主要内容
**部分 商业银行经营与客户关系管理
一、 商业银行经营的本质
1. 新经济赢利密码
2. 商业银行经营的本质
3. 商业银行客户关系管理
二、 商业银行客户关系管理的内涵
1. 以客户为中心
2. 提供差异化、个性化服务
3. 优化商业银行市场价值链
4. 实现客户与自身经营的双赢
三、 商业银行客户关系管理的三个视角
1. 客户价值视角
2. 客户服务与体验视角
3. IT视角
笫二部分 商业银行客户关系管理
一、 客户关系管理运作流程
1. 明确银行经营目标与战略
2. 明确经营目标与客户关系管理内在关系
3. 客户分析与价值评价
4. 制定客户关系管理策略
5. 组织与流程优化
6. 系统化实施
7. 总结与优化
二、 客户关系管理的策略内涵
1． 对客户进行价值评价
1) 客户生命周期与客户价值的计算
2) 客户的分类
2． 整合服务资源
3． 客户维系策略
4． 客户忠诚管理
三、 商业银行互联网时代的客户关系管理
四、 花旗银行实施CRM的重点工作
笫三部分 商业银行的客户体验管理
一、 客户关系与客户体验管理
体验经济时代
二、 创造客户体验
1. 关联客户利益
2. 经营关键时刻
峰-终理论
3. 营造情景
4. 调动多种感官
5. 创造意外
6. 优化语言
三、 管理客户期望
1. 管理客户期望叙述
2. 管理客户期望的4大技巧
1) 提供事实
2) 提供评价标准
3) 重新架构事实
4) 指导客户
四、 满足客户受控感
1. 客户受控感
2. 满足客户受控感4大技巧
1) 提前告知
等待心理学
2) 透明过程
“透明”部分服务生产系统
3) 增加客户自主权
增加客户自主权容易增加客户受控感
客户受控感和性格的关系
4) 让客户行动
五、 深化客户关系
1. 对客户需求的认识
2. 深化客户关系的4大建议
1) 针对需求的广度
2) 针对需求的深度
需求的深层是欲望
创新服务项目
3) 构建博奕性关系
4) 排他性服务
六、 应对客户异议
1. 透彻理解我们和客户的关系
2. 应对客户异议3大技巧
1) 先处理心情,再处理事情
2) 真诚致歉
3) 结构化应对
七、 客户流失和客户挽留
1. 服务中的客户心理分析
2. 客户流失
3. 客户挽留策略
笫四部分 花旗银行客户经理CRM重点与难点工作探讨
