  解决问题是关键

4. 优先处理  层层推进

5. 大事化小  小事化了

二、投诉抱怨处理禁忌

1. 原则禁忌：立刻讲道理、急于出结论、一味道歉

2. 语言禁忌

3. 行为禁忌：逃避、恐惧、不听、冲突、没主见

三、投诉抱怨处理流程

1. 投诉案件处理流程：

详细记录——判断有效——确定部门——提出方案——处理投诉——内部奖惩——记录备案

2. 特殊客户处理

3. 投诉处理中的问与答

讨论：如何及时发现客户不满情绪并化解？