您好,欢迎来到诺达名师!
客服热线:18898361497

当前位置: 首页 > 客户服务 > 服务综合 > 做好客户服务的“两把刷子”

孙燕

做好客户服务的“两把刷子”

孙燕 / 服务·投诉实战教练

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 郑州

预定该课 下载课纲

咨 / 询 / 热 / 线 18898361497

在线咨询

课程背景

卓越服务是推动企业又好又快发展的有力基石,员工的服务能力不仅仅是个人素养、形象和内涵的体现,更是企业面向社会展现魅力形象的链接与窗口;在当下市场竞争中,企业在所提供内容 、品牌 、价格三个领域的角逐基本上达到了平衡,也就是所谓的竞争趋同性,因此,卓越的服务工作可以说占居了半壁江山,融合专业知识、沟通能力,服务态度、服务意识的综合性服务能力提升就是为企业魅力增加法码。

服务工作千头万绪,特别是当不断的重复成为习惯,员工很容易在不经意间产生懈怠。如何有效的创造服务价值,就需要从服务环节中抓住客户的核心需求,提升服务意识与服务技能,本课程可以帮助员工深刻领悟理解服务的内涵与价值,定位个人服务态度与认知,掌握核心服务技能,解决员工与客户沟通不畅,思维无法达成一致,不能很好的解决客户问题,对于客户不满疲于应付,难以一次性解决等系列障碍,从而实现员工自我管理的价值与成就感!

课程目标

● 深刻领悟魅力服务内涵与价值

● 学习员工服务礼仪与职业素养

● 激发定位服务态度潜能与动力

● 掌握处理客户投诉技能与方法

课程大纲

课程大纲

“服务”是强化意识,“核心”是扩大认知

第 1 把刷子:服务意识认知篇

1. 服务认知

1) 什么是服务?什么是满意的服务?

游戏导入:喝水小游戏

2. 需求预测

1)情感需求

2)事实需求

小组练习:预测客户需求、敏锐的洞察力

3. 服务形象

1)仪容仪表

2)职业着装

3)行为举止

案例纠错:现场个案分析与诊断

4. 服务态度

1)态度的认知

2)态度的定位

服务视频:态度的认知才能驱动行为的改变,如何定位自身的工作态度

5. 工作状态

1)内在状态与外在表现的联系

2)外在呈现与过程的结果感受

启发思维:请用3个词描述您目前工作状态

6. 服务用语

1)语言的规范

2)语言的结构

3)语言的艺术

挑战练习:位次礼仪小测试


变“诉”为喜,不止于微“笑”

第2把刷子:投诉处理技能篇

**讲:为什么要重视客户投诉处理

一、客户不满的行为表现

1. 不满行为的具体表现形式

2. 消费者行为调查数据分析

3. 现场案例

1)不满意不投诉

2)不满意投诉未得到解决

3)不满意投诉得到解决,但时间太长

4)不满意投诉得到快速有效解决

二、有效处理客户投诉带来的价值

1. 投诉体现客户的忠诚度

2. 有效处理投诉给企业带来的好处

3. 有效处理投诉给个人带来的好处

问题讨论1:投诉是好事还是坏事?

问题讨论2:做为消费者遇到不满你会投诉吗?


第二讲:客户投诉处理心理分析及处理原则

一、消费者投诉心理分析

1. 投诉的四个心理阶段

1)潜在抱怨

2)显在抱怨

3)潜在投诉

4)投诉

2. 客户投诉的心理需求

1)情感需求

2)事实需求

3. 客户投诉的目的与动机

1)求发泄的心理

2)求尊重的心理

3)求补偿的心理

二、客户投诉的原困分类

1. 正当理由

a没有达成服务标准

b情感受到伤害

c承诺未兑现

2. 非正当理由

3. 客户投诉处理的总原则:先处理情感,后处理事件

互动课堂:案例分析:王先生投诉事件

问题讨论:对于非正当理由投诉怎么看?怎么处理?


第三讲:处理情感的艺术

一、体谅情感的技巧

1. 让客户发泄、让他说出不满的技巧

2. 倾听、不打断客户的技巧

1)倾听的重要性

2)倾听的技巧

3)倾听的练习

3. 同理心回应的技巧

二、真诚道歉的技巧

1. 表达服务意愿的技巧

1)表达服务意愿的作用

2)表达服务意愿的形式

3)表达服务意愿的案例练习

视频观看:开车的女人(投诉升级关键触点分析)

案例演练:小雅老公该如何道歉才显的真诚?

场景练习:老人要求在家门口开营业厅

游戏互动:喝水小游戏(四种方式给客户的感受)


第四讲:处理事件的艺术

一、探询沟通三步曲

1. 共情引导

1)共情的目的与意义

2)共情引导挑战练习

2. 提问确认

1)如何**提问聚焦问题

2)区分问题的表象与本质

3)提问的类型与提问应用

聚焦式会话练习:

1)根据每位学员的投诉问题以“鱼缸会议”的形式进行聚焦练习

2)以“情景分析”找到投诉事件利益相关者

3)采取“力场分析”查找关键问题

4)群策群力以系统思维模式寻找应对策略

3. 四种基本性向因子分析

1)四大性格基本分类

2)四类性格如何识别

3)四类性格沟通方式

性向分析让你更深的了解自己,扬长避短;更多的了解他人、理解他人,保持沟通的舒适度,推动双方达成共识

练习导入:开放、封闭、引导、结论性提问练习

游戏导入:撕纸小游戏

情景模拟导入1:访谈挑战练习

情景模拟导入2:引导挑战练习

投诉案例分析:非正当理由投诉应对方法

上一篇: 点燃魅力服务火种训练营 下一篇:基于QC的服务管理

下载课纲

X
""