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张雨渲

​银行网点服务营销导入项目

张雨渲 / 国家高级企业培训师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 广州

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课程大纲

课程背景:

   随着中国银行业国际化和市场化程度的不断提高,国内银行经营所面临的市场环境也逐渐发生变化,包括利率市场化、互联网金融、民营银行等都使得银行业竞争愈发激烈。“危”与“机”并存。国内银行要把握发展机遇,就要积极实施变革与转型,从而提高核心竞争力。

在银行的整体布局规划中,网点是**重要的环节之一,是银行与客户直接交流的**平台,是银行参与市场竞争的重要资源。但是许多员工在待客服务过程中存在散漫、随意、服务不规范不专业,主动营销意识薄弱等种种现象制约银行业务进一步开展,客户投诉居高不下。因此**建立一套标准化、规范化的银行服务体系和网点现场环境管理体系,使标准化、

规范化、人性化的服务融入网点各岗位员工的日常工作 服务流程中,使之成为标准。并树立

银行网点营销氛围,梳理网点各岗位营销流程,了解掌握营销技术与工具等辅导,在优质服务的基础上,**有效的营销来提升网点业绩的督导培训项目。


课程收获:

1、建立网点内外环境标准

2、网点员工职业形象标准

3、网点柜员标准化七部曲训练

4、大堂经理的标准化服务流程训练

5、网点营销核心理念的树立

6、网点营销模型与工具



项目时间: 5天

授课对象:银行网点负责人、客户经理、大堂经理、柜员等


课程大纲:

**讲:网点现场内外环境标准

一、客户经理室环境

二、非现金区环境

三、柜面及营业时间环境

四、大堂环境

五、自助区环境

六、外部环境


第二讲:网点员工职业形象标准

一、男员工职业形象标准

二、女员工职业形象标准

三、仪态标准

1、迎接客户时的正确站姿

2、办理业务时的正确坐姿

3、工作区间的正确走姿

4、工作区间的正确蹲姿



第三讲:银行网点服务礼仪

一、用眼礼仪

1、眼神有什么要求?

2、眼睛要看哪个位置?

3、错误的用眼礼仪会给客户什么感受?

二、微笑礼仪

1、关于微笑的故事

2、微笑的注意要点

3、微笑练习方法

练习:完美微笑练习

三、介绍礼仪

1、如何做自我介绍?

2、介绍他人的顺序是什么?

3、握手的注意要点有哪些?

4、交换名片的注意要点有哪些?

演练:请两位同事做初次见面介绍

四、手势语言(递接、引领)

五、奉茶礼仪

六、乘车礼仪

1、乘车的座次排序?

2、乘车的注意事项有哪些?

七、电话礼仪

1、如何控制音调和语速?

2、微笑的传递在电话中的应用?

3、拨打电话的开场白是什么?

4、拨打电话的注意事项有哪些?

5、接听电话的注意事项有哪些?

6、常用的礼貌用语包括哪些?

7、如何处理突发状况?

练习:微笑礼仪、站姿、坐姿



第四讲:银行网点标准化服务流程

一、柜员服务接待规范

1、规范柜员服务流程的目的何在?

2、柜面服务七部曲

站相迎、笑相问、双手接、巧营销、快准办、提醒递、站相送

3、柜员七句标准用语

二、大堂经理服务流程

1、大堂经理的定位

2、大堂经理的职责

l 环境维护

l 现场客户的分流引导

l 指导客户使用自助设备

l 咨询营销

l 维护现场秩序

l 指正员工不足

l 检查指导

l 信息反馈

3、大堂经理应具备的能力

l 服务亲和力

l 现场管理能力

l 业务处理能力

l 主动服务营销意识

4、大堂经理现场管理

l 全面管理

l 流动管理

l 主动管理

l 联动管理

5、大堂经理工作流程

站相迎、笑相问、快分流、简咨询、巧营销、转推荐、礼相送


第五讲:银行网点晨会及开门迎宾的标准

一、开门迎宾流程

l 开门迎客的含义和重要性?

l 开门迎客的流程?

l 开门迎客的注意事项?

二、网点晨会标准

1、召开晨会的目的

l 调整员工的状态

l 总结前日的工作

l 明确今天的目标

l 学会分享经验

l 学习知识

l 创造好心情

2、晨会召开要点

l 晨会时间

l 参会人员

l 晨会主持

l 晨会的内容

l 队列的站位

l 站姿表情

l 晨会记录

3、晨会召开的流程

l 队列站好

l 开场白

l 自检或互检

l 总结昨天工作安排今天工作

l 主题训练

l 总结结束

三、晨会晨迎练习


第六讲:网点营销核心理念的树立

一、所有的营销都是以服务作为基础

二、服务做到极致就是**的营销

三、提供客户**需要的,就是好的营销


第七讲:网点营销有效技巧与工具

一、营造营销的氛围

l 制造热销的氛围

l 网点七个接触点展示销售主题

l 大堂经理现场的服务互动

l 礼品巧运用

二、网点视觉营销系统的基本工具

1、视觉氛围

2、感受氛围

3、团队联动转介

l 建立条线岗位协作与专业分工体系

l 大堂经理客户经理营销基本流程图

4、柜员营销

l 信息识别

l 一句话营销

l 转介


第八讲:网点营销标杆基本模型

一、网点营销常用话术

l 开通网上银行--

l 开通短信通--

l 开通手机银行--

l 账户管理--

二、营销FABE法则

l 产品特征

l 产品好处

l 产品利益

l 话术模板

三、网点营销类型

l 视觉营销

l 岗位联动营销

l 阵地营销

四、网点营销三大工具

l 电话跟进

l 理财讲堂

l 关系维护




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