随着市场的竞争越来越激烈，对营销代表服务水平要求也是越来越高，与客户接触每一位营销代表的个人形象就是企业自我宣传的活广告。某位著名的公共关系大师曾经说过:“在世人眼里，每一名商务人员的形象如同他所在的单位生产的产品，提供的服务一样重要，它不仅真实地反映了每一名商务人员的教养、阅历以及是否训练有素，而且还准确地体现着他所在企业的管理水平与服务质量。” 在服务营销中营销代表的言谈举止、着装打扮、待人接物以及与人沟通的方式，是否合乎礼仪和营销服务的沟通要求，在很大程度上影响着营销活动的成败，也影响着企业的形象，服务礼仪与客户服务技巧，已经成为提高个人素质与企业形象，提升客户服务满意度的关键所在。 课程内容以营销代表客户服务的日常活动为轴线，从个人职业形象，接待客户、理解客户、帮助客户等各个维度，包括商务活动的基本惯用形式及注意事项，还有仪容、仪表、仪态、服饰的搭配以及与有效沟通等内容，帮助营销代表加深理解现代礼仪文明，掌握不同时间、区域、情景及交往对象的人际交往基本礼仪，塑造良好的个人职业形象，有效提升优质客户服务技巧。

熟悉营销代表服务礼仪，强化服务意识塑造 2、掌握服务人员化妆与服饰搭配技巧 3、了解优雅的服务仪态规范，全面提升服务能力

【课程大纲】

**单元、营销代表服务礼仪与服务意识塑造

一、换位思考，如果你去消费，你会喜欢什么样的服务人员？

二、分析受欢迎的服务人员具备的四要素

案例分析：态度良好的服务人员却遭到投诉？

三、导入客户服务意识的重要性

四、4G时代下的基础电信运营商的挑战与机会

1、4G时代下，全业务竞争形势分析

2、基础电信运营商的“去电信化”

3、移动互联网时代运营商的转型之路

五、移动互联网时代与客户服务的转型

群策群力：移动互联系网时代下人们消费特征与习惯？

 群策群力：如何成为促使自己成为客户购买4G手机终端的“首选”？

群策群力：互联网时代“服务”与“销售”的关系？

六、4G时代“心服务”、“新服务”解读

第二单元、服务人员化妆与服饰搭配技巧

一、魅力商务人士如何进行化妆

1 、你真正了解化妆品和工具吗？

2 、 怎样呈现光感肌肤

3 、一字眉真的适合你吗

4 、眼形改变及眼妆的画法

5、如何修容让你变成V字脸

6、完美唇妆，你就是**动人的天使

二、女性服务人员的服饰搭配要求

1、女性服务人员妆面要求

（1）不化妆就是一种失礼

（2）化妆前请做好护肤工作

（3）职场妆面三重点

（4）腮红与眼影是否必要

2、女性服务人员着装要求

（1）制服上装要求

（2）制服下装和裙装要求

（3）高跟鞋的标准

3 、100-1=0

（1）女性服务人员短发要求

（2）请将你的长发盘起

（3）夏天，不容忽视的着装细节

三、男性服务人员服饰搭配要求

1、你所不知道的衬衫的学问

（1）怎样的衬衫为合身的衬衫

（2）三种衬衫不能选

（3）别让你的衬衫将你变成“邋遢大王”

（4）衬衫与西装的关系

2、配饰要求

（1）领带的长度和宽度的标准

（2）皮鞋与皮带的关系

（3）白袜子or黑袜子

3 、不容忽视的细节要求

（1）男性服务人员发型要求

（2）男性也不能忽视皮肤的保养

（3）指甲，鼻毛，小细节，大影响

第三单元、服务人员优雅的服务仪态与服务能力提升

视频分析：上海联通营业厅服务仪态规范。

一、服务流程规范：一招一式体现专业

1、有效沟通服务技巧：声、情、意、行----如何抓住客户的心

2、客户接待受理规范 ---展示专业服务形象、传递温馨服务体验

3、迎候客户的流程技巧

（1）职业形象的完美展示

（2）规范化的服务行为

（3）三米六齿的基本要求

（4）身体语言的专业展示

（5）专业、规范的服务问候语

4、受理咨询的流程礼仪

（1）引领、分流客户的基本技巧

（2）目光、微笑的应用技巧

（3）关怀客户、服务客户的专业技巧

5、日常事务处理的礼仪

（1）处理业务时的身体语言应用技巧

（2）处理业务时的专业沟通技巧

（3）标准、规范的问候语

（4）语音、语调的应用

（5）主动关怀等待客户的技巧

（6）面部表情及肢体语言的规范运用

二、仪态礼仪亲和力训练

1、优秀的仪态礼仪的训练基础

2、基本站姿礼仪训练

（1）站姿礼仪要点

（2）站姿变化与调整

3、基本坐姿礼仪训练

（1）坐姿礼仪要点

（2）站姿变化与调整

4、行走姿势礼仪  

5、蹲姿礼仪  

6、引领手势礼仪

7、服务致意礼节--鞠躬

8、身势语言礼仪

9、递接物品礼仪

10、界域语言礼仪

11、打造亲和力的礼仪表情

三、优质客户服务与接待礼仪

1、客户服务人员的5项基本修炼

（1）看

（2）听

（3）笑

（4）说

（5）动

2、客户的细节服务礼仪

（1）客户为什么要选择我们

（2）客户满意的细节礼仪

（3）随时满足客户的需求

（4）客户服务的准则

（5）决定客户服务质量的因素

3、客户服务接待礼仪

四、客户沟通与基本交流、谈吐礼仪

1、倾听礼仪---倾听病患者的声音

2、提问礼仪---问出客户要解决的问题

3、说话的艺术---说出让人暖心窝的语言

4、客户沟通礼仪---6大要领

5、客户进行高效沟通的礼仪与技巧

6、与客户电话沟通的礼仪

7、客户关系--疑议处理的礼仪

8、柔性处理法--合理应对客户的指责与抱怨

9、客户服务礼仪第四招---看听笑说动

10、客户服务礼仪的升华--8个意识

11、客户服务礼仪第五招---每天多注意一点点