面对客户需求多样的时代，必须整合资源，优化服务流程，逐渐建立和优化其客户服务体系总体框架，加强客户服务的专业化和有效性，后台对前台的支持以及提高客户服务队伍整体素质以提高客户的总体满意度，以更好的体现金融企业服务宗旨。 随着服务经济的全面到来,我们已经走进了"人人都是服务员,行行都是服务业, 环还都是服务链”的大服务时代!我们已经走进观念突围,创新制胜,服务文化制 胜的新时代!每个企业都面临着崭新的问题,金融行业也不例外: 如何提升服务的品质并持续有效地落地执行? 如何使员工具有主动服务意识,知礼、懂礼、习礼、用礼,以服务礼仪助企业效益发展? 在本课程中让我们一起分享解决之道！

、使员工树立正确的服务意识与观念,了解客户服务的真正本质 2、使员工掌握标准的服务礼仪规范,让得体的举止来体现客户服务人员的专业 3、透过设计行动学习流程，挖掘学员智慧，启动积极心智模式，活跃课堂氛围，量身打造课堂与实践的完美结合，真正实现落地有效的培训 4、掌握客户沟通技巧和投诉处理方法,妥善处理客户不满,维护客户关系

【课程大纲】

**单元、关注客户体验的服务

一、为什么要关注客户体验

二、客户体验的三个层次

1、提高客户体验的三个方面

2、客户有不满意的情绪时如何处理

三、客户体验的服务策略

现场活动：让各小组讨论完成布局

现场活动：让各小组讨安抚客户情绪的过程

第二单元、窗口标准化服务流程

一、柜员服务接待规范

1、规范柜员服务流程的目的何在？

2、柜面服务六部曲 礼相送

3、柜员六句标准用语

二、网点班组长服务流程

1、主管的定位 营销定位

2、班组长应具备的能力 业务处理能力

3、班组长服务流程 礼相送

三、开门迎宾流程

1、开门迎客的含义和重要性?

2、开门迎客的注意事项?

四、网点晨会标准

1、召开晨会的目的 创造好心情

2、晨会召开要点 晨会记录

3、晨会召开的流程

第三单元、客户投诉处理“765”

一、客户抱怨投诉的原因

1、产品质量问题

2、服务人员服务质量

3、客户期望值没有得到满足

4、服务承诺未能兑现

5、客户需求未能正真被理解

6、客户周围人员的评价

7、客户本人自身修养或性格

二、客户投诉心理分析

1、求尊重的心理

2、求补偿的心理

3、求发泄的心理

4、敌视的心理

三、投诉管理的七个方法

1、以静制动

2、区别对待

3、讨客户欢心

4、缓兵之计

5、博取同情

6、转移注意力

7、适当让步

四、处理投诉的六个原则

1、以诚相待

2、换位思考

3、迅速处理

4、积极面对

5、表示善意

6、言行有理（礼）

五、处理投诉的五步程序

1、认真倾听

2、仔细询问

3、真诚道歉

4、解决问题

5、答谢客户

六、十种错误处理客户投诉的方法