【课程核心思想】

课程基于客服人员大部份时间都是**文字、电话、面对面形式与客户沟通交流而设计。比如：热线与互联网在线客户服务技巧就是由话术为核心，辅以语音技术而呈现。公式：在线客户服务＝话术＋（语音技术）

注：语音技术特指语音、语气、语调、语速，该技术一方面是由天赋形成，另一方面由特殊训练获得，本课程不涉及此。

【课程特色】  

1. 易训性：1）该课程根据企业内训资源不足的现状，如无白板、白板纸、白板笔，以及学员手册无法印刷等。仍可实施有效培训，相关资源可用A4纸、草稿纸、笔记本替代；2）该课程的内训师无需职业培训师的培训水平，也能实现课程的有效转训；3）该课程可切割成3小时以内的课程，不影响其连续性和整体性；4）能有效帮助相关班组长和质检人员提升投诉录音的分析能力和指导能力。

2. 实用性：1）课程内容在课堂上马上学、马上背、马上检验，下了课就能用，两天课程中，每人不少于3－5次的实战话术演练。2）课程中相信学员，并启发学员本自具有的主观能动性和自身才慧，让学员思考－提炼－背诵－消化－吸收－巩固，而不是如一般外训只是单纯的灌输知识和讲解技能。

3. 传承性：1）课程话术内容能方便有效的储存在企业的知识库；2）可以根据各地区民众的语言表达与授受情况，灵活自行作话术的调整和修饰；3）同时，可根据不同投诉客户的应对结果，作话术更新；4）也能**企业内部每一次话术研讨之后，对知识库的已有话术作增添；5）易于相关知识、技能的积累、储藏、分享和传承。

注：根据情况，内训课程会在话术研讨前和话术研讨结束后，进行两次小组话术研讨或情境演练，对话术进行记录或对演练进行录象，**前后对比，可以看到学员水平的进步。

【课程时长】6小时/天，共12小时

【课程时长】适用于所有涉及与客户打交道的客服人员

【专业训练版课纲】课程章节内容备注时间（参考）**部份：

课程导入一、投诉是什么？

二、客户喜欢我们说什么？

三、客户服务中什么话不能说？

四、服务话术设计的模型和意义

1、服务话术模型介绍

2、服务话术的重要性

四、**次小组情境演练（备选）1、学习团队组建

2、提问

3、摄像（备选）

4、案例

1小时阶段收益：1、了解话术的真正定义；2、明白投诉话术的重要性所在；3、对学员的能力有个初步的直观的检验和定位。第二部份：

话术表达六模式一、时间模式    

二、地点模式

三、因果模式    

四、三角模式

五、COM模式  

六、六模式的综合演练1、研讨

2、提问

3、视频

4、案例1小时阶段收益：1、学会对话术进行结构化整理；2、掌握六种话术表达结构模式。第三部份：

话术五根本与投诉处理方案设计一、动之以情    

二、晓之以理

三、诱之以利    

四、警之以弊

五、吓之以威

六、投诉处理方案设计（5W2H）

七、话术根本与方案设计综合演练1、研讨

2、提问

3、演练

4、案例1小时阶段收益：1、学会五种根本话术要点；2、掌握投诉处理方案的设计。第四部份：

信任力话术一、呼入与呼出：如何让客户对我们一见/听钟情？

1.问候语的表达

2.呼出黄金30秒

二、共情话术：如何让客户感到被理解被关心？

1． 共情话术

2． 共情的错误表达

3． 共情的正确表达

三、行动力话术：如何让客户知道我们在努力？

1.寻找有行动力的字眼

2.行动力的表达1、讨论

2、话术自检

3、话术贴墙

4、话术背诵

5、话术提炼

6、情境演练2小时阶段收益：1、学会通话**初阶段赢得客户信任，背诵开场问候语5句； 2、能够背诵有效安抚客户情绪的共情话术和行动术话术；3、能背诵共情话术5句；4、能背诵行动力话术3句；5、能背诵20个行动力词语。第五部份：

感染力话术一、感恩的话术：如何让客户知道我们对他心怀感激？

二、赞美的话术：如何让客户心花怒放？

三、道歉的话术：如何让客户感受到客服的诚意？

1、道歉的6种形式

2、没有错时如何道歉？

3、道歉话术的演练1、讨论

2、话术自检

3、话术贴墙

4、话术背诵

5、话术提炼

6、情境演练3小时阶段收益：1、学会通话过程中打动客户的心； 2、能背诵感恩话术5句；4、能背诵赞美话术5句；5、能自行灵活设计并背诵6种道歉形式的话术。第六部份：

说服力话术一、拦截话术：如何让客户不再寻找上级回复？

1、投诉升级的三种情境

2、避免投诉升级话术设计

二、拒绝话术：如何控制客户过高期望值？

1、“软”拒绝话术

2、“硬”拒绝话术

三、结束语：如何让客户服务锦上添花？

四、其它相关话术之事例与经验、稀缺、承诺、反共情、组合型话术……（备选）1、讨论

2、话术自检

3、话术贴墙

4、话术背诵

5、话术提炼

6、情境演练2小时阶段收益：1、能够背诵避免投诉升级的话术6句，至少每种情境2句；2、能背诵各种情境要求下的委婉拒绝话术3句；3、背诵结束语和祝福语各5句。第七部份：

综合演练话术综合演练，要求所有话术都融入到一个投诉情境中。1、讨论

2、话术自检

3、话术背诵

4、话术提炼

5、情境演练2小时阶段收益：1、**实战将所学知识和技能牢固掌握；2、深化“知道——做到”这一培训核心思想；3、学会各种话术的灵活组合排列应用。