课程背景：

随着银行间竞争愈发激烈，银行的品牌和形象的管理愈发显得重要。正确的突发事件和应急处理有利于实现银行与公众间的良好交流与沟通，进而获得公众对银行的谅解与支持，使得银行形象免受或少受突发性事件的影响，**终将突发性事件加以化解。因此，为实现银行的可持续发展，保证银行经营系统的稳定性，各家银行都开始进行突发事件和应急处理演练，并**学习让银行突发事件和应急处理深入人心。

课程模型：

课程收益：

● 原因分析：客户投诉的常见原因，把握消除客户不满的心理钥匙

● 处理原则：针对客户的投诉抱怨，如何正确看待和处理

● 解决步骤：掌握投诉处理的关键流程步骤，找到投诉处理的核心

● 应对突发：了解突发事件的种类，认识到解决突发事件的意义

● 危机公关：突发事件发生后，对应的危机公关和舆情管理解决步骤

● 达到效果：有效解决问题，减少客户流失，提升客户满意度与忠诚度

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：银行网点全员

课程方式：讲师讲授 案例分析 视频互动 角色扮演 情景模拟 讨论分享

课程大纲

**讲：直面投诉——解开投诉抱怨的面纱

一、解决客户投诉抱怨的重要意义

1. 金杯银杯不如老百姓的口碑

2. 如果客户不满会带来哪些危害？

3. 满意的客户可以**大程度降低银行的成本

案例：某银行由于客户的不满发生的一连串连锁反应

二、投诉的分类与评估

1. 投诉的分类

1）外部投诉

2）内部投诉

3）普通投诉

4）重复投诉

5）重大投诉

6）升级投诉

7）疑难投诉

8）群体投诉

2. 投诉处理水平评估与分析

互动：让你印象深刻的一次投诉，解决办法是否让客户满意

第二讲：分析投诉——客户投诉抱怨背后的诉求

一、客户投诉抱怨的原因分析

1. 什么是客户投诉？

2. 客户投诉原因有哪些？

1）有关产品的投诉

2）有关服务的投诉

3）有关环境的投诉

4）其他投诉

案例：某银行客户投诉的起因竟然是银行送的礼品

二、投诉为什么——投诉客户心理诉求分析

1. 理性投诉者

1）希望解决问题

2）希望得到补偿

3）希望改正失误

案例：某银行客户拉横幅要血汗钱到底因为什么

2. 感性投诉者

1）希望得到尊重

2）希望得以倾诉

3）希望体验愉悦

案例：某银行客户因为不满意在柜台一待就是两个小时

第三讲：解决投诉——先处理感情，再处理事情

一、客户投诉抱怨的处理原则

1. 客户投诉背后的动机

1）需要被尊重

2）需要情感宣泄

3）其他动机

案例：某银行客户到厅堂大叫大闹

2. 客户投诉的处理原则

1）积极面对

2）换位思考

3）结果导向

二、投诉抱怨处理步骤

1. 如何迅速有效隔离客户

1）红色型客户

2）蓝色型客户

3）黄色型客户

4）绿色型客户

互动：之前处理的客户哪个类型偏多

2. 如何充分安抚客户情绪

1）言辞

2）表情

3）肢体语言

案例：某金牌大堂经理的客户投诉处理分享

3. 找到客户不满的原因

1）需要尊重

2）情感安抚

2）业务办理

互动：你如何有效倾听客户

4. 提出方案的步骤

1）理清解决思路

2）给出解决思路

3）给出解决办法

4）询问客户建议

案例：某银行大堂助理将心比心赢得客户信任

5. 实施跟进的要点

1）现场确认客户意见

2）后期电话跟进

3）行内分享优化

情景演练：客户嫌业务办理太慢在厅堂大吵大闹；VIP客户插队办理业务，引发其他客户不满；没收客户假币，引发客户不满如何处理

第四讲：走近银行突发事件——银行突发事件离我们并不遥远

一、银行突发事件的种类

1. 什么是银行突发事件

1）突发事件含义

2）服务突发事件内容

3）服务突发事件的类别

2. 银行突发事件有哪些

1）营业网点挤兑

2）业务系统故障

3）自然环境破坏

4）网点客流激增

5）其他突发事件

案例：某银行发生营业网点挤兑现象

3. 银行突发事件产生原因

1）沟通不畅

2）自然灾害

3）内部系统

4）客流激增

5）其他

案例：某银行发生挤兑现象是如何解决的

二、银行突发事件的处理策略

1. 预防阶段

2. 应对阶段

3. 善后处理阶段

案例：某银行在遇到突发事件时的一系列处理优缺点分析

第五讲：化解银行突发事件——终极目的让客户满意，转危为机

一、银行突发事件的应急处理

1. 突发事件应急处理的原则

1）快速反应原则

2）及时通报原则

3）积极稳妥原则

4）内外联动原则

互动：之前处理的突发事件采用了哪个原则

2. 几种错误处理方法

1）保持沉默

2）掩盖事实

3）互相推诿

4）恼羞成怒

案例：三家不同银行在遇到突发事件时的处理及利弊

二、危机公关与舆情管理

1. 危机公关的含义与案例分析

2. 舆情管理的要点与注意事项

3. 危机公关5S原则

1）承担责任原则

2）真诚沟通原则

3）速度**原则

4）系统运行原则

5）权威证实原则

案例：某银行出现大面积系统瘫痪的危机公关

4. 应急处理的流程

1）分析判断

2）制定目标

3）策略制定

4）组织策划

5）管理实施

互动：如果贵行遇到某突发事件，你认为应该如何应对？老师点评总结