电话客户经理不是接触客户的唯一界面，但一定是服务和维系高价值客户的最重要的渠道界面，其功能定位是“服务＋营销”。电话客户经理是以电话外呼、短信、电子邮件等服务方式，为中高端客户提供主动服务的渠道。他们在服务过程中要不断积累和丰富客户信息，实现客户需求的深度挖掘。以客户为中心，以服务为宗旨，在服务的过程中实现服务营销一体化。  本课程从电信运营商电话经理自我定位展开，全面阐述电话营销发展前景、消费心理等基础营销知识、电话服务礼仪规范、电话外呼前的准备要点、电话营销技巧和投诉处理技巧，系统提升学员的外呼服务营销实战能力。

明确自身的责任、素质要求和职业操守，掌握电话营销的发展前景和客户消费心理的基础知识； 2、掌握良好的发音发声技巧、电话服务礼仪和服务规范用语； 3、掌握外呼前心态、业务知识、外呼脚本、客户信息、外呼工作表单等准备的关键要点和方法； 4、掌握外呼销售过程中的开场白、需求挖掘、产品介绍、异议处理、交易促成和电话结束全过程的问题处理技巧； 5、掌握专业的电话沟通技能，从而提升电话经理的综合素质； 6、通过大量的案例分析，全面提升电话经理外呼实战能力； 7、提升电话经理的投诉处理技能，可以更好处理客户

【课程大纲】

**篇：电话经理的营销心态塑造及压力缓解

n 电话沟通前的心理准备

Ø 电话沟通前的心态准备——培养积极的心态

ü 心态一：正确认知电话经理和外呼代表的区别

ü 心态二：正确认知主动营销工作

ü 心态三：电话营销也是一种服务

n 在现实中调试出主动积极的好心态

ü 营销时主动追求心理平衡

ü 培育自己豁达、开阔的胸怀

ü 凡事从正面来考虑和对待

ü 用宁静的心态来工作

ü 用愉快的情绪来面对现实和人际关系

ü 营造愉快的组织氛围

ü 学会进行自我激励与激励他人

n 电话经理情绪控制与压力管理

Ø 不良的情绪与压力产生的来源

Ø 压力对我们的影响

ü 现代人的压力现状

ü 心理压力的两个层面

ü 练习：工作压力的自我评估

ü 负面压力对你我的影响

Ø 不良情绪与压力的调试心理技巧

ü 活在当下

ü 停止消极想象，用积极的心理活动挤掉忧虑的心理空间

ü 心理上预先接受并适应不可避免的事实

ü **放松肌肉来减少忧虑

ü 学会倾诉性的宣泄

ü 转移注意力或花时间娱乐

Ø 常见的压力问题和对策

ü 面对高不可攀的业绩压力怎么办？

ü 面对超长时间的工作加班怎么办？

ü 对自己职业发展感到迷茫怎么办？

ü 经常受到临时性任务打扰怎么办？

ü 被客户埋怨、责骂、刁难怎么办？

ü 无法平衡自己工作和家庭怎么办？

第二篇：客户性格及消费心理分析

n 客户心理的需要与动机分析

Ø 客户需要的一般特征

Ø 客户不同层次需要的分析

Ø 影响客户购买需要的因素

Ø 客户购买动机的形成

Ø 常见的客户购买动机分析

n 不同客户心理的人际风格分析

Ø 人际风格类型分类

Ø 客户的人际风格分析

Ø 客户购买行为中的人际风格判断

Ø 赢得不同人际风格客户信任的方法

Ø 购买者人际风格对购买行为的影响

Ø 说服不同人际风格客户的方法

Ø 表现型客户的表现和沟通方法

Ø 友善型客户的表现和沟通方法

Ø 控制型客户的表现和沟通方法

Ø 分析型客户的表现和沟通方法

n 电话经理接触的不同性质客户分析

Ø 业务中遇到的几大类不同性质客户分类

Ø 不同性质客户的沟通模式

Ø 不同性质客户的服务营销技巧

第三篇：电话经理服务规范篇  

n 超强亲和力的声音训练

Ø 亲和力的三个概念

Ø 电话里亲和力表现

Ø 正确的发音方式

Ø 电话中声音控制能力

Ø 声调的控制

Ø 音量的控制

Ø 语气的控制

Ø 语速的控制

Ø 微笑的训练

Ø 录音分析：听电话录音分析亲和力的几个指标

Ø 现场训练：如何训练温柔、专业的声音

Ø 现场模拟：如何训练可爱、甜美的声音

n **专业的外呼、接听电话礼仪

Ø 接听电话礼仪

Ø 开场白中的礼仪

Ø 通话中的礼仪

Ø 电话结束礼仪

Ø 电话礼仪禁忌

Ø 现场演练：不规范/规范的电话礼仪

第四篇：电话经理高级沟通技巧篇    

n 电话沟通技巧一：倾听技巧

Ø 倾听的三层含义

Ø 倾听的障碍

Ø 倾听中停顿的使用

Ø 倾听的层次

ü 表层意思

ü 听话听音

ü 听话听道

Ø 倾听的四个技巧

ü 回应技巧

ü 确认技巧

ü 澄清技巧

ü 记录技巧

n 沟通技巧二：引导

Ø 引导的**层含义——由此及彼

Ø 引导的第二层含义——扬长避短

Ø 在电话中如何运用引导技巧

n 沟通技巧三：同理

Ø 什么是同理心？

Ø 对同理心的正确认识

Ø 表达同理心的3种方法

Ø 同理心话术的三个步骤

n 沟通技巧四：赞美

Ø 赞美障碍

Ø 赞美的方法

Ø 赞美的3点

Ø 电话中赞美客户

ü 直接赞美

ü 比较赞美

ü 感觉赞美

ü 第三方赞美

第五篇：电话经理电话营销技巧篇  

n 营销前准备：

Ø

ü 请示层提问

ü 信息层问题

ü 问题层提问

ü 解决问题层提问

n 营销技巧三：有效的产品介绍

Ø 产品介绍**有效的三组词

Ø 提高营销成功率的产品介绍方法

Ø 体验介绍法

Ø 对比介绍法

Ø 主次介绍法

Ø 客户见证法

Ø 零风险承诺法

n 营销技巧四：客户异议处理与挽留技巧

Ø 挽留客户的5个步骤

Ø 挽留客户的优惠政策分析

Ø 正确认识客户异议

Ø 根据客户性格进行客户挽留

Ø 不同性格的客户提出的异议不同

Ø 挽留客户应具备的心态

Ø 面对异议的正确心态

Ø 客户异议处理的四种有效方法

ü 提前异议处理法

ü 引导法

ü 同理法

ü 幽默法

Ø 客户常见异议

n 营销技巧五：把握促成信号

Ø 促成信号的把握

Ø 什么是促成信号？

Ø 促成的语言信号

Ø 促成的感情信号

Ø 促成的动作信号

n 营销技巧六：促成技巧

Ø 常见的6种促成技巧

ü 直接促成法

ü 危机促成法

ü 二选一法

ü 体验促成法

ü 少量试用法

ü 客户见证法

Ø 营销技巧七：电话结束语

Ø 专业的结束语

Ø 让客户满意的结束语

Ø 结束语中的3个重点

第六篇：电话经理投诉处理篇

Ø 抱怨与投诉的区别

ü 什么是抱怨？

ü 什么是投诉？

Ø 投诉产生的原因

Ø 通信行业投诉产生的四个原因

Ø 哪些客户**喜欢投诉？

Ø 投诉处理的5个步骤

ü **步：掌控情绪

ü 第二步：了解客户信息

ü 第三步：领会客户投诉的动机

ü 第四步：处理投诉

ü 第五步：后续根据服务

ü 案例：一通失约的投诉

ü 演练：威胁性客户投诉处理妙招

ü 演练：敏感性客户投诉处理妙招

ü 演练：有社会背景客户投诉处理妙招

ü 演练：“钉子户客户”投诉处理妙招

注：课程内容可按移动的具体需求及调研结果进行调整!